CSM-Integration mit Incident Management
Durch die Integration in die Anwendung Incident Management können Kundenservice-Mitarbeiter Incident-Datensätze aus Fällen erstellen oder vorhandene Incident-Datensätze Fällen zuordnen.
Mit dieser Integration können Kundenservice-Mitarbeiter:
- Einen Incident aus einem Fall erstellen.
- Einen vorhandenen offenen Incident einem Fall zuordnen.
- Einen zugehörigen Incident aus einem Fall entfernen.
- In den Fall-Arbeitshinweisen Folgendes anzeigen:
- Incident-Statusänderungen.
- Zusätzliche Kommentare, die dem Incident-Datensatz hinzugefügt wurden.
Hinweis:
Ein Fall kann einem Incident zugeordnet werden. Wenn ein Fall bereits einem Incident zugeordnet ist, wird das Element Incident erstellen nicht im Menü „Zusätzliche Aktionen“ angezeigt.
Plugins
Für die Integration mit Incident-Management ist das Plugin „Customer Service with Service Management“ (com.sn_cs_sm) erforderlich.
Rollen
Mit den folgenden Rollen können Kundenservice-Mitarbeiter Incidents für Kundenservicefälle anzeigen und erstellen.
- sn_incident_read
- sn_incident_write
Weitere Informationen finden Sie unter CSM-/ITSM-Integrationsrollen zuweisen.
Priorität, Auswirkung und Dringlichkeit von Incidents bestimmen
Beim Erstellen eines Incidents aus einem Fall:
- Wenn die Incident-Datensuche aktiv ist, kopiert das System die Fallpriorität in die Incident-Priorität und berechnet die Auswirkung und Dringlichkeit des Incident basierend auf der Tabelle „Priorität – Datensuche“ [dl_u_priority].
- Wenn die Incident-Datensuche inaktiv ist, verwendet das System diese Standardeinstellungen für die Incident-Felder:
- Priorität: 5 – Planung
- Auswirkung: 3 – Niedrig
- Dringlichkeit: 3 – Niedrig
Daten zwischen Incident und Fall synchronisieren
Arbeitsnotizen werden in folgenden Fällen vom Incident zu dem Fall synchronisiert:
- Der Incident-Status ändert sich. Wenn sich der Incident-Status in „Warten“ ändert, wird der Wartegrund in die Fall-Arbeitsnotizen kopiert.
- Der Incident wird aufgelöst oder geschlossen. Die Incident-Auflösungshinweise und der Lösungscode werden in die Fall-Arbeitsnotizen kopiert.
- Dem Incident werden zusätzliche Kommentare hinzugefügt.
Hinweis:
Wenn ein Incident erstellt oder ein vorhandener Incident einem Fall zugeordnet wird, wird die Benachrichtigung des Incidents unterdrückt, wenn der Anrufer ein externer Benutzer (Kontakt oder Verbraucher) ist.