Entwickeln Sie ein Verständnis dafür, was die Anwendung Engagement Messenger Ihren Kunden bieten kann.

Nachdem Sie ein Engagement Messenger-Modul erstellt und konfiguriert haben, können Sie es für Ihre Kunden anpassen. Sie können beispielsweise die Anzeigereihenfolge dieser Funktionen auf der Startseite des Messengers ändern. Außerdem können Sie diese Funktionen entsprechend den Anforderungen Ihrer Kunden aktivieren oder deaktivieren.

Begrüßung

Sie können die Benutzerbegrüßung im Header des Messengers anzeigen, die auch eine Grußnachricht enthält. Sie können die Art der Begrüßung Ihrer Gastbenutzer und der Benutzer, die sich bei Ihrer Website anmelden, anpassen.

Wissen

Sie können eine Knowledge Base für Ihre Suchergebnisse auswählen oder empfohlene Artikel auf der Homepage des Messengers anzeigen. Sie können auch mehrere Knowledge Bases hinzufügen, die zu Ihrem Kundenstamm passen.

Hinweis:

Um Knowledge Bases zum Engagement Messenger-Modul hinzufügen zu können, müssen Sie dem Engagement Messenger-Administrator [sn_csm_ec.ec_admin] manuell die Rolle knowledge_admin zuweisen.

Suche

Die ServiceNow® KI-Suche-Funktionalität, die in Engagement Messenger verwendet wird, nutzt die für Ihren Messenger ausgewählten Knowledge Bases.

Wenn ein Kunde mithilfe des Such-Widgets im Messenger nach Informationen sucht, stammen die angezeigten Ergebnisse aus den Artikeln in den Knowledge Bases, die Ihrem Messenger-Modul zugeordnet sind.

Kunden können Artikel aus den Suchergebnissen öffnen, um die benötigten Informationen zu erhalten. Sie können auch direkt im Messenger Feedback zu dem Artikel abgeben und angeben, ob der Artikel hilfreich war oder nicht. Dieses Feedback hilft Ihnen zu verstehen, welche Artikel am hilfreichsten sind, und die Artikel zu verbessern, die nicht hilfreich waren.

Hinweis:

• Wenn das Plugin „Service Portal - Restricted Pages“ (com.glide.service-portal.pages.restricted) in Ihrer ServiceNow-Instanz aktiviert ist, funktioniert die KI-Suche-Funktionalität in Engagement Messenger nicht für nicht authentifizierte Benutzer.

  Wenn dieses Plugin nicht aktiviert ist, funktioniert die KI-Suche-Funktionalität sowohl für Benutzer mit als auch für Benutzer ohne Authentifizierung.

• Sie müssen AI Search in Ihrer ServiceNow-Instanz konfigurieren und anschließend die Widgets „Typeahead-Suche“ und „AI Search Assist“ aktivieren, damit nicht authentifizierte Benutzer die KI-Suchfunktion von Engagement Messenger aus verwenden können.

  Weitere Informationen zum Aktivieren von Typeahead-Suche und Widgets zur Unterstützung der KI-Suche für Engagement Messengerfinden Sie unter KI-Suche in den Kunden- und Verbraucherserviceportalen für nicht authentifizierte Benutzer aktivieren.

  Weitere Informationen zur Konfiguration von KI-Suche finden Sie unter KI-Suche konfigurieren.

Fallverwaltung

Sie können Ihre Kundenfälle im Messenger verwalten. Diese Funktion ist nur für authentifizierte Benutzer Ihrer Website verfügbar.

Mit dem Fälle-Widget im Messenger können Ihre Kunden Fälle einreichen, um Hilfe zu einem Problem anzufordern oder ein Problem zu melden. Übermittelte Fälle können einem Kundenservice-Mitarbeiter zugewiesen und zur Lösung nachverfolgt werden.

Immer wenn Ihre Kunden zum Kundenportal zurückkehren und sich anmelden, werden sie über Updates der von ihnen erstellten Fälle benachrichtigt. Sie können auch die Details aller zuvor eingereichten Fälle und Anforderungen anzeigen und deren Status nachverfolgen.

In einigen Fällen ist eine Aktion des übermittelnden Benutzers erforderlich, indem er aufgefordert wird, weitere Informationen über die benötigte Hilfe bereitzustellen oder eine vom Supportteam bereitgestellte Lösung zu überprüfen. Kunden können alle diese Aktionen direkt im Messenger ausführen.

Kataloge

Sie können Ihrem Engagement Messenger vordefinierte Kataloge zuordnen. Kunden können die Liste der verfügbaren Katalogelemente durchsuchen. Über diese Liste von Katalogelementen können sie einen Service anfordern oder ein Ticket erstellen. Die Anforderungen des Kunden können mithilfe der Fallverwaltungsfunktion bis zur Lösung nachverfolgt werden.

Immer wenn Ihre Kunden zum Kundenportal zurückkehren und sich anmelden, werden sie über Updates der von ihnen zuvor übermittelten Anforderungen benachrichtigt.

Field Service Management

Mit der Außendienstfunktion können Ihre Kunden zur Behebung ihres Problems den Besuch eines Technikers anfragen. Indem Kunden ein Produkt oder einer Serviceleistung auswählen, für das/die sie Hilfe benötigen, und ihren Standort angeben, können sie anfordern, von einem Techniker besucht zu werden. Beim Einsenden der Anfrage können die Kunden ihr auch hilfreiche Anhänge hinzufügen, damit das Supportteam das Problem besser versteht, bevor ein Techniker für den Besuch eingeteilt wird.

Alle Technikeranfragen werden in Ihrer ServiceNow-Instanz als Arbeitsaufträge gespeichert und können daher bis zu ihrem Abschluss nachverfolgt werden.

Der Arbeitsauftrag gibt den Standort, an dem der Kunde eine Anforderung gestellt hat. Die geografischen Standortdienste müssen für die Techniker aktiviert werden, damit Kunden den aktuellen Standort nachverfolgen und einschätzen können, wann der Techniker voraussichtlich an ihrem Standort ankommen wird. Weitere Informationen finden Sie unter .

Hinweis:

• Vergewissern Sie sich, dass das Plugin „Field Service Management – Customer Experience“ (com.snc.fsm_customer_experience) in Ihrer ServiceNow-Instanz aktiv ist.
• Die Außendienstfunktion ist nur für Benutzer verfügbar, die sich bei Engagement Messenger anmelden, und nicht für Gastbenutzer.

Walk-up-Termine

Mit der Walk-up-Funktion können Ihre Kunden einen Termin für einen Besuch in einem Ihrer Geschäfte, Servicezentren oder ähnlichem buchen. Kunden können die Supportcenter in ihrer Nähe anzeigen und eines auswählen, um einen Besuchstermin zu planen. Wenn die Planung eines Termins abgeschlossen ist, erhalten die Kunden eine Bestätigungs-E-Mail.

Kunden, die sich bei Ihrer Website anmelden, können eine Liste der geplanten Termine direkt über dieses Widget auf der Engagement Messenger-Homepage anzeigen. Sie können bereits vorhandene Termine ändern oder stornieren. Sie erhalten außerdem Benachrichtigungs-E-Mails empfangen, wenn ihr Walk-up-Termin einen der folgenden Status erreicht:

• Sie sind bereit, von einem Mitarbeiter des Supportcenters unterstützt zu werden.
• Eine Walk-up-Interaktion wird einem Mitarbeiter des Supportcenters zugewiesen
• Eine Walk-up-Interaktion wird geschlossen.

Kunden, die sich nicht anmelden, können mit der Bestätigungs-E-Mail ihre Termine anzeigen und ändern.

Hinweis:

Zur Aktivierung der Walk-up-Funktion für Ihre Kunden müssen Sie in Ihrer ServiceNow-Instanz die folgenden Plugins aktivieren:

• Walk-up for CSM (com.snc.walkup_for_csm) für authentifizierte Benutzer
• Plugin „Guest Walk-up Experience for Customer Service“ (sn_guest_walkup_cs) für nicht authentifizierte Benutzer

Virtual Agent- und Live-Agent-Chat

Über die Chat-Funktion können Support-Mitarbeiter mit Kunden interagieren und deren Probleme lösen, indem sie Incident- oder Falldatensätze erstellen oder Chats bei Bedarf an einen anderen Mitarbeiter oder eine andere Warteschlange übertragen. Die Unterstützung der Chatfunktion ist sowohl für authentifizierte Benutzer als auch für (nicht authentifizierte) Gastbenutzer aktiviert.

Virtual Agent- und Live-Agent-Chat

Kunden können das Chat-Widget im Messenger nutzen, um mit einem virtuellen oder einem Live-Kundensupport-Mitarbeiter in Ihrer Organisation zu interagieren. Auf diese Weise erhalten Ihre Kunden sofort Antworten auf ihre Fragen oder Probleme.

Engagement Messenger bietet auch kontextbezogene Chat-Funktionen. Über jede Detailseite eines Falls können Ihre Kunden direkt einen Chat starten, der mit dem Kontext des jeweiligen Falls geöffnet wird.

Hinweis:

Der Chat ist verfügbar, wenn Sie das Plugin „Glide Virtual Agent“ (com.glide.cs.chatbot) aktivieren und den Wert der com.glide.cs.embed.csp_frame_ancestors-Systemeigenschaft auf 'Selbst' <Ihre Website-URL> setzen.

Asynchroner Chat

Engagement Messenger unterstützt die Kommunikation in verschiedenen Zeitintervallen, sodass Ihre Support-Mitarbeiter und Endbenutzer an lang andauernden Konversationen teilnehmen können, ohne gleichzeitig online sein zu müssen. Weitere Informationen zu asynchronen Konversationen finden Sie unter Asynchroner Chat.

Konfigurieren Sie den asynchronen Chat in Engagement Messenger, indem Sie den Webclient als Messaging-Kanal festlegen. Weitere Informationen finden Sie unter Asynchronen Chat für den Webkanal konfigurieren.

Nachrichtenvorschau

• Aktivieren Sie die Vorschau, um eine Vorschau mit dem Text ungelesener Chatnachrichten, Tabellen, Links, HTML-Inhalten, Fällen, Wissenskarten und Bildern anzuzeigen, die vom Support-Mitarbeiter freigegeben wurden, ohne eine Nachricht zu öffnen. Der vollständige HTML-Inhalt bzw. das Video und mehrere ungelesene Nachrichten werden nur angezeigt, wenn der Benutzer auf die Nachricht zugreift.
• Der asynchrone Chat unterstützt Emojis, die von Mitarbeitern in der Nachrichtenvorschau versendet werden, um die Konversation interaktiver zu gestalten. Weitere Informationen zur Verwendung von Emojis im Mitarbeiterchat finden Sie unter Emojis im Mitarbeiterchatverwenden.

Unterstützung für Offline-Nachrichten

Mit der Unterstützung für den Offline-Chat können Benutzer Nachrichten anzeigen, die vom Support-Mitarbeiter versendet wurden, während sie offline waren. Die Chat-Widget-Benachrichtigung zeigt in Echtzeit die Gesamtzahl der ungelesenen Nachrichten an, wenn der Benutzer die Website erneut besucht.

Chatnachrichtenverlauf

Benutzer können das Chatfenster nach Bedarf schließen und wieder öffnen, ohne den Kontext oder Fortschritt zu verlieren, sodass die Chatsitzung nicht durch ein versehentliches Schließen des Messengers zurückgesetzt werden kann.

Hinweis:

Sie können eine bestimmte Zeitüberschreitung für inaktive Konversationen festlegen. Wenn die anfordernde Person auf die Nachricht eines Mitarbeiters nicht innerhalb von zwei Tagen antwortet, ändert sich der Konversationsstatus in „Geschlossen verworfen“, und die Chatsitzung wird beendet. Als Administrator können Sie die Zeitüberschreitung in inaktiven Konversationen für einen Webkanal überschreiben, indem Sie einen Wert für das Feld „Zeitüberschreitung bei Konversationsleerlauf“ in der Tabelle „Messaging-Kanäle“ [sys_cs_channel] festlegen. Einzelheiten finden Sie unter Wird geschlossen Virtual Agent und Service Desk-Mitarbeiter Konversationen.

Konfigurierbare Karten

Über die konfigurierbaren Karten können Sie benutzerdefinierte Funktionen zu Engagement Messenger hinzufügen. Dadurch kann Engagement Messenger als zentrale Lösung für den Zugriff auf alle Informationen dienen. Mit den konfigurierbaren Karten können Sie die Portalseite, empfohlene Links und Daten aus einer beliebigen Tabelle in den Messenger einbetten.

Portalseiten-Funktionskarte

Ermöglicht das Einbetten von Portalseiten oder Katalogelementen in Engagement Messenger. Die eingebettete Seite wird im Messenger geöffnet, wenn der Benutzer auf die Funktionskarte klickt.

Empfohlene Links

Ermöglicht das Hinzufügen einer Liste von Links zur Website auf Engagement Messenger. Der Link wird in einer neuen Browserregisterkarte geöffnet, wenn der Zugriff über die Funktionskarte auf der Messenger-Homepage erfolgt.

Daten von einer beliebigen Tabellenfunktionskarte

Mit der Funktionskarte können Sie Daten aus einer beliebigen Tabelle in Engagement Messenger einbetten. Die hinzugefügten Datensätze werden als Karte mit einem Titel oder Links auf der Homepage eines Messengers angezeigt.

Proaktive Updates und Erinnerungen

In den folgenden Szenarien stellt Engagement Messenger Ihren Kunden Updates und Erinnerungen bereit, um sie auch dann auf dem Laufenden zu halten, wenn sie nicht direkt auf den Messenger zugreifen.

• Erinnerung an einen bevorstehenden Walk-up-Termin, wenn die Konfiguration der Walk-up-Funktion dies vorsieht
• Erinnerung an einen bevorstehenden Technikerbesuch
• Updates zu einem Fall
• Update zu einem Chat

Entsprechend der Konfiguration des Verhaltens von Engagement Messenger wird die Anzahl der Updates im Messenger-Widget auf Ihrer Kundensupport-Webseite angezeigt. Wenn der Kunde Ihre Website verlässt, wird die Anzahl der Updates auch auf der Registerkarte des Browsers angezeigt.

Informationen dazu, wie Sie mit der Konfiguration eines Engagement Messenger für Ihre Drittanbieter-Website beginnen, finden Sie unter Engagement Messenger einrichten.