Kompetenzvorhersage in Personaloptimierung für den Kundenservice einrichten

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Erfassen Sie Kompetenzdaten auf Grundlage der Kompetenzen, die Service Desk-Mitarbeiter zur Lösung von Fällen eingesetzt haben. Nutzen Sie überwachtes Lernen, um Service Desk-Mitarbeitern diese Kompetenzen für die Lösung ähnlicher offener Fälle zu empfehlen. Sie können auch Muster identifizieren, wie Kompetenzen zur Lösung von Fällen verwendet werden, und nicht überwachtes Lernen nutzen, um Service Desk-Mitarbeitern Kompetenzen zu empfehlen.

    Vorbereitungen

    Wichtig:
    Ab Release Tokyo wird Legacy Personal Optimization auf seine künftige Einstellung vorbereitet. Es wird ausgeblendet und in neuen Instanzen nicht mehr aktiviert, aber weiterhin unterstützt. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Deprecation Process [KB0867184] (Abkündigungsprozess) in der Now Support Knowledge Base.

    Richten Sie Kompetenzen ein. Weitere Informationen finden Sie unter Kompetenzmanagement.

    Zum Trainieren der Modelle in Ihrer Instanz muss Predictive Intelligence eingerichtet und konfiguriert werden. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Predictive Intelligence.

    Aktivieren Sie das Plugin „Skill Recommendation“ (com.snc.sre), um Predictive Intelligence für die Empfehlung von Kompetenzen zu verwenden.

    Erforderliche Rolle: sn_sre.admin

    Prozedur

    1. Konfigurieren Sie die Eigenschaften für die Anwendung Skill Recommendation.
    2. Führen Sie die Lösungsdefinitionsmodelle aus (zum Beispiel Recommend similar skills for cases oder Recommend skills from similar cases), um die überwachten und nicht überwachten Lösungen zu trainieren.
      Weitere Informationen zum Trainieren einer Lösung finden Sie unter Ähnlichkeitslösung erstellen und trainieren.
    3. Führen Sie täglich die regelmäßige Aufgabe Start skill prediction aus, um mit der Vorhersage von Kompetenzen für Fälle oder Service Desk-Mitarbeiter zu beginnen.
      Diese regelmäßige Aufgabe ist standardmäßig deaktiviert. Wenn Sie die Aufgabe aktivieren, wird sie täglich um 1:00 Uhr für alle am Vortag gelösten Fälle ausgeführt. Die Aufgabe fügt die Kompetenzen dann der Tabelle „Anwender – vorhergesagte Kompetenz“ [sn_sre_user_predicted_skill] und der Tabelle „Aufgabe – vorhergesagte Kompetenz“ [sn_sre_task_predicted_skill] hinzu.
      Hinweis:
      Empfohlene Kompetenzen werden angezeigt, sobald die Anzahl der Datensätze in der Tabelle [sn_sre_task_predicted_skill] den in Mit Personaloptimierung für den Kundenservice installierte Komponenten [sn_sre.user_predicted_skill_threshold] festgelegten Wert überschreitet.

    Erweiterungspunkte für Kompetenzvorhersage verwenden

    Verwenden Sie geskriptete Erweiterungspunkte, um die Kompetenzvorhersage für Aufgaben anzupassen.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: admin

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Sie können mehrere Implementierungen für jeden Erweiterungspunkt erstellen und einen Reihenfolgewert für jede Implementierung angeben. Die Implementierung mit der niedrigsten Ordnungsnummer wird ausgeführt.

    Beachten Sie, dass der Erweiterungspunkt „Skill Recommendation“ im Plugin „Skill Recommendation“ (com.snc.sre) enthalten ist.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Systemerweiterungspunkte > Client-Erweiterungspunkte.
    2. Wählen Sie in der Liste „Erweiterungspunkte“ Skill Recommendation (sn_sre.SkillPredictionAPI) aus.
    3. Erstellen Sie entweder eine neue Implementierung der Kompetenzempfehlung, oder ändern Sie eine vorhandene.
      • Zum Erstellen einer neuen Implementierung einer Kompetenzempfehlung klicken Sie auf Implementierung erstellen.
      • Zum Ändern einer vorhandenen Implementierung wählen Sie in der zugehörigen Liste der Implementierungen eine Klasse aus.
    4. Ändern Sie das Skript nach Bedarf.
    5. Klicken Sie auf Aktualisieren.