Rückruf-Flow

Der Rückruf-Workflow wird wie folgt ausgeführt:

1. Kunden wird die Möglichkeit angeboten, einen Rückruf anzufordern, wenn die geschätzte Wartezeit für einen Anruf bei einem Service Desk-Mitarbeiter zu lang ist oder wenn Service Desk-Mitarbeiter nicht verfügbar sind.
2. Der Kunde gibt Rückrufdetails wie Name, Kontaktinformationen und den Grund für den Rückruf ein.
3. Kunden fordern einen Rückruf so bald wie möglich oder zu einem bestimmten Datum und einer bestimmten Uhrzeit an.
4. Eine Rückrufinteraktion wird für eine sofortige Rückrufanforderung sofort oder eine Minute vor der ausgewählten Zeit für eine geplante Rückrufanforderung erstellt.
5. Die Anwendung ServiceNow® Erweiterte Arbeitszuweisung (AWA) bestimmt die Verfügbarkeit von Service Desk-Mitarbeitern und erstellt ein Rückruf-Arbeitselement für einen verfügbaren Service Desk-Mitarbeiter. AWA fügt die Rückrufaufgabe der Rückrufwarteschlange hinzu. Anschließend erhält der Service Desk-Mitarbeiter im Posteingang des Arbeitsbereichs eine Rückrufbenachrichtigung.
6. Der Service Desk-Mitarbeiter kann den Rückrufkontext wie die Ansichten von Knowledge Base-Artikeln, Suchen und die Virtual Agent -Konversation überprüfen, bevor er den Kunden anruft.
7. Der Service Desk-Mitarbeiter ruft den Kunden an.
   • Wenn der Kunde den Anruf annimmt, wird die Interaktion bei Beendigung des Anrufs als abgeschlossen markiert.
   • Wenn der Kunde den Anruf nicht annimmt, kann der Service Desk-Mitarbeiter den Rückruf später wiederholen.
8. Der Service Desk-Mitarbeiter kann entscheiden, die Interaktion zu schließen oder den Rückruf manuell über den Arbeitsbereich erneut in die Warteschlange zu stellen.

Rückrufanforderungen

Rückrufkanäle

Kunden können während eines -Chats in Virtual Agent oder Engagement Messengeroder im Kundenservice -Portal einen Rückruf anfordern. Sie können entweder einen Telefonrückruf oder einen Videorückruf unter Zoomanfordern. Videorückrufe müssen geplant werden, Telefonrückrufe können jedoch sofort angefordert oder geplant werden.