Übersicht über die Verwaltung schwerwiegender Probleme
Major Issue Management ermöglicht die Kundenkommunikation für Probleme, die eine breitere Zielgruppe betreffen. Verwenden Sie diese Funktion, um betroffene Kunden proaktiv zu identifizieren, diesen Kunden Informationen bereitzustellen und den Lösungsprozess zu verwalten.
Mit dieser Funktion können Sie den Kommunikations- und Lösungsprozess für Probleme, die sich auf mehrere Kunden auswirken, effizient verwalten. Mit Major Issue Management können Sie betroffene Kunden identifizieren, die noch kein Problem gemeldet haben, und proaktiv Fälle für diese Kunden erstellen.
Major Issue Management führt das Konzept eines schwerwiegenden Falles ein, der die Details zu einem bestimmten Problem enthält. Untergeordnete Fälle können einfach für einen schwerwiegenden Fall erstellt werden, wobei ein untergeordneter Fall für jeden vom Problem betroffenen Kunden erstellt wird. Diese untergeordneten Fälle enthalten die kundenspezifischen Informationen.
Identifizieren Sie betroffene Kunden, indem Sie eine Empfängerliste von Accounts oder Verbrauchern erstellen und an den schwerwiegenden Fall anhängen. Erstellen Sie diese Liste mit der Anwendung Targeted Communications. Erstellen Sie eine Empfängerliste, indem Sie dynamische Bedingungen identifizieren, ein Skript ausführen oder Kundeninformationen in eine Vorlage importieren. Verwenden Sie nach dem Anfügen an einen schwerwiegenden Fall die Empfängerliste, um einen untergeordneten Fall für jeden in der Liste enthaltenen Kunden zu erstellen.
- Ein Kundenservice-Manager kann einen schwerwiegenden Fall erstellen.
- Ein Kundenservice-Manager oder ein Manager für schwerwiegende Probleme kann einen Kandidaten für einen schwerwiegenden Fall heraufstufen.
Major Issue Management bietet auch Eigenschaften, die die automatische Synchronisierung von einem schwerwiegenden Fall mit den zugeordneten untergeordneten Fällen ermöglichen. Verwenden Sie diese Eigenschaften, um die Synchronisierung zu aktivieren und die synchronisierten Felder zu identifizieren.
Das Menü „Verwaltung schwerwiegender Probleme“ kann in der Now Platform-Schnittstelle und in der Agent Workspace-Schnittstelle verwendet werden.
Probleme identifizieren und schwerwiegende Fälle erstellen
- Erstellen Sie einen Kandidaten für einen schwerwiegenden Fall oder kennzeichnen Sie einen vorhandenen Kundenservicefall als Kandidat für einen schwerwiegenden Fall.
- Überprüfen Sie den Kandidaten für einen schwerwiegenden Fall und genehmigen Sie ihn entweder als schwerwiegenden Fall oder lehnen Sie ihn ab.
- Wenn genehmigt, wird der Kandidatenfall zu einem untergeordneten Fall des schwerwiegenden Falls.
- Wenn abgelehnt, wird der Kandidatenfall wieder zu einem normalen Fall.
- Ordnen Sie andere Fälle, die für dasselbe Problem gemeldet wurden, als untergeordnete Fälle des schwerwiegenden Falls zu.
- Identifizieren Sie andere Kunden, die durch das Problem betroffen sind, indem Sie eine Empfängerliste erstellen und an den schwerwiegenden Fall anfügen.
- Erstellen Sie untergeordnete Fälle für die in der Empfängerliste enthaltenen Kunden.
- Verwalten Sie das Problem mit dem schwerwiegenden Fall bis zur Lösung.
- Aktualisieren Sie den schwerwiegenden Fall nach Bedarf, wodurch die untergeordneten Fälle automatisch aktualisiert werden.
- Schließen Sie den schwerwiegenden Fall, wenn das Problem gelöst ist. Wenn Sie den schwerwiegenden Fall schließen, werden alle untergeordneten Fälle automatisch geschlossen.