Eskalierten Fall oder Account verwalten

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 1 Minute Lesedauer

    • Verwalten und dokumentieren Sie den Fortschritt für eine Eskalation mit dem Fall- oder Account-Eskalationsdatensatz.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: sn_customerservice_agent oder sn_customerservice. consumer_agent

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Führen Sie Aufgaben aus, z. B. Eskalationsschweregrad ändern (der möglicherweise eine anderes SLA auslöst), Eskalationstrend aktualisieren, Benutzer aus der Beobachtungsliste hinzufügen oder entfernen und Kommentare hinzufügen.
    • Falleskalationen: Bei der Verwaltung einer Falleskalation führt der Kundenservice-Mitarbeiter in der Regel die meisten Problemlösungsarbeiten direkt im Falldatensatz durch und der Eskalationsdatensatz wird hauptsächlich für Statusberichtzwecke verwendet. Beispiel: Aktualisieren des Eskalationstrends und Kommentare zu Eskalations-Stakeholdern. Alle Aktualisierungen für den Falleskalationsdatensatz werden automatisch im Falldatensatz als Arbeitsnotizen repliziert. Das Eskalations-SLA ist auch dem Falldatensatz und nicht dem Eskalationsdatensatz zugeordnet, da der Kundenservice-Mitarbeiter regelmäßig Updates bereitstellt.
    • Account-Eskalationen: Für Account-Eskalationen nimmt der Eskalationsdatensatz eine wichtigere Rolle ein, da die Eskalationen von Accounts ernster sind und oft mehreren zugrundeliegenden Fällen zugeordnet sind. Eine Account-Eskalation wird normalerweise einem Account-Eskalationsmanager zugewiesen, der eng mit mehreren Fallbesitzern zusammenarbeitet, um die Kundeneskalation zu beheben. Der Account-Eskalationmanager kann den Status in den zugrundeliegenden Fällen konsolidieren und regelmäßige Aktualisierungen mithilfe des Eskalationsdatensatzes bereitstellen. Daher ist das SLA dem Eskalationsdatensatz zugeordnet.

    Prozedur

    1. Navigieren Sie zur Liste der Fall- und Account-Eskalationsdatensätze, indem Sie auswählen Alle > Kundenservice > Eskalationen > Alle.
    2. Wählen Sie den gewünschten Fall oder den Datensatz der Account-Eskalation aus.
      Das Feld „Quelldatensatz“ enthält Informationen zum zugehörigen Fall oder Account.
    3. Aktualisieren Sie die Felder im Eskalationsformular nach Bedarf.
      Sie können beispielsweise den Schweregrad der Eskalation ändern, was ein anderes SLA auslösen kann, und den Eskalationstrend aktualisieren. Sie können der Beobachtungsliste auch Benutzer hinzufügen und Kommentare zum Fortschritt der Eskalation hinzufügen. Weitere Informationen zu diesen Feldern finden Sie unter Eskalationsformular für Fälle und Accounts.
    4. Klicken Sie auf Aktualisieren.