Dashboard „Outgesourcter Service Provider“.

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Das Dashboard „Outgesourcte Service Provider“ ermöglicht unter anderem die Überwachung von nicht eingehaltenen Servicelevel-Vereinbarungen (Service Level Agreements, SLAs), der durchschnittlichen Lösungszeit und der Prozentsätze der Fallübertragung. Sie können die Einblicke nutzen, um die Problembereiche zu identifizieren und Ihre Fallverwaltungsstrategie zu planen.

    Wichtig:
    Ab Release Xanadu weist das Dashboard „Outgesourcte Service Provider“ ein neues, modernisiertes Erscheinungsbild auf.

    Um auf das neue Dashboard für ausgelagerte Service Provider zuzugreifen, navigieren Sie zu Alle > Outgesourcter Kundenservice > Analytics, und wählen Sie den Namen des outgesourcten Service Providers (OSP) aus. Bestandskunden, die von früheren Releases auf Release Xanadu upgraden, können auch auf das neue Dashboard für outgesourcte Service Provider zugreifen.

    Bestandskunden, die Release-Versionen vor Release Xanadu verwenden, können jedoch weiterhin das alte Dashboard für outgesourcte Service Provider anzeigen, indem sie zu navigieren Alle > Outgesourcter Kundenservice > Übersicht.

    Abbildung : 1. Dashboard „Outgesourcter Service Provider“.
    Dashboard für ausgelagerte Service Provider, das Daten für alle Service Provider anzeigt. Weitere Informationen zu den verschiedenen Metriken finden Sie im Abschnitt „Indikatoren“.

    Endanwender und Rollen

    Endanwender und Ziel Erforderliche Rolle
    Interner OSP-Manager sn_csm_ocs.manager

    Indikatoren

    Fälle outsourcen: Nicht zugewiesene offene Fälle

    Anzahl der offenen Fälle, die den OSP-Service Desk-Mitarbeitern nicht zugewiesen sind.

    Outgesourcte Fälle: offene Fälle mit SLA-Verstoß

    Die Anzahl der Fälle, die über die im Servicelevel-Vertrag (SLA) geforderte Zeit hinaus offen waren.

    Fälle outsourcen: offene Fälle

    Anzahl der Fälle, die sich im Status „Offen“ befinden.

    Outgesourcte Fälle: durchschnittliche Gesamt-CSAT

    Durchschnittliche Kundenzufriedenheit (CSAT) basierend auf Umfrageergebnissen. Weitere Informationen zu CSAT finden Sie unter Kundenservice-Zufriedenheitsumfragen.

    Outgesourcte Fälle: Anzahl der gelösten Fälle

    Anzahl der Fälle, die der OSP-Service Desk-Mitarbeiter bearbeitet und in den Status „Gelöst“ versetzt hat.

    Outgesourcte Fälle: Summierte Dauer der gelösten Fälle

    Die Gesamtzeit, die die OSP-Mitarbeiter für die Lösung der Fälle benötigt haben.

    Outgesourcte Fälle: Anzahl der übertragenen Fälle

    Anzahl der Fälle, die an einen internen ServiceNow-Mitarbeiter übertragen werden, wenn ein OSP-Mitarbeiter den Fall nicht lösen konnte.

    Globaler Filter

    Das Dashboard für outgesourcte Service Provider nutzt die outgesourcten Service Provider als globale Filter. Sie können einen oder mehrere ausgelagerte Service Provider auswählen, um verschiedene Metriken und Berichte anzuzeigen. Standardmäßig zeigt das Dashboard Daten von allen ausgelagerten Service Providern an.

    Berichte

    Titel Typ Beschreibung
    Nicht zugewiesene offene Fälle Einzel-Punktzahl-Bericht Die Anzahl der Fälle im Status „Offen“, die noch keinem OSP-Service Desk-Mitarbeiter zugewiesen wurden In diesem Bericht gibt es beispielsweise 42 Fälle, die noch zugewiesen werden müssen. Der OSP-Manager zeigt die Anzahl solcher Fälle auf einen Blick an und weist sie zu.
    Aktive verletzte SLAs Einzel-Punktzahl-Bericht. Dieser Bericht zeigt alle verletzten SLAs an, die noch aktiv sind. In diesem Bericht sind beispielsweise 42 aktive SLAs vorhanden. Der OSP-Manager erkennt auf einen Blick die Anzahl der verletzten SLAs und kann so sofortige Maßnahmen ergreifen.