OpenFrame-Events für Arbeitselemente, Mitarbeiter-Anwesenheit und Interaktionen

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 1 Minute Lesedauer

    • Verwenden Sie OpenFrame-Events, um eine bessere Integration zwischen Erweiterte Arbeitszuweisung (AWA) und Computer-Telefonie-Integration (CTI) zu erreichen und die Anrufweiterleitung zu verbessern.

    OpenFrame-Events sind standardmäßig aktiviert, wenn Ihr Administrator das Plugin „Openframe“ (com.sn_openframe) und das Plugin „Advanced Work Assignment für CSM“ (com.sn_csm.awa) installiert.
    Hinweis:
    Das Plugin „Advanced Work Assignment für CSM“ (com.sn_csm.awa) wird automatisch mit dem Plugin „Customer Service“ (com.sn_customerservice) installiert.

    Stellen Sie als CTI-Entwickler sicher, dass Sie die folgenden Ereignisse abonnieren, indem Sie die Abonnementmethode von openFrameAPI verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter openFrameAPI – Client.

    Tabelle : 1. OpenFrame-Events
    Event Beschreibung
    openframe_awa_agent_presence Events werden an OpenFrame gesendet, wenn sich der Anwesenheitsstatus eines Service Desk-Mitarbeiters ändert.
    openframe_awa_workitem_offered Events werden an OpenFrame gesendet, wenn einem Service Desk-Mitarbeiter ein Arbeitselement angeboten wird.
    openframe_awa_workitem_accepted Events werden an OpenFrame gesendet, wenn ein Service Desk-Mitarbeiter ein Arbeitselement annimmt.
    openframe_awa_workitem_rejected Events werden an OpenFrame gesendet, wenn ein Service Desk-Mitarbeiter ein Arbeitselement ablehnt.
    openframe_agent_off_interaction Events werden an OpenFrame gesendet, um die Anwesenheit eines Service Desk-Mitarbeiters im Chat als „Aus“ oder „Verfügbar“ anzuzeigen.

    Fügen Sie eine OpenFrame-Konfiguration hinzu, und aktivieren Sie sie, indem Sie zu navigieren OpenFrame > Konfigurationen. Weitere Informationen finden Sie unter OpenFrame-Konfigurationen erstellen.

    Beispiel-Payloads

    Beziehen Sie sich auf die Beispiel-Payloads für jedes Event, wie in der folgenden Tabelle beschrieben.

    Tabelle : 2. Events und ihre Beispiel-Payloads
    Event Beispiel-Payload
    openframe_awa_agent_presence 
    {
   "result":{
      "presence":{
         "name":"Available",
         "sys_id":"0b10223c57a313005baaaa65ef94f970",
         "available":true,
         "channels":[
            {
               "name":"Case",
               "available":true,
               "sys_id":"d4a675e3739713004a905ee515f6a7e7",
               "restrict_update":false
            },
            {
               "name":"Phone",
               "available":true,
               "sys_id":"f6281cc39335330090813a53177ffb32",
               "restrict_update":false
            },
            {
               "name":"Chat",
               "available":true,
               "sys_id":"27f675e3739713004a905ee515f6a7c3",
               "restrict_update":false
            }
         ]
      }
   }
}
    openframe_awa_workitem_offered 
    {
   "result":{
      "workItem":{
         "sys_id":"ade107591bf66410b8e3ea06624bcbce",
         "size":1,
         "serviceChannel":{
            "name":"Case",
            "sys_id":"d4a675e3739713004a905ee515f6a7e7"
         },
         "document":{
            "sys_id":"37a187591bf66410b8e3ea06624bcbef",
            "table":"sn_customerservice_case"
         }
      }
   }
}
    openframe_awa_workitem_accepted 
    {
   "result":{
      "workItem":{
         "sys_id":"ade107591bf66410b8e3ea06624bcbce",
         "size":1,
         "serviceChannel":{
            "name":"Case",
            "sys_id":"d4a675e3739713004a905ee515f6a7e7"
         },
         "document":{
            "sys_id":"37a187591bf66410b8e3ea06624bcbef",
            "table":"sn_customerservice_case"
         }
      }
   }
}
    openframe_awa_workitem_rejected 
    {
   "payload":{
      "workItem":{
         "sys_id":"66c4071d1bf66410b8e3ea06624bcb59",
         "size":1,
         "serviceChannel":{
            "name":"Case",
            "sys_id":"d4a675e3739713004a905ee515f6a7e7"
         },
         "document":{
            "sys_id":"b6a4c31d1bf66410b8e3ea06624bcb93",
            "table":"sn_customerservice_case"
         },
         "rejection":{
            "reason":"Not my expertise",
            "sys_id":"31e3fa29b38023002e7b6e5f26a8dc17"
         }
      }
   }
}
    openframe_agent_off_interaction 
    {
   "result":{
      "interaction":{
         "sys_id":"da1dc9651bbe6410b8e3ea06624bcb51",
         "number":"IMS0000050",
         "type":"chat",
         "reason":"INTERACTION_INACTIVE"
      }
   }
}