Erstellen eines Falls mit geführtem Onboarding über Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Service Desk-Mitarbeiter können einen Fall für einen Kontakt oder Verbraucher erstellen, wenn der Kontakt oder Verbraucher von Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMaus per Telefon, E-Mail oder Chat Kontakt mit Ihnen aufnimmt.

    Übersicht

    Wenn Sie ein Kunde sind, der auf ein Playbook zugreift, können Sie Ihren Fortschritt im Übermittlungsprozess nachverfolgen und sehen, auf welchem Schritt Sie sich befinden und wie viele verbleibende Schritte Sie ausführen müssen. Darüber hinaus können Sie bei Bedarf zu einem vorherigen Schritt zurückkehren. Um den Prozess zu beschleunigen, werden Ihnen einige Optionen und Eingaben angezeigt, mit denen Sie die richtigen Informationen eingeben können.

    Erstellen eines Falls

    Sehen wir uns an, wie ein Service Desk-Mitarbeiter einen Fall aus Playbooks für Portale erstellt. Der Service Desk-Mitarbeiter führt die folgenden Aktionen aus:
    1. Erstellt einen Fall im Namen des Kunden.
    2. Sammelt die grundlegenden Informationen über den Kunden, um den Fall zu starten.
    3. Fügt der Anwendung im Namen des Kunden zusätzliche Kontakte hinzu.
    4. Lädt die Dokumente hoch, die der Kunde möglicherweise gesendet hat.
    5. Prüft und bearbeitet alle Daten auf Richtigkeit, bevor sie den Antrag absenden.
    Hinweis:
    • Wenn der Fall übermittelt wird, ändert sich der Fallstatus von Entwurf in Neu. Der Service Desk-Mitarbeiter muss überprüfen und entscheiden, ob er sich den Fall zuweisen soll. Wenn der Fall einem anderen Service Desk-Mitarbeiter zugewiesen wird, muss der neue Service Desk-Mitarbeiter den Kontext des Falls überprüfen, bevor er den Fall zuweisen oder akzeptieren kann. Der Fallstatus ändert sich von Neu in Offen, wenn der Fall einem Service Desk-Mitarbeiter zugewiesen wird.

    • Wenn ein Fall von einem Service Desk-Mitarbeiter erstellt wird, können Kunden den Fall später im Portal finden und zur Aktualisierung aufrufen, indem sie zu navigieren Meine Listen > Meine Entwurfsfälle.

    Das folgende Diagramm zeigt, wie ein Service Desk-Mitarbeiter einen Fall erstellt.

    Abbildung : 1. Der Service Desk-Mitarbeiter erstellt einen Fall
    Schritte, die ein Service Desk-Mitarbeiter beim Erstellen eines Falls befolgt. Beziehen Sie sich auf die Workflow-Schritte vor diesem Diagramm.

    Verarbeitet einen Fall

    Sehen wir uns an, wie ein Service Desk-Mitarbeiter einen Fall aus Playbooks für Portale verarbeitet. Der Service Desk-Mitarbeiter führt die folgenden Aktionen aus:
    1. Initiiert die Verarbeitung für einen Fall durch Hinzufügen von Mitgliedern, Hochladen von Dokumenten, Überprüfen und Übermitteln von Dokumenten und Überprüfen des Falls.
    2. Genehmigt den Fall vorab, indem der Genehmigungsstatus, die Kundeninformationen und der Kundendatensatz überprüft werden.
    3. Vergleicht die Dokumentprüfliste mit den hochgeladenen Dokumenten und sendet dann eine E-Mail an den Kunden, wenn ein Dokument fehlt oder ungültig ist.
    4. Führt Hintergrundprüfungen durch, initiiert rechtliche Überprüfungen und überprüft den Kreditverlauf.
    5. Schlägt eine Lösung vor. Der Kunde kann die Lösung akzeptieren, und der Service Desk-Mitarbeiter schließt dann den Fall. Wenn der Kunde mit der vorgeschlagenen Lösung nicht zufrieden ist und sie ablehnt, wird der Fall in den Status Offen zurückversetzt, und der Kunde wird über den Status benachrichtigt. Der Service Desk-Mitarbeiter muss dann basierend auf der Kundeneingabe eine neue Lösung bereitstellen.

    Das folgende Diagramm zeigt, wie ein Service Desk-Mitarbeiter einen Fall bearbeitet.

    Abbildung : 2. Der Service Desk-Mitarbeiter verarbeitet einen Fall
    Schritte, die ein Service Desk-Mitarbeiter bei der Bearbeitung eines Falls ausführt. Beziehen Sie sich auf die Workflow-Schritte vor diesem Diagramm.