Fallverwaltung konfigurieren

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Konfigurieren Sie die Kundenservice-Management-Funktionen und -Komponenten, die Kundenservice-Mitarbeiter und -Manager zum Erstellen und Lösen von Fällen verwenden.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: admin

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Der Kundenservicefall ist die primäre Entität der Kundenservice-Anwendung Ein Service Desk-Mitarbeiter erstellt einen Fall, um die Frage oder das Problem eines Kunden zu identifizieren und die Aktivitäten im Zusammenhang mit der Lösung des Problems nachzuverfolgen. Kundenservice-Mitarbeiter verwenden Fälle auch, um die gesamte Kommunikation mit Kunden nachzuverfolgen, einschließlich der verwendeten Kommunikationskanäle.

    Fallaktivitäten umfassen alle Aktionen im Rahmen der Problembehebung. Dies kann Anrufe oder E-Mails, Recherchen in der Knowledge Base, Konversationen mit Fachexperten und Versandanforderungen an Außendienstmitarbeiter sowie andere Aktivitäten einschließen.

    Im Fallformular können Kundenservice-Mitarbeiter relevante Informationen zuordnen und speichern, z. B.: Name des Kunden, Telefonnummer und Unternehmen, Accountinformationen, Produkt- und Asset-Informationen, Details zum Servicevertrag und zu Berechtigungen sowie alle verknüpften Service Level Agreements (SLAs).
    Hinweis:
    Diese Schritte können auch für die Konfiguration des Falltyps gelten.

    Um die Fallverwaltung zu konfigurieren, verwenden Sie die das Guided Setup für Customer Service. Das geführte Setup führt Sie durch den gesamten Einrichtungs- und Konfigurationsprozess.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Kundenservice > Administration > Geführtes Setup.
    2. Wählen Sie auf der Seite „Erste Schritte“ des geführten SetupsErste Schritte aus.
    3. Zeigen Sie in der Kategorie „Fallverwaltung“ die Liste der Aufgaben an, um die Funktion zu konfigurieren.
      Tabelle : 1. Konfigurationsaufgaben für die Fallverwaltung
      Aufgabe Beschreibung
      Fallformularansicht erstellen Das Fallformular zeigt detaillierte Informationen zu einem Kundenproblem oder einem Problem an. Erstellen Sie eine Fallformularansicht, um die gewünschten Felder anzuzeigen.
      SLA-Definitionen erstellen

      Kundenservice-Management verwendet für Kundenservicefälle Servicelevel-Vereinbarungen (SLAs). SLAs können Serviceverträgen, Unternehmen und Produkten angefügt werden und lassen sich so konfigurieren, dass sie abhängig von Kundenservicefall-Attributen beginnen, enden oder ausgesetzt werden.

      Ordnen Sie nach der Erstellung der erforderlichen SLAs diese in der zugehörigen Liste „SLAs“ im Fallformular den Kundenservicefällen zu.
      Weiterleitung und Zuweisung von Fällen Die Funktion für die Weiterleitung von Fällen verwendet Zuordnungs- und Zuweisungsregeln, um Fälle zu identifizieren, die bestimmte Bedingungen erfüllen, und sie an Kundenservice-Mitarbeiter weiterzuleiten.

      Erstellen Sie Übereinstimmungsregeln, um Fälle zu identifizieren, und erstellen Sie dann Zuweisungsregeln, um Fälle an Kundenservice-Mitarbeiter weiterzuleiten.
      Zuweisungs-Workbench Die Zuweisungs-Workbench verwendet konfigurierbare Kriterien, z. B. Kompetenzen und Verfügbarkeit, um die Kundenservice-Mitarbeiter einer ausgewählten Gruppe zu bewerten und eine allgemeine Rangliste zu erstellen. Manager können diese Ergebnisse anzeigen und auf eine Schaltfläche klicken, um eine Aufgabe zuzuweisen.
      So konfigurieren Sie die Zuweisungs-Workbench:
      • Erstellen Sie Übereinstimmungskriterien.
      • Erstellen Sie eine Konfiguration für die Zuweisungs-Workbench.
      Liste der Bearbeitungsnotizen Verwenden Sie spezielle Bearbeitungsnotizen, um Kundenservice-Mitarbeitern wichtige Fallinformationen mitzuteilen. Erstellen Sie eine Konfiguration für die Falltabelle [sn_customerservice_case], und konfigurieren Sie das Formularlayout so, dass die Notizen in einem Pop-up-Fenster oder einer zugehörigen Liste angezeigt werden.
      Eskalationsverwaltung Die Eskalation von Fällen oder Accounts lenkt die Aufmerksamkeit auf wichtige Kundenprobleme, erleichtert die Kommunikation und ermöglicht Benutzern, den Fortschritt einer Lösung nachzuverfolgen. Erstellen Sie Eskalationsvorlagen und Schweregraddefinitionen zur Steuerung des Eskalationsverfahrens.
      Verwaltung schwerwiegender Probleme Major Issue Management ermöglicht die Kundenkommunikation für Probleme, die eine breitere Zielgruppe betreffen. Verwenden Sie diese Funktion, um proaktiv betroffene Kunden zu identifizieren, für diese Kunden Fälle zu erstellen und den Lösungsprozess zu verwalten.
      Fallaktionsstatus Mit der Funktion „Fallaktionsstatus“ können Kundenservice-Mitarbeiter problemlos Fälle identifizieren, die Aufmerksamkeit erfordern, und ihre Arbeit schnell priorisieren. Visuelle Indikatoren in der Spalte Aktionsstatus in der Fallliste heben den Fallstatus hervor:
      Gelöste Fälle automatisch schließen Schließen Sie automatisch Fälle im Status „Gelöst“, wenn Kunden keine Maßnahmen ergreifen.
      Fall-Digests Mithilfe von Fall-Digests können Kundenservice-Mitarbeiter proaktiv mit Kunden und internen Stakeholdern über Fälle kommunizieren.
      • Zusammenfassungen: Während ein Fall aktiv ist, können Kundenservice-Mitarbeiter regelmäßige Zusammenfassungen senden, die die ausgeführten Aktionen, die nächsten Schritte und andere fallbezogene Informationen beschreiben.
      • Fallnachprüfungen: Wenn die Arbeit an einem Fall abgeschlossen wurde, können Kundenservice-Mitarbeiter eine Fallnachprüfung erstellen, die Informationen wie die Ursache, den Risikominderungsplan und vorbeugende Maßnahmen enthält.
    4. Zum Ausführen einer Aufgabe klicken Sie auf Konfigurieren.

      Diese Schaltfläche öffnet die Seite in Ihrer Instanz, auf der die Konfiguration abgeschlossen wird.