Ein Playbook enthält mehrere Phasen, und jede Phase kann mindestens eine Aktivität enthalten, die von einem Kundenservice-Mitarbeiter ausgeführt werden muss. Mit einem Playbook haben Kundenservice-Mitarbeiter folgende Möglichkeiten:

• Playbook-Phasen und -Aktivitäten anzeigen.
• Aktivität auswählen und die erforderlichen Schritte ausführen, um diese Aktivität abzuschließen.
• Aktivität als abgeschlossen markieren und zur nächsten Aktivität oder Stufe wechseln.
• Die erforderlichen Phasen und Aktivitäten abschließen, um den jeweiligen Fall zu lösen.

Tabelle : 1. Playbooks für CSM-Aufgaben

Datensätze mit einem Playbook erstellen	Wenn ein Playbook zur Nutzung der Datensatzgenerator-Funktion konfiguriert ist, können Kundenservice-Mitarbeiter mithilfe einer Playbook-Aktivität einen Datensatz erstellen.
Playbook-Aktivitäten filtern	Filtern Sie die Aktivitäten in Playbook-Phasen nach dem ausgewählten Benutzer oder dem Status der Aktivität.
Aktivitätenstrom im kontextbezogenen Seitenbereich verwenden	Kundenservice-Mitarbeiter können im kontextbezogenen Seitenbereich auf den Aktivitätenstrom zugreifen, um mit anfordernden Personen zu kommunizieren und interne Notizen zur Arbeit an einem Datensatz zu machen.
Dynamische zugehörige Datensätze im kontextbezogenen Seitenbereich anzeigen	Kundenservice-Mitarbeiter können dynamische zugehörige Datensätze anzeigen, die sich je nach Kontext der aktuellen Datensatz- oder Playbook-Aktivität dynamisch ändern.
Menübandinformationen im kontextbezogenen Seitenbereich anzeigen	Kundenservice-Mitarbeiter können im kontextbezogenen Seitenbereich Menübandinformationen anzeigen, einschließlich Fallübersicht und Zeitleiste, Kunde 360 und SLAs.
	Fügen Sie verschiedenen Phasen in einem Playbook nach Bedarf optionale Aktivitäten hinzu. Beispielsweise kann ein Kunde einen Termin für den Besuch eines Standorts planen.
	Verwenden Sie die Kompetenz „Zusammenfassung von Fällen Now Assist für CSM “ , um die Falldetails zusammenzufassen und diese Informationen im Falldatensatz anzuzeigen.