CSM-Zielseite

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Die CSM-Zielseite bietet Anwendern Listen der zugewiesenen Fälle und Fallaufgaben sowie Service Desk-Mitarbeiter-, Gruppen- und Organisationsmetriken.

    Kundenservice-Mitarbeiter und -Manager können die CSM-Zielseite verwenden, um Arbeit schnell zu scannen und zu priorisieren, auf Datensätze zuzugreifen und die Leistung zu verfolgen. Administratoren können Zielseiten in UI Builder an ihre spezifischen Geschäftsbedürfnisse anpassen.

    Die CSM-Zielseite enthält Komponenten, die Fallinformationen anzeigen, sowie Visualisierungen, die die Komponentendaten weiter aufschlüsseln. Jede Visualisierung ist mit einer Datenquelle verbunden. Die Komponente Fälle mit hoher Priorität enthält beispielsweise Visualisierungen für P1 und eskalierte Fälle sowie Fälle, die Aufmerksamkeit erfordern.

    Die CSM-Zielseite ist mit dem Plugin Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM (sn_csm_wrkspc) verfügbar. Diese Zielseite ist die Standardzielseite für Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM.

    Hinweis:
    Upgrade-Kunden, die die vorhandene Zielseite von Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM nicht angepasst haben, werden automatisch auf die mit Release Xanadu verfügbare Zielseite aktualisiert. Upgrade-Kunden, die die vorhandene Zielseite von Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM angepasst haben, müssen die Zielseite von Xanadu manuell akzeptieren.
    Abbildung : 1. CSM-Zielseite – zugewiesene Fälle und Fallaufgaben
    Zielseite zum Nachverfolgen Ihrer aktiven Fälle und wichtigen Elemente. Die Textbeschreibung finden Sie in den Abschnitten und Komponenten für CSM-Zielseite und „CSM-Zielseite – Premium“.
    Abbildung : 2. CSM-Zielseite – Leistungsmetriken
    Zielseite mit Leistungsdaten von Service Desk-Mitarbeitern und Organisationen. Die Textbeschreibung finden Sie in der folgenden Tabelle CSM-Zielseite und CSM-Zielseite – Premium mit Abschnitten und Komponenten.

    Abschnitte und Komponenten der CSM-Zielseite

    Die CSM-Zielseite enthält verschiedene Abschnitte und Komponenten, die wichtige Elemente, Datensatzlisten und Leistungsdaten anzeigen.
    Tabelle : 1. Abschnitte und Komponenten von CSM-Zielseite und CSM-Zielseite − Premium
    Abschnitt Beschreibung
    Wichtige Elemente Dieser Abschnitt enthält einzelne Punktzahlkarten, die die wichtigsten Elemente eines Mitarbeiters anzeigen, an denen gearbeitet werden kann.
    • Fälle mit hoher Priorität: Enthält P1-Fälle, eskalierte Fälle und Fälle, die Aufmerksamkeit erfordern.
    • SLA verletzt oder heute fällig
    • Fälle, die seit mehr als 3 Tagen nicht aktualisiert wurden
    • Fallaufgaben
    • Nicht zugewiesene Fälle: Fälle, die nicht zugewiesen sind und zu einer der Zuweisungsgruppen des Mitarbeiters gehören.
    Durch Klicken auf eine Punktzahlkarte wird eine Liste von Datensätzen mit den entsprechenden Filterbedingungen angezeigt.
    Fälle Dieser Abschnitt enthält zwei Listen mit Datensätzen:
    • Meine aktiven Fälle
    • Fälle meines Teams
    Durch Klicken auf eine Fallnummer wird eine neue Registerkarte geöffnet und der Falldatensatz wird angezeigt.
    Performance
    Dieser Abschnitt enthält Indikatoren, mit denen die Leistung des Mitarbeiters nachverfolgt wird.
    • Erfüllte SLA (letzte 7 Tage)
    • Erneut geöffnete Fälle (letzte 30 Tage)

    Die folgenden Indikatoren sind im Abschnitt „Leistung“ mit der Aktivierung des Plugins „Performance Analytics - Content Pack - Customer Service Management - Advanced“ verfügbar:

    • CSAT: Kundenzufriedenheitspunktzahl basierend auf Fällen, die dem Mitarbeiter in den letzten 7 Tagen zugewiesen wurden.
    • Antwortzeit
    • Lösungszeit
    Klicken Sie auf einen Indikator, um entweder eine gefilterte Liste von Datensätzen oder eine Seite mit KPI-Details anzuzeigen.
    Leistung der Organisation Dieser Abschnitt enthält Indikatoren, mit denen die Leistung der Organisation nachverfolgt wird.
    • CSAT: Kundenzufriedenheitspunktzahl für die letzten 7 Tage.
    • Neue vs. geschlossene Fälle: Tägliche Zusammenfassung neuer und geschlossener Fälle für die letzten 7 Tage.
    Klicken Sie auf einen Indikator, um eine Seite mit KPI-Details anzuzeigen.
    Hinweis:
    Dieser Abschnitt ist für „CSM-Zielseite – Premium“ verfügbar, wofür eine Aktivierung des Plugins „Performance Analytics - Content Pack - Customer Service Management - Advanced“ erforderlich ist.

    Zielseite für konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereich erstellen

    Verwenden Sie UI Builder zum Erstellen von Zielseiten für Ihre Service Desk-Mitarbeiter. Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Themen:

    Mehrere Zielseiten erstellen

    Sie können mehrere Zielseiten erstellen. Für einen Benutzer wird jedoch nur eine einzelne Zielseite angezeigt. Welche Zielseite angezeigt wird, hängt von den folgenden Einstellungen ab:
    • Die Einstellung des Felds Aktiv. Dieses Feld muss auf „true“ gesetzt werden, damit eine Zielseite angezeigt wird.
    • Die Reihenfolge der Zielseite. Seiten mit einem geringeren Reihenfolgewert haben Vorrang vor Seiten mit einem höheren Reihenfolgewert. Die aktive Seite mit der niedrigsten Ordnungsnummer wird angezeigt.
    • Wenn Berechtigungen definiert sind, können Benutzer eine Zielseite anzeigen, wenn sie über die erforderliche Rolle verfügen oder Mitglied der erforderlichen Zuweisungsgruppe sind. Mehrere Rollen- und Zuweisungsgruppen-Bedingungen werden als ODER-Bedingungen behandelt.