Virtual Agent Benachrichtigungen konfigurieren
Senden Sie ServiceNow -Benachrichtigungen über den Virtual Agent -Chatbot über unterstützte Messaging-Kanäle direkt an Benutzer. Benachrichtigungen können einfache Informationsnachrichten zur Überprüfung oder umsetzbare Nachrichten mit Schaltflächen sein, die Benutzer auswählen können, um bestimmte Aktionen auszuführen.
Benachrichtigungen werden über den Bot Virtual Agent im Webclient, vorgefertigte Messaging-Integrationen (z. B. SMS-Services Twilio, Slack, Microsoft Teams, Facebook Workplace und Facebook Messenger Messaging-Plattform) und benutzerdefinierte Chat-Integrationen an Empfänger gesendet.
Die Benachrichtigungsfunktionalität ist im Plugin „Glide Virtual Agent “ (com.glide.cs.chatbot) und in Virtual Agent Liteenthalten, das in Now Platformenthalten ist. Virtual Agent Lite Benutzer können jedoch nur einfache Benachrichtigungen erhalten, während Virtual Agent Benutzer umsetzbare Benachrichtigungen und einfache Benachrichtigungen erhalten können. Benutzer ohne zugeordnete ServiceNow -Profile in der Tabelle [sys_user] können nicht umsetzbare Virtual Agent -Benachrichtigungen erhalten.
Funktionsweise von Virtual Agent -Benachrichtigungen
- Einfache Benachrichtigungen
- Der Inhalt kann eine standardmäßige Informationsnachricht, eine Datensatzkarte oder eine Bildkarte sein. Einfache Benachrichtigungen werden Benutzern sofort zugestellt, auch wenn sie an einer Konversation mit einem Virtual Agent oder Servicemitarbeiter beteiligt sind.
- Umsetzbare Benachrichtigungen
Diese Benachrichtigungen enthalten Schaltflächen, über die Empfänger bestimmte Aktionen ausführen können, z. B. einen Kommentar hinzufügen oder die Weiterleitung an einen Service Desk-Mitarbeiter verlangen. Wenn Sie eine umsetzbare Benachrichtigung erstellen, ordnen Sie eine Aktion einem veröffentlichten Virtual Agent-Thema, einer skriptfähigen Aktion oder einer Flow-Aktion zu, die die auszuführende Aktion behandelt. Um Benutzer zu ermutigen, auf eine Benachrichtigung zu reagieren, können Administratorbenutzer die Option Überspringen entfernen. Wenn der Benutzer immer noch nicht handelt, wird die Konversation als inaktiv abgeschlossen.
Hinweis:Die Benachrichtigungen können nur ausgeführt werden, wenn eine Linkaktion zu ihrem Inhalt zugeordnet ist.Umsetzbare Benachrichtigungen werden Benutzern zugestellt, wenn sie sich nicht in einer aktiven Konversation mit einem Virtual Agent oder Servicemitarbeiter befinden. Eine Warteschlange speichert umsetzbare Benachrichtigungen, die auf ihre Zustellung warten, standardmäßig bis zu acht Stunden.
Umsetzbare Benachrichtigungen eignen sich am besten für Konversationszwecke, für Anwendungsfälle wie:- Passwortzurücksetzung
- Incident-Update
- Genehmigungsanforderung
- Kursumfrage
- Servicenachverfolgungen und Umfragen
- Nachverfolgungen des Mitarbeiter-Onboardings
Wenn eine Themenkonversation abgeschlossen ist, fordert Virtual Agent den Benutzer automatisch auf, ausstehende Benachrichtigungen anzuzeigen (falls vorhanden). Administratoren können diese Eingabeaufforderung unterdrücken, indem sie die Eigenschaft com.glide.cs.show_pending_notifications_prompt in der Tabelle „Systemeigenschaften“ auf „falsch“ setzen.
- Benachrichtigungen mit dynamischem Inhalt
- Sie können Virtual Agent Benachrichtigungen personalisieren, indem Sie Nachrichtenkopfzeilen und Nachrichten dynamische Inhalte hinzufügen. Für datensatz- und eventbasierte Benachrichtigungen verwenden Sie die Parametersubstitution, um die Variablen anzugeben, die die Datensatzwerte (aus der Benachrichtigungstabelle) identifizieren, die in den Inhalt aufgenommen werden sollen.
- Erweiterte Benachrichtigungen mit dynamischem Inhalt
- Sie können Virtual Agent Benachrichtigungen erstellen, die mithilfe eines Skripts dynamische Inhalte in Nachrichtenkopfzeilen und Nachrichten hinzufügen. Der Inhalt kann aus mehreren Datenquellen stammen und Services von Drittanbietern enthalten, z. B. URL-Kürzung.
Benachrichtigungsverarbeitung
Virtual Agent Für -Benachrichtigungen gelten bestimmte Verarbeitungskontrollen und -beschränkungen, z. B. die maximale Anzahl der pro Benachrichtigung zulässigen Empfänger und die Anzahl der Benachrichtigungen, die pro Tag gesendet werden können. In der folgenden Tabelle werden diese Verarbeitungssteuerungen und die Systemeigenschaften identifiziert, die zum Ändern ihrer Standardwerte verwendet werden können.
| Steuerung oder Einschränkung der Benachrichtigungsverarbeitung | Standardwert | Zugeordnete Systemeigenschaft |
|---|---|---|
| Maximale Anzahl von Empfängern pro Benachrichtigung pro Kanal | 100.000 Empfänger | com.glide.cs.per_notification_user_limit Höchstgrenze: Keine Hinweis:
|
| Maximale Anzahl von Benachrichtigungen pro Tag pro Kanal | 100.000 Benachrichtigungen | com.glide.cs.daily_notification_limit Höchstgrenze: Keine Hinweis: Für Zustellkanäle von Drittparteien können je nach Servicelevel oder Abonnement Quotenbegrenzungen gelten. |
| Lebensdauer von umsetzbaren Benachrichtigungen (in einer Warteschlange werden umsetzbare Benachrichtigungen gespeichert, die auf die Zustellung warten) | 8 Stunden | com.glide.cs.idle_actionable_notification_timer Hinweis: Sie können einen maximalen Wert von 72 Stunden angeben. |
| Ermöglichen Sie den Zugriff auf den Inhalt von Benachrichtigungskarten und das Ersetzen von Parametern in Benachrichtigungsüberschriften und -nachrichten | False (nicht aktiviert) | com.glide.cs.notification_record_access_check Hinweis: Diese Eigenschaft gilt nicht für erweiterte Benachrichtigungen. |
Benachrichtigungs-Experience für Endbenutzer
- Einfache Nachrichtenbenachrichtigungen: Diese Benachrichtigungen werden dem Endbenutzer sofort zugestellt, auch wenn der Benutzer mit einem Bot oder Servicemitarbeiter chattet. Der Benutzer sieht die eingehende Nachricht, kann jedoch mit der aktuellen Konversation fortfahren.
- Umsetzbare Benachrichtigungen: Diese Benachrichtigungen werden nur gesendet, wenn sich der Benutzer nicht in einer aktiven Konversation mit einem Virtual Agent oder Servicemitarbeiter befindet. Wenn Benutzer ihre Konversation mit einem Bot oder Servicemitarbeiter abgeschlossen haben, können sie den Befehl Benachrichtigung anzeigen verwenden, um eine Liste der ausstehenden Benachrichtigungen anzuzeigen, in der die Überschrift jeder Benachrichtigung angezeigt wird. Benutzer können eine ausstehende Benachrichtigung zur Überprüfung auswählen und dann die entsprechende Aktion für die Benachrichtigung ausführen oder die Aktion überspringen.
Benutzerabonnements für -Benachrichtigungen
Endbenutzer können Benachrichtigungen über den von ihnen verwendeten Kanal abonnieren oder abbestellen. Beispielsweise bietet das Chat-Menü einen Umschalter, mit dem Benutzer Benachrichtigungen im Webkanal abonnieren oder abbestellen können.
In den Konversationsintegrationen für die Services Slack, Microsoft Teamsund Facebook Workplace verwalten Endbenutzer ihre Benachrichtigungsabonnements mit den Befehlen Abonnieren und Abbestellen.