Flüsterfunktion
Flüsterfunktion ermöglicht Service Desk-Mitarbeitern und Chatmanagern eine Konversation ohne Wissen der anfordernden Person.
Während eines Chats zwischen einer anfordernden Person und einem Service Desk-Mitarbeiter möchte der Service Desk-Mitarbeiter möglicherweise einen Chat-Manager um Unterstützung bitten, oder ein Chat-Manager und ein Service Desk-Mitarbeiter möchten sich ohne Wissen der anfordernden Person unterhalten. Mit Flüsterfunktionkann der Service Desk-Mitarbeiter Hilfe anfordern, und der Chat-Manager und der Service Desk-Mitarbeiter können sich gegenseitig Nachrichten senden, ohne dass die anfordernde Person davon erfährt.
Beispiel: Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter neu eingestellt wurde, sich noch in der Schulung befindet oder sich nicht sicher ist, wie mit der Anforderung einer anfordernden Person fortgefahren werden soll, kann der Service Desk-Mitarbeiter einen Chatmanager bitten, an der Konversation teilzunehmen, um den Service Desk-Mitarbeiter privat durch die Schritte des Verfahrens zu führen.
Ein weiteres Szenario ist, dass ein Service Desk-Mitarbeiter eine Kundenkonversation an einen Chatmanager eskalieren muss. Service Desk-Mitarbeiter können Hilfe anfordern, und Chatmanager können öffentlich an Chatunterhaltungen teilnehmen, um direkt mit dem Kunden zu kommunizieren und die Situation zu deeskalieren.
Sie aktivieren Flüsterfunktion in den Einstellungen des Mitarbeiterchats. Details finden Sie unter Mitarbeiterchat einrichten.
Verwenden der Hilfe-Schnellaktion
Service Desk-Mitarbeiter können Chatmanager bitten, an Chatunterhaltungen mit anfordernden Personen teilzunehmen, indem sie die Hilfekennzeichnung setzen. Service Desk-Mitarbeiter können das Schnellaktionsmenü öffnen oder /help eingeben, um Hilfe anzufordern. Bei Verwendung der Hilfe-Schnellaktion können Service Desk-Mitarbeiter auch eine kurze private Nachricht eingeben, in der erklärt wird, womit sie Hilfe benötigen. Auf diese Weise wissen Chatmanager, wenn sie an der Konversation teilnehmen, bereits, was der Service Desk-Mitarbeiter benötigt.
Chatmanager können die Konversationen mit angeforderter Hilfe aus verschiedenen Ansichten anzeigen: Interaktionslistenansicht, Manager-Dashboard und Listen.
- Listenansicht „Interaktionen“: Service Desk-Mitarbeiter können zur Listenansicht „Interaktionen“ navigieren und in der Spalte Hilfe angefordert hinzufügen, um zu sehen, in welchen Konversationen Service Desk-Mitarbeiter Hilfe angefordert haben. Von hier aus können Manager direkt in den Interaktionsdatensatz klicken und an der Konversation mit dem Service Desk-Mitarbeiter und der anfordernden Person teilnehmen.
- Manager-Dashboard: Wenn das Plugin „Workforce Optimization for Customer Service“ (com.snc.wfo.csm) installiert ist, können Manager die Kachel Hilfe angefordert auf der Homepage des Manager-Dashboards sehen.
- Listen: Über Konversationsüberwachung > Hilfe angefordert können Manager eine Liste von Chatinteraktionen anzeigen, in denen Service Desk-Mitarbeiter Hilfe angefordert haben.
Senden und Empfangen von Nachrichten im privaten Chat
Der Service Desk-Mitarbeiter und der Chatmanager können sich unterhalten, ohne dass die anfordernde Person weiß, dass sie eine Konversation führen. Nachrichten, die nur vom Service Desk-Mitarbeiter und vom Chat-Manager gesehen werden, sind private Nachrichten. Die anfordernde Person sieht keine privaten Nachrichten. Der Service Desk-Mitarbeiter und der Chat-Manager können mithilfe der Registerkarten „Öffentlicher Chat“ und „Privater Chat“ zwischen öffentlichen und privaten Nachrichten wechseln. Die Registerkarte „Privater Chat“ hat einen gelben Hintergrund mit „Nachricht nur intern sichtbar“, und private Nachrichten werden auf dem gelben Hintergrund angezeigt. Wenn jemand auf der Registerkarte „Privater Chat“ Eingaben macht, wird der Indikator für Eingabeereignisse nicht angezeigt. Beispiel: Wenn der Chat-Manager auf der Registerkarte Privater Chat Eingaben eingibt, wird auf dem Bildschirm des Service Desk-Mitarbeiters und der anfordernden Person der Indikator für Eingabeereignisse nicht angezeigt.
Die Registerkarte, auf der der Service Desk-Mitarbeiter die Nachricht eingibt und sendet, bestimmt, ob eine Nachricht privat oder öffentlich veröffentlicht wird. Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter mit der Eingabe einer Nachricht auf der Registerkarte „Öffentlicher Chat“ beginnt und dann zur Registerkarte „Privater Chat“ wechselt, wird die Nachricht auf der Registerkarte „Privater Chat“ nicht angezeigt. Wenn der Service Desk-Mitarbeiter dann zur Registerkarte „Öffentlicher Chat“ zurückkehrt, ist die Nachricht weiterhin vorhanden. Service Desk-Mitarbeiter können jedoch private Nachrichten anzeigen, unabhängig davon, ob sie sich auf der Registerkarte „Privater Chat“ oder „Öffentlicher Chat“ befinden.
| Beispiel für öffentlichen Chat | Beispiel für privaten Chat |
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Einer Chatkonversation im privaten Chat beitreten
Wenn ein Chatmanager zum ersten Mal von einer privaten Konversation (auf der Registerkarte „Privater Chat“) zu einer öffentlichen Konversation (auf der Registerkarte „Öffentlicher Chat“) wechselt, wird ein Dialogfeld angezeigt. Das Dialogfeld informiert den Chatmanager darüber, dass er der öffentlichen Konversation beitreten wird, und die anfordernde Person wird benachrichtigt, dass der Chatmanager der Konversation beitritt. Der Chat-Manager kann Ja, ich werde an der öffentlichen Konversation teilnehmen oder Abbrechen auswählen, um in der privaten Konversation zu bleiben.
Anhänge im privaten Chat freigeben
Wenn Service Desk-Mitarbeiter auf der Registerkarte „Privater Chat“ einen Anhang senden, wird der Anhang nur an den Service Desk-Mitarbeiter und den Chat-Manager gesendet. Bestätigungsnachrichten vom Typ „Nachricht gesendet“ werden für Konversationen mit privaten Nachrichten nicht angezeigt.
Private Nachrichten, die in internen Chattranskripten gespeichert werden
Sobald die Konversation beendet ist, werden ein externes Transkript und ein internes Chattranskript generiert.
Das Transkript des öffentlichen Chats enthält keine privaten Nachrichten und kann von der anfordernden Person heruntergeladen werden, wenn die Funktion „Transkript herunterladen“ aktiviert wurde.
Das Transkript des privaten Chats wird standardmäßig im Interaktionsdatensatz angezeigt und enthält private Nachrichten, die zwischen Service Desk-Mitarbeitern und Managern ausgetauscht werden. Private Nachrichten erhalten das Präfix [PRIVATE], um deutlich anzuzeigen, wann eine Nachricht über den privaten Chat eingegangen ist.
Weitere Informationen zum Herunterladen des Chattranskripts finden Sie unter Chattranskriptdownloads für anfordernde Personen.
Benutzerdefinierter Bericht
Administratoren können einen benutzerdefinierten Bericht erstellen, um die Anzahl der Hilfeanforderungen nachzuverfolgen. Anweisungen finden Sie unter Berichte erstellen, um die Anzahl der Hilfeanforderungen nachzuverfolgen.