Vorteile von Virtual Agent

	Benutzerzufriedenheit Stellen Sie besseren Selfservice bereit, indem Sie mit einer jederzeit verfügbaren Omni-Channel-Experience dafür sorgen, dass Benutzer und Kunden schnell das bekommen, was sie benötigen. Bieten Sie Benutzern die Möglichkeit, Tag und Nacht sofortige Hilfe zu erhalten. Steigern Sie die Benutzer- und Kundenzufriedenheit durch eine personalisierte Virtual Agent-Experience, indem Benutzerinformationen gespeichert und im Gespräch angewendet werden.
	Höhere Produktivität Bieten Sie Benutzern und Ihren Mitarbeitern und Technikern durch die Abwendung von Tickets und die Reduzierung des Anrufvolumens eine optimale Experience. Steigern Sie die Produktivität, indem Sie auf beliebigen Kanälen wie Slack, Microsoft Teams, Facebook Messenger und Workplace einen Virtual Agent bereitstellen.
	Unterstützung der Automatisierung Durch die Automatisierung häufiger Supportaufgaben können Sie Supportorganisationen skalieren und Service Desk-Mitarbeitern und Technikern den Rücken frei halten, damit sie sich auf komplexere Benutzerprobleme konzentrieren können.
	Handlungsfähigkeit für Serviceverantwortliche Versetzen Sie Serviceverantwortliche in die Lage, auch ohne Data-Science-Kenntnisse schnell KI-Fähigkeiten bereitzustellen und zu verfeinern.

Virtual Agent Funktionen

	Personalisierte Experiences Virtual Agent verwendet den vollständigen Kontext von Now Platform®, um intelligente, personalisierte und aussagekräftige Konversationen bereitzustellen, mit denen die Dinge tatsächlich erledigt werden. Administratoren können benutzerdefinierte Chat-Experiences für Benutzer einrichten, in denen sie Virtual Agentausführen.
	Now Assist in Virtual Agent Aktivieren Sie Now Assist in Virtual Agent, um die Leistungsfähigkeit großer Sprachmodelle (LLMs) zu nutzen und eine Konversations-Experience in natürlicher Sprache zu schaffen, die den Erfolg Ihrer Selfservice-Workflows verbessern kann. Die Verwendung von LLMs für die Themenerkennung vereinfacht den Setup- und Konfigurationsaufwand für Virtual Agent.
	Natural Language Understanding (NLU) Aktivieren Sie Virtual Agent mit NLU, um die Absicht dessen zu verstehen, wonach Personen suchen, und ihnen relevantere Antworten zu geben. Jeder kann in einfacher, alltäglicher Sprache und in Konversationen, die genau auf ServiceNow® Workflows abgestimmt sind, die Sie im Laufe der Zeit leicht weiterentwickeln können, das bekommen, was er benötigt.
	Vorgefertigte Konversationsthemen Stellen Sie KI-gestützte Chatbot-Konversationen schnell mit anpassbaren Vorlagen für die gängigsten IT-, HR- und Kundenserviceszenarien von Unternehmen bereit.
	Virtual Agent-Designer Erstellen und testen Sie Konversationen ohne Skripting oder fortgeschrittene Kenntnisse. Ziehen Sie Elemente per Drag-and-Drop auf die grafische Canvas, um den gesamten Flow anzuzeigen. Gehen Sie mit Verzweigungen, Schleifen und Skripts weiter.
	Übergabe an Servicemitarbeiter Übertragen Sie den gesamten Konversationsverlauf und -kontext nahtlos an den richtigen Service Desk-Mitarbeiter, damit dieser schnell auf Eskalationen reagieren und Benutzerprobleme lösen kann.
	NLU-Workbench Erstellen und optimieren Sie ausgefeilte Modelle, die für das Vokabular und die Akronyme Ihrer Organisation spezifisch sind, ohne eine einzige Codezeile zu schreiben. Ermöglichen Sie jedem, Absichten zu definieren und Ihren Now Platform -Daten Entitäten zuzuordnen, indem Sie Beispielsätze eingeben.
	Kanalintegrationen Stellen Sie eine Verbindung dort her, wo sich Ihre Mitarbeiter und Kunden bereits befinden – in Webportalen, Now® Mobile -Apps und Tools für die Zusammenarbeit wie Slack, Microsoft Teams, Facebook Messenger, die Unternehmens-Messaging-App „Workplace from Facebook“ und jede andere beliebte Chat- oder Messaging-App.
	Notifications Stellen Sie Mitarbeitern Echtzeitwarnungen und Statusaktualisierungen bereit, einschließlich umsetzbarer Benachrichtigungen und SMS-Benachrichtigungen. Stellen Sie Benachrichtigungen über alle unterstützten Kanäle bereit, einschließlich Web, Slack, Arbeitsplatz und SMS. Sie können schnell Feedback für kritische Entscheidungen einholen und Anforderungen schneller lösen.
	Mehrere NLU-Provider Verwenden Sie die native, integrierte NLU-Engine von ServiceNow, oder verbinden Sie optional IBM Watson Assistant oder Microsoft LUIS für die Absichts- und Entitätserkennung in zusätzlichen Sprachen.

Virtual Agent betriebliche Auswirkungen

Virtual Agent hilft bei der Lösung normaler Probleme und liefert Ergebnisse für häufige Anforderungen. Wenn Virtual Agent allgemeine, alltägliche Aufgaben und Anforderungen bearbeitet, können sich Ihre Service Desk-Mitarbeiter und Techniker auf komplexere Benutzerprobleme konzentrieren.

Virtual Agent wandelt die Zeit, die Ihre Service Desk-Mitarbeiter und Techniker für die Bearbeitung von Benutzeranforderungen mit geringen Auswirkungen aufwenden, z. B. Passwortzurücksetzung, Beurlaubung oder Informationen zu einem aktuellen Auftrag, in eine aussagekräftige, intelligent verwaltete Interaktion um. Verwandeln Sie Ihre häufigen Interaktionen in eine verbesserte Benutzer-Experience.

Komponenten

Die Virtual Agent Plattform umfasst die folgenden Komponenten:

Virtual Agent Konversationsschnittstelle (Client)

Mit Virtual Agent interagieren Ihre Benutzer mit einem Virtual oder Live Agent über verschiedene Messaging-Services. Sie können den webbasierten Chat-Client konfigurieren, der für Serviceportal sowie für Umgebungen mit Apple iOS und Google Android verfügbar ist. Ihre Benutzer können mit einem Virtual Agent über die Now Mobile-App sowie über die ServiceNow Integrationen für Enterprise-Messaging-Anwendungen von Drittanbieterninteragieren: Slack, Microsoft Teamsund Facebook Workplace. Sie können auch die Virtual Agent-Schnittstelle für Facebook Messenger, eine Messaging-Anwendung für Endanwender, konfigurieren.

Zusätzlich zu den von Virtual Agent unterstützten Clients können Sie benutzerdefinierte Chat-Integrationen für Konversationen mit anderen Chat-Anbietern erstellen. Diese benutzerdefinierten Chat-Integrationen ermöglichen es Ihren Endbenutzern, über andere Chatkanäle mit Virtual Agent und Servicemitarbeitern zu interagieren.

Virtual Agent-Designer

Verwenden Sie Virtual Agent-Designer, um automatisierte Konversationen zu entwickeln, zu testen und bereitzustellen, die Ihre Benutzer bei gängigen Problemen oder Self-Service-Aufgaben unterstützen. Virtual Agent-Designer ist ein grafisches Tool zur Erstellung der Dialog-Flows von Konversationen, sogenannten Themen. Ein Thema definiert den Dialog zwischen einem Virtual Agent und einem Benutzer, um ein bestimmtes Ziel zu erreichen oder ein Problem zu lösen.

Zusätzlich zu den Themen können Sie auch wiederverwendbare Themenkomponenten erstellen, z. B. Themenblöcke, die bestimmte Funktionen ausführen, oder benutzerdefinierte Steuerelemente (Benutzeroberflächenobjekte) zur Verwendung in Ihren Konversationen.

Sie können generative KI über Now Assist in Virtual Agent verwenden, um die Anforderung des Benutzers mit der gewünschten Konversation oder dem gewünschten Thema abzugleichen. Sie können Konversationen erstellen, die auf von Benutzern eingegebenen Schlüsselwörtern basieren. Oder Sie können NLU-Modelle (Natural Language Understanding) anwenden, mit denen Ihr Virtual Agent verstehen, verarbeiten und darauf reagieren kann, was Benutzer während einer Konversation sagen.

Vordefinierte Themen und Themenblöcke sind für verschiedene ServiceNow -Anwendungen verfügbar, z. B. Kundenservice-Management (CSM), HR Service Delivery, IT Service Management und mehr.

Live Agent-Support

Geben Sie Benutzern die Option, zu einem menschlichen Agent zu wechseln, um Unterstützung bei Bot-Konversationen zu erhalten. Virtual Agent ist mit Live Chat integriert, um einen nahtlosen Übergang von einem Virtual Agent zu einem Live Agent zu ermöglichen. Benutzer können während einer Konversation mit einem Virtual Agent jederzeit die Übertragung an einen Live Agent verlangen. Sie können eine Übertragung an einen Live Agent auch durch selbst entwickelte benutzerdefinierte Konversationsflüsse initiieren.

Unterstützung für Large Language Models (LLM).

Verwenden Sie LLMs anstelle von NLU oder Stichwörtern, um mehr Konversations-Experiences zu schaffen. Now Assist in Virtual Agent verwendet LLMs und generative KI-Kompetenzen, um die Abwendungsraten zu verbessern und den Zeitaufwand für die Themenerkennung von Natural Language Understanding (NLU) zu reduzieren.

Virtual Agent und Virtual Agent Lite

Virtual Agent-Komponenten

Virtual Agent für IT Service Management

Ermöglichen Sie Ihren IT-Technikern, sich auf herausforderndere und anspruchsvollere Benutzeranfragen und Incidents zu konzentrieren, indem Sie die häufigsten und einfacheren Incidents an einen Virtual Agent weiterleiten. ITSM Virtual Agent verbessert die Experience sowohl der IT-Techniker als auch der Mitarbeiter, indem IT-bezogene Fragen sofort beantwortet werden.

• Guided Setup für Virtual Agent und Service Desk-Mitarbeiter

  Gehen Sie die Schritte zum Konfigurieren Ihrer Instanz mit Virtual Agent oder Arbeitsbereich Mitarbeiterchat (Service Desk-Mitarbeiter) durch. Setup-Anweisungen werden angepasst, um den Konfigurationsprozess zu optimieren.

• Automatische Problemlösung

  Lenken Sie proaktiv einige der häufigsten ITSM-Incidents durch umsetzbare Benachrichtigungen zu ITSM Virtual Agent um. Die automatische Problemlösung ermöglicht ITSM Virtual Agent die proaktive Lösung von Incidents durch eine Konversation über den bevorzugten Chatkanal des Benutzers.

• Umsetzbare Benachrichtigungen

  Senden Sie Mitarbeitern über Virtual Agent interaktive Nachrichten auf Grundlage von ausstehenden Aufgaben oder Warnungen. Leiten Sie einige der häufigsten ITSM Incidents an ITSM Virtual Agentweiter, reduzieren Sie das Incident-Volumen an den Service Desk, und helfen Sie Mitarbeitern, ITSM Virtual Agent als Lösungskanal zu entdecken.

• Themenvorschläge

  Verwenden Sie die App Themenvorschläge, um vorgefertigte Virtual Agent ]-Themen zu identifizieren, die schnell in Ihrer Organisation implementiert werden können. Themenvorschläge verwendet Intent Discovery, um Daten aus Ihrer Organisation zu analysieren und relevante vordefinierte Themen zu finden, von denen Ihre Organisation profitieren kann, sowie neue Themen, deren Erstellung nützlich wäre.

• Integration

  Integration mit anderen Now Platform -Anwendungen, z. B. AI Search. Fügen Sie in Flow Designerintegrierte automatisierte Workflows zu -Konversationsthemen hinzu. Sie können diese Workflows erweitern, um über vorgefertigte IntegrationHub -Speichen auf viele Services von Drittanbietern zuzugreifen. Ermöglichen Sie Ihren Benutzern beispielsweise, eine WhatsApp -Chatkonversation mit einem Virtual Agent zu initiieren, indem Sie die Anwendung Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio) verwenden.

• Verwalten Sie den Konversations-Flow für Microsoft 365 Gruppen

  Verwalten Sie eine Gruppe Microsoft 365 mit einem vordefinierten Satz von Themen. Mit diesem Konversations-Flow können Sie Microsoft 365-Gruppen erstellen, Benutzer in diese Microsoft 365-Gruppen einfügen oder daraus entfernen usw.

• Konversations-Flow für Microsoft Active Directory Verteilerliste verwalten

  ITSM Virtual Agent hilft Administratoren bei der Verwaltung einer lokalen Microsoft Active Directory -Verteilerliste mithilfe eines vordefinierten Satzes von Themen. Administratoren können Benutzer zu einer Verteilerliste hinzufügen und entfernen, Verteilerlisten erstellen und Verteilerlistendetails anzeigen.

• Benutzerdefinierte Begrüßungen und heraufgestufte Themen

  Bieten Sie Ihren Endbenutzern benutzerdefinierte Chat-Experiences basierend auf ihrem Kontext, z. B. das Serviceportal, über das sie Virtual Agent -Chats initiieren. Beispielsweise können Benutzer verschiedene Begrüßungen von Virtual Agent erhalten oder verschiedene heraufgestufte Themen sehen, die zu Beginn einer Konversation angezeigt werden.

• Themenkategorien, Konversationen und Themenblöcke

  Nutzen Sie zahlreiche vordefinierte ITSM Virtual Agent Themenkonversationen, die in mehreren Themenkategorien enthalten sind, darunter: ITSM-Erfüller, ITSM-IT-Probleme, ITSM-Selfservice, Setup-Themen. Erstellen Sie Themenblöcke und Vorlagen, und verwenden Sie sie erneut, um allgemeine Funktionen in ITSM Virtual Agent -Konversationen auszuführen. Passen Sie die Konversations-Experiences für Ihre Endbenutzer basierend auf dem Kontext (Umgebung) an, in dem sie Virtual Agentausführen.

Virtual Agent für Kundenservice-Management

Vordefinierte Konversationen zu Virtual Agent -Themen ermöglichen es Ihren Kunden, schnell und effizient die benötigte Kundenservice-Hilfe zu erhalten. Durch die Integration von NLU-Modellen in Ihre Virtual Agent-Themen können Chatbots den Benutzer analysieren, verstehen und basierend auf der abgeleiteten Absicht zum richtigen Thema navigieren.

Integrieren Sie Kundenservice-Management Virtual Agent mit Facebook Messenger, um Virtual Agent-Konversationen im Messenger zu ermöglichen.

Virtual Agent für HR Service Delivery

Virtual Agent verbessert die Mitarbeiter-Experience, indem HR-bezogene Fragen sofort beantwortet werden. Während eines virtuellen Chats können Mitarbeiter jederzeit eine Interaktion mit einem HR-Mitarbeiter anfordern. Das Basissystem bietet zahlreiche vordefinierte Virtual Agent thematische Konversationen, die Ihren Mitarbeitern bei der Erledigung allgemeiner Selfservice-HR-Aufgaben helfen sollen.