Integration von ServiceNow Sprachfunktionen für HR
ServiceNow Sprachfunktionen für HR Agent Workspace bietet durch die Integration eines Cloud Contact Center-Providers mit den robusten Funktionen von Mitarbeiterbereich für HR-Fallmanagementnahtlose interaktive Sprachdialog- und Anruf-Experiences für Ihre Mitarbeiter und Service Desk-Mitarbeiter.
ServiceNow Sprachfunktionen für HR bietet die folgenden Funktionen:
- Ein eingehender Kontakt-Flow zum Definieren der Mitarbeiter-Experience in einer IVR.
- Ein ausgehender Kontakt-Flow, um eine Verbindung mit Mitarbeiterkontakten aus dem Telefonnummernfeld herzustellen, das in einer der Anwendungsoberflächen von ServiceNow angezeigt wird.
- Vorgangs-Handler zum Konfigurieren automatisierter Interaktionen für Mitarbeiterservicefälle.
Mitarbeiter-Experience mit ServiceNow Sprachfunktionen für HR
Das folgende Beispiel bietet einen Überblick darüber, wie ein Mitarbeiter ServiceNow Sprachfunktionen für HR verwendet, um seine HR-Anforderungen und -Probleme zu lösen.
Ein Mitarbeiter ruft die allgemeine HR-Telefonnummer mit einer Anforderung an. Der Mitarbeiter gibt Informationen über die interaktive Sprachantwort (IVR) weiter. Anhand der bereitgestellten Informationen versucht ServiceNow Sprachfunktionen for HR, den Anrufer zu identifizieren.
Wenn der Anrufer in HR Agent Workspace als vorhandener Mitarbeiter identifiziert wird, liest Sprachfunktionen dem Mitarbeiter eine persönliche Begrüßung vor und bietet automatisierte Interaktionen an, damit der Mitarbeiter seine Anfrage unabhängig bearbeiten kann. Wenn der Mitarbeiter seine Anfrage nicht über die IVR lösen kann, leitet das System den Anruf an einen Servicemitarbeiter weiter.
Wenn der Anrufer nicht identifiziert wird, wird der Anruf an einen Servicemitarbeiter weitergeleitet.
Mitarbeiter-Experience mit ServiceNow Sprachfunktionen für HR
- Geben Sie die Verfügbarkeit für den Empfang von Anrufen auf dem Softphone des Service Desk-Mitarbeiters an
- Zeigen Sie eine Vorschau der Anruferinformationen an, bevor Sie einen eingehenden Anruf annehmen.
- Zeigen Sie das Anrufprotokoll an, hören Sie sich die Aufzeichnung an, und überprüfen Sie die Anrufanalyse in der zugehörigen Liste der Interaktionen.
- Tätigen Sie ausgehende Anrufe, um eine Verbindung mit einem Mitarbeiter herzustellen, und erfassen Sie automatisch Interaktionsdetails, um die Dateneingabe zu vereinfachen
Konfiguration
| Anwendung | Beschreibung |
|---|---|
| ServiceNow Voice mit Amazon Connect [sn_cti_amzn_cct] |
Integriert die ServiceNow-Instanz mit dem Amazon Connect-Server. Weitere Informationen zu den mit dieser Anwendung installierten Komponenten finden Sie unter Mit Amazon Connect installierte Komponenten Integration mit ServiceNow Sprachfunktionen |
| Mitarbeiterbereich für HR-Fallmanagement [sn_hr_agent_ws] |
Aktiviert Anrufaufzeichnung, Transkription und Stimmungsanalyse für ServiceNow Sprachfunktionen mit Workspace-Experience. |
| ServiceNow Voice für HR Agent Workspace [sn_cti_hr_cnt] |
Stellt das Framework bereit, das die Integration mit Ihrem Drittanbieter-Telefonsystem unterstützt. |
Sie müssen zuerst die abhängigen Anwendungen installieren und dann ServiceNow Sprachfunktionen for HR installieren. Weitere Informationen finden Sie unter Installieren Sie ServiceNow Sprachfunktionen für HR.
ServiceNow Voice for HR erstellt einen Interaktionsdatensatz für jeden Anruf zwischen einem Mitarbeiter und einem HR-Mitarbeiter mit dem IMS-Präfix. Diese Datensätze enthalten zugehörige Listen mit Details zum Mitarbeiter und zur Interaktion. Um die volle Funktionsfähigkeit zu maximieren, fügen Sie den Interaktionsdatensatz zum HR-Mitarbeiterbereich hinzu. Weitere Informationen finden Sie unter Fügen Sie dem HR-Mitarbeiterbereich interaktionsbezogene Datensätze hinzu.