Konfigurieren Sie eine Virtual Agent -Chat-Experience

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 5 Minuten Lesedauer

    • Ändern Sie die vorkonfigurierte Virtual Agent Standard-Chat-Experience, oder erstellen Sie eine benutzerdefinierte Chat-Experience für Ihre Benutzer. Sie können Setupthemen konfigurieren, heraufgestufte Themen angeben und bei Bedarf das Suchprofil ändern.

    Vorbereitungen

    Wenn Sie benutzerdefinierte Setupthemen oder heraufgestufte Themen angeben möchten, die Ihren Benutzern im Chatfenster angezeigt werden, aktivieren Sie diese Themen (veröffentlicht), damit sie in der Chat-Experience konfiguriert werden können.

    Erforderliche Rolle: virtual_agent_admin oder admin

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Die Standard-Chat-Experience bietet die Standardeinstellungen für die Setupthemen und die Virtual Agent -Suchkonfigurationen in Ihrer Instanz. Eine benutzerdefinierte Chat-Experience verwendet die Standardeinstellungen der Standard-Chat-Experience, Sie können sie jedoch nach Bedarf überschreiben. Das Definieren einer Chat-Experience umfasst die folgenden Schritte:
    1. Konfigurieren Sie Setupthemen.
      • Aktivieren Sie Setupthemen, die anfänglich nicht aktiviert sind, z. B. „Alles andere“, „Umfragethema“ und „AI Search Fallback“-Thementypen.
        Hinweis:
        Wenn Sie ein Upgrade vom Release Quebec durchgeführt haben, ist das Fallback-Thema der KI-Suche standardmäßig deaktiviert. Aktivieren Sie diese Option, um AI Search-Ergebnisse als Fallback zurückzugeben, wenn Virtual Agent Absichten, Themen oder Stichwörter nicht bestimmen kann.
      • Wenn Sie möchten, dass Setupthemen in die Themenerkennung einbezogen und im Menü Alle Themen aufgelistet werden, stellen Sie sicher, dass Sie diese Setupthemen in die standardmäßige oder eine benutzerdefinierte Chat-Experience einbeziehen.
      • Deaktivieren Sie Setupthemen, wenn sie nicht in Ihren Konversationen ausgeführt werden sollen.
    2. Stufen Sie bis zu sechs Themen herauf, die Ihren Benutzern anfänglich über der Schaltfläche Alles anzeigen im Chatfenster angezeigt werden. Heraufgestufte Themen werden nur im Web und auf mobilen Clients unterstützt.
    3. Ändern Sie bei Bedarf die Konfiguration der Suchanwendung im Suchprofil.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Konversations-Schnittstellen > Einstellungen.
    2. Wählen Sie Virtual Agent und dann unter Benutzerdefinierte Begrüßungen und Setup die Option Alleanzeigen aus.
    3. Definieren Sie die Chat-Experience.
      Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
      • Um die Setupthemen, heraufgestuften Themen oder die Einstellung AI Search in der Standard-Chat-Experience zu ändern, fahren Sie mit Schritt 5 oder 6 fort, je nachdem, was Sie ändern möchten.
        Hinweis:
        Die Einstellungen für die standardmäßige Chat-Experience sind vorkonfiguriert (schreibgeschützt).
      • Um eine neue Experience zu definieren, wählen Sie Neu und füllen Sie die Felder in Benutzerdefinierte Begrüßungen und Setup aus. Fahren Sie dann mit Schritt 4 fort.
      • Um eine benutzerdefinierte Experience zu bearbeiten, wählen Sie den benutzerdefinierten Experience-Datensatz und dann Bearbeiten aus, um Benutzerdefinierte Begrüßungen und Setup zu aktualisieren.
      Tabelle : 1. Benutzerdefinierte Begrüßungen und Setup
      Feld Beschreibung
      Name Name der Chat-Experience.
      Beschreibung Kurzbeschreibung (Zweck) der Chat-Experience, z. B. ESC-Portal.
      Aktiv Option zum Aktivieren oder Deaktivieren der Chat-Experience. Die Chat-Experience ist standardmäßig aktiviert. Um die Chat-Experience zu deaktivieren, deaktivieren Sie diese Option.
      Bestellung Reihenfolgenwert, den Virtual Agent verwendet, um zu bestimmen, welche Chat-Experience angewendet werden soll. Die Standard-Chat-Experience hat einen Wert für Reihenfolge von 1000. Virtual Agent überprüft alle Chat-Experiences, und bei mehr als einer Übereinstimmung wird die Experience mit dem niedrigsten Reihenfolgewert (<1000) angewendet.
      Geben Sie den Kontext an.
      Bedingungsmodus Optionen zum Angeben des Kontexts der Chat-Experience:
      • Einfach: Ein Bedingungsgenerator ohne Code zum Angeben des Kontexts. Dies ist der Modus für die standardmäßige Chat-Experience.
      • Erweitert: Eine geskriptete JavaScript-Bedingung, die den Kontext angibt. Die Bedingung muss als true bewertet werden.
      Bedingung Bedingungsgenerator für die Angabe des Experience-Kontexts. Sehen Sie sich die Liste der verfügbaren Kontextvariablen an, die angegeben werden können.

      Beispielsweise kann eine einfache, codefreie Bedingung den Gerätetyp (ios oder android) und das Portal angeben, für das sie gilt. In diesem Fall gilt die Bedingung für das Service Portal (sp). Einfacher Bedingungsgenerator für eine benutzerdefinierte Chat-Experience, der anzeigt, dass der Gerätetyp iOS oder der Gerätetyp Android ist und das Portal die SP-Bedingungen ist.
      Skript Skript-Editor zum Angeben der Bedingung in einem Skript, wenn Sie Erweitert als Bedingungsmodusausgewählt haben.
    4. Wählen Sie Benutzerdefinierte Experience erstellen aus, wenn es sich um eine neue benutzerdefinierte Chat-Experience handelt.
      • Die Einstellungen für die Setup- und heraufgestuften Themen sind leer. Die für die standardmäßige Chat-Experience angegebenen Setupthemen und heraufgestuften Themen werden automatisch verwendet, es sei denn, Sie überschreiben sie, indem Sie neue Themen hinzufügen oder in Ihrer benutzerdefinierten Experience ändern.
      • Um die Setupthemen, heraufgestuften Themen oder Einstellungen für die KI-Suche in der Standard-Experience zu ändern, fahren Sie mit den nächsten Schritten fort.
    5. Wechseln Sie zur Registerkarte Setup-Themen.
      Die Standard-Experience für neue Instanzen umfasst automatisch die meisten vordefinierten Setupthemen in Ihren Konversationen, mit Ausnahme der Themen „Alles andere“ und „Umfrage“. Wenn Sie ein Upgrade von Release Quebec oder Rome durchgeführt haben, ist der Fallback-Thementyp der KI-Suche ebenfalls nicht aktiv.
      Hinweis:
      Die Feedback-Themen Service Desk-Mitarbeiter und Virtual Agent werden standardmäßig nicht im Themenauswahlmenü Virtual Agent (Alle Themen) aufgeführt. Sie müssen einen Setup-Thementyp einem Setup-Thema als Teil der standardmäßigen oder benutzerdefinierten Chat-Experience zuordnen.
      Ich möchte...Prozedur
      Aktivieren Sie ein Setup-Thema, z. B. das Thema „Alles andere“ oder Virtual Agent-Feedback
      1. Doppelklicken Sie auf das Feld Setup-Thema für den zugeordneten Setup-Thementyp- Datensatz.

        Doppelklicken Sie beispielsweise auf das Thema Alles andere.

      2. Wählen Sie im Feld Setup -Thema das zu verwendende Setup-Thema aus.

        Beispiel: Thema „Alles andere“.

      3. Wählen Sie Speichern.
      Entfernen Sie ein Setup-Thema aus einer Chat-Experience
      1. Wählen Sie das Feld Setup-Thementyp für das Setup-Thema aus.
      2. Löschen Sie im Formular „Setup-Themen“ das Feld Setup-Thema.
      3. Wählen Sie Aktualisieren.
      Fügen Sie ein neues Setup-Thema hinzu
      1. Wählen Sie Thema hinzufügen aus. Wählen Sie im Formular „Setupthemen“ den Setupthementyp und das Setupthemaaus.
      2. Wählen Sie Absenden.
      Wählen Sie Aktualisieren aus, um Ihre Änderungen zu übernehmen.
      Liste der benutzerdefinierten Chat-Experience mit Setupthemen.
    6. Wechseln Sie zur Registerkarte Heraufgestufte Themen, um heraufgestufte Themen zu konfigurieren.
      Geben Sie bis zu sechs Virtual Agent Themen an, die anfänglich im Chatfenster angezeigt werden sollen.
      Hinweis:
      Heraufgestufte Themen werden nur im Web und auf mobilen Clients unterstützt.
      1. Wählen Sie für jedes hochzustufende Thema Thema hinzufügenaus.
      2. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.
        Feld Beschreibung
        Thema Das heraufzustufende Thema.
        Bestellung Eine Zahl, die die Reihenfolge angibt, in der das Thema im Chat-Fenster aufgelistet wird.
      3. Wählen Sie Absenden.
      4. Wählen Sie bei Bedarf Test aus, um zu sehen, wie die heraufgestuften Themen im Chat-Fenster angezeigt werden.
      Benutzerdefinierte Chat-Experience – Liste der heraufgestuften Themen.
    7. Wechseln Sie zur Registerkarte Suchzuordnung, um die Suchanwendung für die Chat-Experience zu ändern.
      Die Standardzuordnung besteht aus der Suchanwendungskonfiguration und der Such-UI-Konfiguration (EVAM) für Virtual Agent.
      Hinweis:
      Die Standardkonfiguration der Suchanwendung Virtual Agent ist an ein Suchprofil gebunden, das keine Personenkartenergebnisse bereitstellt.
      1. Wählen Sie den Wert in der Spalte Aktiv aus, um den Suchprofil-Datensatz zu öffnen.
        Standardmäßiges Modal für die Chat-Experience, festgelegt auf die Registerkarte „Suchzuordnung“, wobei der boolesche Wert „wahr“ in der Spalte „Aktiv“ hervorgehoben ist.
      2. Um die Suchanwendungskonfigurationzu ändern, wählen Sie eine Konfiguration aus der Liste der verfügbaren Suchanwendungskonfigurationen aus.
        Formular „Suchprofil“, in dem die Suchanwendungskonfigurationen für die Standard-Chat-Experience angezeigt werden
      3. Wählen Sie Aktualisieren.
      Hinweis:
      Sie können zwar die Konfiguration der Such-UI (EVAM) ändern, die Konfigurationder Virtual Agent-Suche (EVAM) bietet jedoch die entsprechenden Kartenansichten und Listen der Virtual Agent-Suchergebnisse. Wenn Sie eine eigene EVAM-Konfiguration erstellen möchten, finden Sie weitere Informationen unter EVAM-Definitionen erstellen.