Kundenservice-Management -Produktansicht
Mit CSM können Sie Service und Support für Ihre externen Kunden über Kommunikationskanäle wie Internet, E-Mail, Chat, Telefon und Social Media bereitstellen. Das Ziel dieses Anwendungsfalls besteht darin, zu verstehen, wie Schlüsselentitäten von CSM mit dem Kern-Framework CSDM ] funktionieren.
CSM – Anwendungsfall
CSM bietet einen proaktiven Kundenservice, reduziert die Servicekosten und bietet End-to-End-Transparenz für den Kundenservice und die Servicebereitstellungsgruppen. Weitere Informationen finden Sie unter Integrating with Service Portfolio Management.
Informationen zum Einrichten der Daten finden Sie unter Configure foundation data.
Ergebnisse des Anwendungsfalls CSM .
Machen Sie sich mit den Tabellen im CSDM -Framework vertraut, die zur Unterstützung der folgenden CSM -Funktionalität erforderlich sind:
- Serviceorientierte Installationsbasis
- Proaktiver Kundenservice
- Nachverfolgung von Serviceintegrität und -ausfällen in Echtzeit
- Kontextbezogener Servicekatalog
Die folgenden Abschnitte enthalten Details zu den Aktivitäten, die für den Anwendungsfall erforderlich sind.
CSM-Datenmodell
CSM verwendet die folgenden Schlüsselentitäten, um komplexe End-to-End-Probleme zu lösen.
- Ein Fall ist die primäre Entität von CSM. CSM verwendet Fälle, um Kundenfragen oder -probleme nachzuverfolgen und zu lösen.
- Kundeninformationen werden mithilfe zugeordneter Entitäten wie Accounts, Kontakte, Verbraucher, Haushalt, Produkte und Serviceverträge mit einem Fall verknüpft. Diese Informationen liefern dem Kundenservice-Mitarbeiter die Informationen, die zur Lösung von Kundenproblemen erforderlich sind.
- Ein Account kann ein Kunden-Account, ein Partner-Account oder beides sein.
- Der Kontakt ist ein Mitarbeiter eines Accounts. Ein Kontaktdatensatz speichert Informationen über einen Kontakt, z. B. Name, Telefonnummer und E-Mail-Adresse. Ein Kontakt kann auch eine Benutzer-ID haben und sich beim Kundenportal anmelden.
- Ein Verbraucher ist ein Kunde im Business-to-Consumer-Geschäftsmodell (B2C).
- Haushalt definiert die Verbraucher, die einen Haushalt bilden, und die Beziehungen zwischen Haushaltsmitgliedern.
- Verkauftes Produkt verfolgt die Produkte oder Services, die an einen Account oder Verbraucher verkauft wurden.
- Installationsbasiselemente stellen die Instanz des Produkts dar, das für einen Kunden konfiguriert wurde.
- Der Servicevertrag definiert die Art des Supports, den Kunden erhalten. Ein Vertrag kann einen Account und einen Kontakt oder einen Verbraucher sowie die spezifischen Assets enthalten, die abgedeckt werden. Ein Vertrag kann außerdem mehrere Serviceberechtigungen und SLAs enthalten.
- Die Berechtigung gibt die Art des Supports an, den ein Kunde erhält, sowie die unterstützten Kommunikationskanäle.