Erweiterte Arbeitszuweisung -Dashboard für Vorgänge
Ermöglichen Sie Managern die Überwachung von Arbeitselementen über alle Servicekanäle hinweg, damit ihre Service Desk-Mitarbeiter die Kundenanforderungen besser unterstützen können.
Dieses Dashboard ist im Plugin „Performance Analytics - Content Pack - Advanced Work Assignment“ verfügbar. Weitere Informationen zum Aktivieren des Inhaltspakets finden Sie unter Platform Analytics-Lösung für Advanced Work Assignment.
Die Registerkarte „Übersicht“ des Dashboards „Vorgänge“ zeigt Informationen für alle Warteschlangen, Teams und Kanäle an.
Auf der Registerkarte Warteschlangenmanager des Dashboards „Vorgänge“ werden allgemeine Informationen zur Warteschlange angezeigt. Sie können die Warteschlange, die Sie anzeigen möchten, im linken Bereich auswählen.
Auf der Registerkarte „Teammanager“ des Dashboards „Vorgänge“ werden Informationen auf Gruppenebene angezeigt. Sie können die Gruppe, die Sie anzeigen möchten, im linken Bereich auswählen.
Auf der Registerkarte „Kanalbesitzer“ des Dashboards „Vorgänge“ werden je nach Servicekanal, den Sie in der Dropdown-Liste auswählen, Gesamtkanaldaten angezeigt.
Endbenutzer und Rollen
| Endbenutzer und Ziel | Erforderliche Rolle |
|---|---|
| AWA -Administrator: Konfiguriert AWA so, dass er den geschäftlichen Anforderungen des Kundenservice entspricht. | awa_admin |
| AWA -Manager: Identifiziert die Problembereiche für die Weiterleitung und Zuweisung von Arbeitselementen über Servicekanäle hinweg. | awa_manager |
| Agentenmanager: Verwaltet Agenten oder Agentengruppen. Der Manager des Service Desk-Mitarbeiters möchte wissen, woran die Service Desk-Mitarbeiter arbeiten, um sicherzustellen, dass die Kundenanforderungen erfüllt werden. | sn_customerservice_manager |
| Performance Analytics -Administrator: Stellt sicher, dass Business Manager die Lösungen von Performance Analytics optimal nutzen. | pa_admin oder pa_viewer |
Anwendungsfall
Dieses Dashboard bietet Support-Managern eine Übersicht über eingehende Arbeitselemente und die Verfügbarkeit von Agenten, die diese bearbeiten. Manager können diese täglichen Trends überwachen, um zu ermitteln, ob Korrekturen an den Weiterleitungskriterien, den Kapazitätswerten der Agenten und anderen Einstellungen vorgenommen werden sollten, die bestimmen, wie Arbeit an Agenten weitergeleitet wird.
BreakdownsAufgliederungen
- Servicekanal
- Warteschlange
Weitere Informationen zum Analysieren von Daten mit Aufgliederungen finden Sie unter Aufgliederungen in Dashboardsverwenden.
Datenvisualisierungen
| Titel | Typ | Beschreibung |
|---|---|---|
| Wartende Arbeitselemete | Einzelpunktzahl |
Arbeitselemente, deren Annahme aussteht oder die sich in der Warteschlange befinden. |
| Verfügbare Agents | Einzelpunktzahl |
Anzahl der verfügbaren Service Desk-Mitarbeiter. |
| Akzeptierte Arbeitselemente (Heute) | Einzelpunktzahl |
Anzahl der heute von Service Desk-Mitarbeitern akzeptierten Vorgangsarbeitselemente. Dies umfasst automatisch zugewiesene Arbeitselemente, die akzeptiert werden. |
| Durchschnittliche Wartezeit (Heute) | Einzelpunktzahl |
Durchschnittliche Zeit, die ein Service Desk-Mitarbeiter heute benötigt, um einen Chat in der Warteschlange anzunehmen. |
| Arbeitselemente mit Zeitüberschreitung (Heute) | Einzelpunktzahl |
Arbeitselemente, bei denen heute eine Zeitüberschreitung aufgetreten ist. |
| Abgelehnte Arbeitselemente (Heute) | Einzelpunktzahl |
Arbeitselemente, die abgelehnt wurden, aber keine Zeitüberschreitung aufweisen. |
| Anwesenheitsstatus von Service Desk-Mitarbeitern | Verteilung von Service Desk-Mitarbeitern auf verschiedene Anwesenheitsstatus. | |
| Service Desk-Mitarbeiter – Anwesenheit und Kapazität | Anzahl und Liste der Service Desk-Mitarbeiter in einer Zuweisungsgruppe mit aktuellem Anwesenheitsstatus, Zeit, seit der Benutzer den aktuellen Anwesenheitsstatus eingegeben hat, und Kapazität, die für jeden Kanal verwendet wird.
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