Verbesserung der Benutzer-Experience mit KI-Suche

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 5 Minuten Lesedauer

    • Virtual Agent verwendet die Anwendung Now Platform® KI-Suche, um Suchergebnisse in Bot-Konversationen als Fallback zurückzugeben, wenn keine relevanten Themen für Endbenutzer angezeigt werden können. Virtual Agent bietet auch einen Themenblock Ausführen KI-Suche, den Themenautoren zum Generieren von Suchergebnissen in einem Thema verwenden können.

    Wie Virtual AgentKI-Sucheverwendet

    Die Anwendung KI-Suche, die in Now Platformenthalten ist, bietet relevante Suchergebnisse für Abfragen und nutzt maschinelles Lernen, um Suchergebnisse basierend auf der Endbenutzerauswahl kontinuierlich zu verbessern. Weitere Informationen zu KI-Suche finden Sie unter AI Search .

    Zusätzlich zu den normalen Suchergebnissen kann KI-Suche Genius-Ergebniskarten anzeigen, die relevante Katalogelemente, Fragen und Antworten (F&A) sowie Informationen zu Personen (Benutzern) enthalten. Weitere Informationen finden Sie unter Genius-Ergebnisse.

    Katalog-Genius-Ergebnisse und F&A-Genius-Ergebnisse werden automatisch im Basissystem aktiviert.

    Virtual Agent verwendet KI-Suche, um Folgendes bereitzustellen:
    • Der Themenblock Ausführen KI-Suche, der die Anwendung KI-Suche in einer Konversation aufruft. Themendesigner können diesen Block als Themenknoten hinzufügen, um Suchergebnisse in einer Konversation zu generieren und anzuzeigen. Weitere Informationen zum Ausführungsblock KI-Suche und anderen mit Virtual Agentbereitgestellten Themenblöcken finden Sie unter Virtual Agent -Plattformthemenblöcke.
    • Das Fallback-Setup-Thema KI-Suche, das Suchergebnisse für Endbenutzer generiert, wenn Virtual Agent eine Absicht und ein Thema oder das Stichwort zum Anzeigen der entsprechenden Konversation für Benutzeranforderungen nicht bestimmen kann.
    Virtual Agent bietet Basissystemkonfigurationen (Standard) KI-Suche, die bestimmen, wie Suchergebnisse generiert und angezeigt werden:
    • Anwendungskonfiguration durchsuchen, die Folgendes definiert:
      • Indexquellen: Datenquellen, die für die Suche verwendet werden sollen, z. B. Katalogelemente oder Knowledge Base-Artikel (KB).
      • Suchprofil: Zu verwendende Indexquelle und Typ der Ergebnisse, die in Genius-Ergebniskarten angezeigt werden sollen.
    • KonfigurationEntity View Action Mapping (EVAM), die definiert, wie Suchergebnisse und Genius-Ergebnisse angezeigt werden.

    Die Virtual Agent -Suchkonfigurationen sind Teil der standardmäßigen Chat-Experience, die in Virtual Agent-Designerüber die Funktion „Benutzerdefinierte Begrüßungen und Setup“ festgelegt wird. Verwenden Sie diese Funktion, um den Kontext für die Ausführung von Virtual Agentanzugeben. Die Chat-Experience definiert die in Virtual Agent -Konversationen verwendeten Setupthemen und die Suchkonfiguration, die die KI-Suche -Experience steuert. Das Setup-Thema KI-Suche Fallback steuert die Experience KI-Suche. Details finden Sie unter Einrichten von Chat-Experiences für Virtual Agent -Benutzer.

    Virtual Agent und Virtual Agent Lite verwenden die Funktionalität KI-Suche. Wenn Sie ein Virtual Agent Lite-Administrator sind, können Sie Setupthemen wie das Setup-Thema KI-Suche Fallback deaktivieren, aber Sie können die in Chat-Experiences festgelegten Suchkonfigurationen, den Themenblock Ausführen KI-Suche oder den KI-SucheVirtual Agent nicht ändern. Setup-Thema „Fallback“.

    Um KI-Suche in Virtual Agentzu verwenden, müssen Sie es für Ihre Instanz anfordern. Weitere Informationen finden Sie unter KI-Suche für Virtual Agent aktivieren.

    Wenn [ KI-Suche den Fallback von Virtual Agent verwendet

    Virtual Agent verwendet KI-Suche Fallback in den folgenden Instanzen:
    • Die Themen-Discovery kann keine passenden Themen für die Benutzerabfrage finden.
      Hinweis:
      Wenn Sie vorab erstellte NLU-Konversationen verwenden, z. B. ITSM Virtual Agent -Konversationen, findet die Themenerkennung die Themen, die den mit diesen Konversationen bereitgestellten Stichwörtern oder Absichten entsprechen, bevor auf KI-Suchezurückgegriffen wird. Wenn die Benutzer nach der Anzeige der vorgeschlagenen Themen die Option Etwas anderes fragen auswählen, übernimmt Virtual Agent die zusätzliche Eingabe und führt die Themenerkennung KI-Suche erneut aus, um relevante Suchergebnisse zurückzugeben.
    • Die Themenerkennung gibt zu viele Themen für die Benutzerabfrage zurück. In diesem Fall kann Virtual Agent nicht das beste Thema bestimmen, das dem Endbenutzer angezeigt werden soll.
    • Themenvorschläge werden dem Benutzer angezeigt, aber der Benutzer wählt die Option Etwas anderes fragen aus.
    Hinweis:
    Wenn Sie das Fallback-Setup-Thema KI-Suche in einer Chat-Experience deaktivieren, führt Virtual Agent das Fallback-Setup-Thema aus, wenn kein passendes Thema gefunden werden kann.

    Wie die Ergebnisse von KI-Suche aussehen

    In Virtual Agentbestimmt die standardmäßige Chat-Experience oder eine benutzerdefinierte Chat-Experience die Such-Experience, d. h. das verwendete Suchprofil und das Format der angezeigten KI-Suche -Ergebnisse:
    • Die in der standardmäßigen oder benutzerdefinierten Chat-Experience von Virtual Agent angegebene Suchanwendung definiert bestimmte Aspekte der Such-Experience, z. B. die Suchquellen (durchsuchbare Inhalte) und Synonyme, die zur Verbesserung des Suchrückrufs verwendet werden.
    • Die Konfiguration [ EVAM für Virtual Agent steuert den Inhalt der Genius-Karte, der in den Suchergebnissen (F&A, Katalog und Personen) angezeigt wird. Weitere Informationen zur Funktionsweise von EVAM finden Sie unter Entitätsansichtsaktionszuordnung.
    Die Standardergebnisse von KI-Suche umfassen die folgenden Elemente:
    Genius-Ergebniskarten
    Wenn KI-Suche eine Übereinstimmung (Ergebnis) mit einer hohen Konfidenzpunktzahl generiert, zeigt Virtual Agent eine einzelne Genius-Karte mit dem Ergebnis an. Die Karten zeigen Informationen an, die von KI-Suchezurückgegeben werden:
    • F&A: Stellt ein Antwort-Snippet aus dem Knowledge Base-Artikel bereit, der als häufigstes Suchergebnis ermittelt wurde.
    • Katalogelemente – Gibt das relevanteste Katalogelement mit den zugehörigen Entitäten zurück (Katalogelementname und Katalogelementkategorie).
    • Personen: Gibt die relevante Person mit den zugehörigen Entitäten (Name, Abteilung, Stadt) zurück.
      Hinweis:
      Die Standardsuchanwendung für Virtual Agent ist so konfiguriert, dass sie F&A (Knowledge Base) und Katalogergebnisse, aber keine Personenkartenergebnisse enthält. Die Karte „Personen“ ist mit der Standardsuchanwendung Virtual Agent nicht verfügbar. Personenkartenergebnisse sind verfügbar, wenn Sie die App Mitarbeiter-Servicecenter (ESC) und das ESC-Suchprofil verwenden, das in einer Virtual Agent -Chat-Experience für ESC angegeben werden kann.
    Abbildung : 1. Beispiele für Genius-Karten
    Genius-Karte „Frage und Antwort“, Genius-Karte „Katalogelement“ und Genius-Karte „People“.
    Listenausgabe
    Nachdem ein Genius-Ergebnis zurückgegeben wurde, können Benutzer angeben, was sie als Nächstes tun möchten. Wenn sie die Option Mehr anzeigen aufauswählen<search item> , Virtual Agent zeigt Suchergebnisse als Listenausgabe an, die Folgendes enthält:
    • Wissensartikel
    • Katalogelemente
    • Personen
    • Sonstige: Generische Ergebnisse, die von EVAMbestimmt werden, z. B. Ergebnisse aus Microsoft SharePoint - oder Microsoft OneDrive -Connectors

    Administratoren können das Präfix dieser Suchergebnistitel bearbeiten, indem sie zu EVAM navigieren und nach Virtual Agent -Vorlagen suchen. Wählen Sie die Vorlage für den entsprechenden Suchergebnistyp aus, und aktualisieren Sie den Wert für das Attribut key. Suchvorlagenansicht des Virtual Agent-Katalogs mit hervorgehobenem Präfix-Codeblock.

    Administratoren können die Anzahl der angezeigten Suchergebnisse mithilfe der Eigenschaft com.glide.cs.ai_search.max_regular_result auf bis zu 10 erhöhen. Damit die Suchergebnisse wie erwartet angezeigt werden, muss der Grenzwert für Suchergebnisse in der Konfiguration der Suchanwendung größer oder gleich der Systemeigenschaft com.glide.cs.ai_search.max_regular_result sein.
    Hinweis:
    Wenn Administratoren 10 für die maximalen regulären Ergebnisse angeben, werden 12 Auswahloptionen angezeigt (10 Ergebnisse plus die Aktionen „Ich benötige weitere Hilfe“ und „Fragen Sie etwas anderes“). Die standardmäßige Gesamtzahl der im Webclient zulässigen Listenoptionen beträgt jedoch 10. Damit alle 12 Auswahlmöglichkeiten angezeigt werden, muss der Administrator die Systemeigenschaft com.glide.cs.picker_page_limit entsprechend anpassen. Für eine optimale Benutzer-Experience werden weniger Listenoptionen empfohlen.

    Benutzer können ein Suchergebnis aus der Liste auswählen und die Konversation Virtual Agent fortsetzen. Wenn ein Benutzer beispielsweise ein Katalogelement aus der Suchergebnisliste auswählt, bietet Virtual Agent eine Option, um das Element direkt aus dem Chat anzufordern.

    Der Benutzer hat Adobe Creative Cloud im Katalog ausgewählt. Virtual Agent fragt: „Was möchten Sie jetzt tun?“ Der Benutzer antwortet: „Dieses Element anfordern“.

    Portale, in denen KI-Suche Links angezeigt werden
    Links in den Genius-Karten- und Multi-Link-Ausgabe-Suchergebnissen werden automatisch in einem Portal geöffnet, das Sie auf verschiedene Arten festlegen können. Sie können beispielsweise standardmäßige oder benutzerdefinierte URL-Zuordnungen verwenden, um das Portal anzugeben, in dem Links geöffnet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren Sie die URL-Navigation für Chat-Links.

    Benutzerdefinierte Such-Experiences

    Sie können die Experience KI-Suche in einer Konversation anpassen, z. B. um Suchen auszuführen, die Ergebnisse zurückgeben, die für eine bestimmte Geschäftsanwendung relevant sind. Um die in einer Konversation zurückgegebenen KI-Suche -Ergebnisse zu steuern, können Sie eine Suchanwendungskonfiguration erstellen, die die vom KI-Suche -Themenblock verwendete Such-Experience definiert. Details finden Sie unter Erstellen Sie eine benutzerdefinierte KI-Suche Experience für Virtual Agent Konversationen.