Kanäle in Konversations-Schnittstellen
Die verschiedenen Arten, wie Endbenutzer mit Virtual Agents und Service Desk-Mitarbeitern interagieren, werden als Kanäle bezeichnet. In Konversations-Schnittstellenunterhalten sich Benutzer und Service Desk-Mitarbeiter über Kanäle mit bestimmten Kommunikationsmodi: Chat-Modus für Echtzeitkonversationen und Messaging-Modus für Konversationen mit langer Dauer.
Konversationskanäle bieten Endbenutzern und Service Desk-Mitarbeitern verschiedene Optionen für die Interaktion. Diese Optionen basieren darauf, wann Benutzer und Service Desk-Mitarbeiter für eine Verbindung verfügbar sind und welche Chat-Anwendungen in Ihrer Geschäftsumgebung verwendet werden. Es gibt zwei Arten von Kanälen: Chatkanäle und Messaging-Kanäle.
Chat-Kanäle
Chatkanäle unterstützen bidirektionale Konversationen in Echtzeit. An diesen Konversationen können ein Benutzer und ein Servicemitarbeiter oder ein Benutzer und ein Virtual Agent beteiligt sein. Dieser Konversationsmodus ist synchron, und dem Benutzer wird eine Antwort garantiert. Mithilfe von unterstützten Chatkanälen können Endbenutzer und Service Desk-Mitarbeiter basierend auf den von ihnen verwendeten Chatanwendungen (Clients) und wann sie für eine Verbindung verfügbar sind, interagieren.
- Webclient des Service Portal (mweb).
- Mobile-Web-Client (mweb).
- Conversational Integration with Microsoft Teams
- Conversational Integration with Slack
- Conversational Integration with Facebook Workplace
- Conversational Integration with Alexa
- Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio)
- Conversational Integration with LINE
- Conversational Integration with Facebook Messenger
Messaging-Kanäle
Messaging-Kanäle ermöglichen die Kommunikation zwischen Endbenutzern und Service Desk-Mitarbeitern über einen längeren Zeitraum, insbesondere wenn eine Partei nicht online ist. Dieser Chatmodus ist asynchron und findet nach Belieben der Parteien statt.
Wenn Endbenutzer und Service Desk-Mitarbeiter über längere Zeiträume kommunizieren müssen, ohne gleichzeitig online zu sein, können sie über vordefinierte Messaging-Kanäle nach Belieben asynchron chatten.
- Mobile-Web-Client (mweb): Konfigurieren Sie diesen Kanal für iOS-, Android- und Desktop-Geräte für asynchronen Chat
- Now Assist panel: Verwendet von Now Assist panel.
- SMS-Kanal: Verwendet von Conversational SMS Integration with Twilio
Tabelle „Messaging-Kanäle“.
Messaging-Kanäle werden in der Tabelle „Messaging-Kanäle“ [sys_cs_channel] definiert. Wenn Sie das benutzerdefinierte Chat-Integrations-Framework zum Erstellen benutzerdefinierter Chat-Integrationen verwenden, können Sie den Kanalmodus für diese Integrationen angeben – entweder Chat oder Messaging. Für Kanäle wie den mweb-Kanal können Sie entweder Chat oder Messaging auswählen.
Servicemitarbeiter-Support nach Kanal
Möglicherweise sind nicht alle Kanäle für die Unterstützung durch Servicemitarbeiter geeignet. Beispielsweise möchten Sie möglicherweise die Unterstützung für Bot-zu-Bot- und Sprachkanäle deaktivieren. Support durch Servicemitarbeiter ist standardmäßig aktiviert, aber Administratoren können diese Einstellung in der Tabelle „Messaging-Kanäle“ [sys_cs_channel] ändern. Details finden Sie unter Deaktivieren Sie den Servicemitarbeiter-Support für einen Kanal.
Chat- und Messaging-Funktionen
- Nachrichtenindikatoren, die Ihre Benutzer über neue und ungelesene Nachrichten informieren, die empfangen wurden, wenn sie nicht im Chat sind oder offline waren.
- Eingabeindikatoren, die anzeigen, dass ein Chat-Teilnehmer antwortet.
- Systemnachrichten, die Benutzern und Service Desk-Mitarbeitern angezeigt werden und Informationen zum Konversationsstatus enthalten.
- Sicherer Umgang mit vertraulichen Daten wie Passwörtern oder Kontonummern. Diese Daten werden maskiert, wenn Benutzer die Informationen eingeben, und sie können nicht von anderen angezeigt werden.
- Automatisches Schließen von Chat- oder Messaging-Konversationen im Leerlauf.
Indikatoren für neue und ungelesene Nachrichten
Endbenutzer erhalten Indikatoren für neue Nachrichten in Chat- und Messaging-Kanälen, wenn sie offline sind. Benutzer können anonym (Gäste) oder bekannt (authentifiziert) sein. Die Anzahl der ungelesenen Nachrichten wird im Chat-Widget angezeigt.
Im asynchronen Chat spiegelt die Anzahl der ungelesenen Nachrichten die Anzahl der von einem Servicemitarbeiter gesendeten Offline-Nachrichten und der empfangenen einfachen Benachrichtigungen wider.
Es gibt keine Begrenzung für die Anzahl der ungelesenen Nachrichten. Bis zu 50 ungelesene Nachrichten können gleichzeitig angezeigt werden. Nachrichten können sich über mehrere Konversationen erstrecken, entweder offene (aktuelle) oder geschlossene (vergangene) Konversationen.
Wenn Benutzer den Chat-Client öffnen, wird ihnen die letzte empfangene Nachricht angezeigt. Sie können nach oben oder unten scrollen, um die ungelesenen Nachrichten zu lesen, wie durch die Schaltfläche Neue Nachrichten oben oder Neue Nachrichten unten angegeben.
Eine neue Trennlinie für Nachrichten wird zwischen den gelesenen und ungelesenen Nachrichten angezeigt.
Wenn ein Benutzer das Chatfenster schließt und erneut öffnet, werden die angezeigten Nachrichten als „gelesen“ betrachtet, auch wenn der Benutzer sie möglicherweise nicht überprüft hat.
Systemnachrichten
Während aktiver Konversationen mit Service Desk-Mitarbeitern oder Virtual Agents informieren bestimmte Systemmeldungen Benutzer und Service Desk-Mitarbeiter über den Konversationsstatus. Beispiel: Wenn ein Benutzer an einem Live-Chat teilnimmt, aber nicht innerhalb eines bestimmten Zeitraums antwortet, wird eine Zeitüberschreitungsmeldung für die Konversation angezeigt: Die Konversation ist abgelaufen, sind Sie noch da?
Sie können Basissystemnachrichten ändern, indem Sie die zugehörigen Systemeigenschaften in den Chat-Einstellungen in der Konsole Konversations-Schnittstellen bearbeiten.