Erste Schritte mit Erweiterte Arbeitszuweisung

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Führen Sie diese anfänglichen Konfigurations- und Setup-Schritte aus, um Erweiterte Arbeitszuweisung zu implementieren.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: awa_admin und admin

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Startseite.
    2. Wählen Sie das Plugin „ Erweiterte Arbeitszuweisung abrufen “ aus, um das Plugin Erweiterte Arbeitszuweisung für Ihre Instanz zu installieren.
      Die Seite Alle Anwendungen wird in einem neuen Fenster oder in einer neuen Registerkarte geöffnet.
    3. Wählen Sie auf der Seite „Alle Anwendungen“ die Option Installieren aus, und schließen Sie die Installationsaufforderungen ab.
    4. Kehren Sie zur Homepage Erweiterte Arbeitszuweisung (AWA) zurück, und wählen Sie dann im geöffneten Dialogfeld der Plugin-Seite die Option Fertig aus.
      Die AWA -Homepage-Experience wird aktualisiert, und der Abschnitt „Gezielte Weiterleitungsfunktionen abrufen“ wird angezeigt.
    5. Wählen Sie Plugin abrufen aus, um die organisationsspezifischen Plugins IT Service Management (ITSM), Kundenservice-Managementund HR Service Delivery (HRSD) zu aktivieren.
      Die Seite Alle Anwendungen wird in einem neuen Fenster oder in einer neuen Registerkarte geöffnet.
    6. Wählen Sie auf der Seite „Alle Anwendungen“ die Option Installieren aus, und schließen Sie die Installationsaufforderungen ab.
    7. Kehren Sie zur Homepage Erweiterte Arbeitszuweisung (AWA) zurück, und wählen Sie dann im geöffneten Dialogfeld der Plugin-Seite die Option Fertig aus.
      Die AWA -Homepage-Experience wird aktualisiert, und der Abschnitt „Beliebteste Plugins abrufen“ wird angezeigt.
    8. Wahlweise: Installieren Sie zusätzliche Plugins auf verschiedene Arten.
      • Wählen Sie Plugin abrufen aus, um gängige Plugins zu installieren.
      • Wählen Sie den Plugin-Namen aus den Abschnitten Verfügbare Plugins aus.
      Die Seite Alle Anwendungen wird in einem neuen Fenster oder in einer neuen Registerkarte geöffnet.
    9. Wahlweise: Wählen Sie auf der Seite „Alle Anwendungen“ die Option Installieren aus, und schließen Sie die Installationsaufforderungen ab.
    10. Wahlweise: Kehren Sie zur Homepage Erweiterte Arbeitszuweisung (AWA) zurück, und wählen Sie dann im geöffneten Dialogfeld der Plugin-Seite die Option Fertig aus.

      Das Dialogfeld „Plugin-Seite geöffnet“ wird nur angezeigt, wenn Sie Plugins aus dem Abschnitt „Beliebteste Plugins abrufen“ installieren.

      Die AWA -Homepage-Experience wird aktualisiert, und entweder wird der Abschnitt „Beliebteste Plugins abrufen“ mit dem installierten Plugin aktualisiert, oder das Plugin wird im Abschnitt „Installierte Plugins“ angezeigt.
    11. Wählen Sie im Abschnitt „Grundlegende Einstellungen“ die Option Servicekanäle einrichten aus, um die von Ihnen aktivierten Servicekanäle zu konfigurieren.
      1. Erstellen oder ändern Sie ein Posteingangslayout.
      2. Überschreiben Sie die Service Desk-Mitarbeiter-Kapazität nach Bedarf.
    12. Wählen Sie im Abschnitt „Grundlegende Einstellungen“ die Option Warteschlangen einrichten aus, um Arbeitselement-Warteschlangen für Ihre Servicekanäle zu erstellen.
      Legen Sie die Sortierreihenfolge für Arbeitselemente in der Warteschlange fest.
    13. Wählen Sie im Abschnitt „Grundlegende Einstellungen“ die Option Zuweisungsregeln einrichten aus, um die Arbeitszuweisungsregeln zu konfigurieren, die zum Übertragen der Arbeit an die entsprechenden Service Desk-Mitarbeiter verwendet werden.
    14. Wahlweise: Erwägen Sie im Abschnitt „Zusätzliche Einstellungen“ die Konfiguration der folgenden Parameter, um die Funktionalität von AWA zu verbessern.
      1. Wählen Sie Anwesenheitsstatus einrichten aus, um Verfügbarkeitsstatus zu konfigurieren, mit denen Service Desk-Mitarbeiter angeben, ob sie Arbeit erhalten können oder offline oder abwesend sind.
      2. Wählen Sie Ablehnungsgründe einrichten aus, um die Gründe zu definieren, aus denen Service Desk-Mitarbeiter Arbeitszuweisungen ablehnen können, die sie in ihrem Posteingang des Mitarbeiterbereichs erhalten.
      3. Wählen Sie Universelle Kapazität einrichten aus, um die maximale universelle Kapazität Ihres Teams zu konfigurieren und so zu verhindern, dass einem Service Desk-Mitarbeiter zu viele Arbeitselemente zugewiesen werden.
      4. Wählen Sie Gruppen einrichten aus, um Gruppen von Benutzersätzen zu erstellen, die ein gemeinsames Ziel verfolgen.
    15. Wahlweise: Erwägen Sie im Abschnitt „Erweiterte Einstellungen“ die Konfiguration der folgenden Parameter, um die Funktionalität von AWA zu verbessern.
      Hinweis:
      Erweiterte Einstellungskarten werden nach der Installation des jeweiligen Plugins bedingt angezeigt.
      1. Wählen Sie Agent Affinity einrichten aus, um die Agent Affinity -Regeln zu erstellen oder zu ändern, die Arbeitselemente in Erweiterte Arbeitszuweisungweiterleiten .
      2. Wählen Sie Schichtbasierte Zuweisung einrichten aus, um Service Desk- Mitarbeitern Arbeitselemente basierend auf Schichten zuzuweisen.