Mitarbeiterchat einrichten

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Aktualisiert 1. Februar 2024

4 Minuten Lesedauer

Konfigurieren Sie Mitarbeiterchat, damit Service Desk-Mitarbeiter mit Kunden chatten und verschiedene Konversationsfunktionen für Service Desk-Mitarbeiter und Endbenutzer verwalten können. Über Mitarbeiterchatinteragieren Service Desk-Mitarbeiter mit Endbenutzern, erstellen Incident- oder Falldatensätze oder übertragen Chats an einen anderen Service Desk-Mitarbeiter oder eine Warteschlange.

Vorbereitungen

Konfigurieren Sie Folgendes, bevor Sie diese Aufgabe starten:

Installieren Sie das Plugin Mitarbeiterchat (com.glide.interaction.awa).
Wenn Sie den Obszönitätsfilter verwenden möchten, aktivieren Sie das Plugin „Profanity Filter“ (sn_va_profanity).
In Erweiterte Arbeitszuweisung:
- Konfigurieren Sie Servicekanäle.
- Definieren Sie Warteschlangen für Arbeitselemente.
- Richten Sie Arbeitszuweisungenein.
Aktualisieren Sie Ihr Live-Feed-Profil, um Namen und Avatare von Service Desk-Mitarbeitern im Chat-Client anzuzeigen.
Agent Chat in Service Portal konfigurieren

Erforderliche Rolle: workspace_admin

Hinweis:

Sie müssen sich in der globalen Ansicht befinden, um die Einstellungen zu bearbeiten.

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Verwenden Sie die Einstellungen Mitarbeiterchat, um Folgendes zu tun:

Aktivieren oder deaktivieren Sie:
- Mitarbeiterchat (standardmäßig aktiviert).
- Anzeige von Namen und Avataren von Service Desk-Mitarbeitern im Chatfenster.
- Anzeige des Namens des Service Desk-Mitarbeiters im Header.
- Chattranskript-Downloads.
- Anzeige der geschätzten Wartezeit für Live-Chat-Support (Übertragung vom Virtual Agent an einen Servicemitarbeiter).
- Flüsterfunktion, mit der Vorgesetzte Service Desk-Mitarbeitern private Nachrichten senden können, wenn Service Desk-Mitarbeiter mit einem Endbenutzer interagieren. Für neue Instanzen ist Flüsterfunktion standardmäßig aktiviert.
- Emojis
- Konversationsverlauf.
- Konversations-Autopilot-Client-Systemmeldungen.
Systemnachrichten festlegen, die angezeigt werden, wenn eine Live-Agent-Übertragung erfolgt
Verwalten Sie die Steuerelemente für Schnellaktionen.

Prozedur

Navigieren zu Alle > Konversations-Schnittstellen > Startseite.
Wählen Sie die Kachel Mitarbeiterchat aus.
Der Einstellungsbildschirm Mitarbeiterchat mit dem Titel „Passen Sie an, wie Ihre Benutzer mit Service Desk-Mitarbeitern chatten“ wird angezeigt.
Hinweis:
Mitarbeiterchat wird automatisch aktiviert, wenn das Plugin Mitarbeiterchat installiert wird. Wenn Sie Mitarbeiterchatnicht verwenden, schieben Sie den Umschalter, um die Funktion zu deaktivieren, und wählen Sie Speichernaus.
Aktivieren Sie Mitarbeiterchat, indem Sie die Option Aktivieren aktivieren.

Konfigurieren Sie die Optionen.

Tabelle : 1. Einstellungen des Benutzerchats
Feld	Beschreibung
Namen und Avatare von Service Desk-Mitarbeitern	Verschieben Sie den Umschalter, um die Anzeige der Namen und Avatare von Service Desk-Mitarbeitern im Mitarbeiterchat -Client zu aktivieren oder zu deaktivieren, wenn ein Servicemitarbeiter einen Chat betritt, überträgt oder verlässt. Service Desk-Mitarbeiter legen ihre Namen und Bilder in ihren Live-Feed-Profilen fest. Wenn diese Option aktiviert ist, wird der Name des Service Desk-Mitarbeiters im Header automatisch aktiviert, und der Name des Service Desk-Mitarbeiters wird oben im Chat-Client angezeigt. Wenn diese Option deaktiviert ist, bleiben die Identitäten der Service Desk-Mitarbeiter anonym. Im Chatfenster werden keine Namen oder Avatare angezeigt.
Name des Service Desk-Mitarbeiters im Header	Verschieben Sie den Umschalter, um die Anzeige des Namens des Service Desk-Mitarbeiters im Header des Chat-Fensters zu aktivieren oder zu deaktivieren. Diese Option ist standardmäßig aktiviert. Dieses Feld wird angezeigt, wenn Namen und Avatare von Service Desk-Mitarbeitern aktiv sind.
Transkriptionen	Verschieben Sie den Umschalter, um die Möglichkeit für anfordernde Personen zu aktivieren oder zu deaktivieren, ein Transkript der Konversation mit einem Service Desk-Mitarbeiter herunterzuladen.

Tabelle : 2. Chatstatus und -nachrichten
Feld	Beschreibung
Livechat-Wartestatus	Wählen Sie aus, ob die geschätzte Wartezeit für den Servicemitarbeiter-Support im Chat-Menü für Webclients angezeigt werden soll. Wenn Sie Conversational Integration with Microsoft Teamsverwenden, wird die Wartezeit auf einer Karte angezeigt, die die ungefähre Wartezeit für den Chat mit einem Service Desk-Mitarbeiter angibt. Die Wartezeit ist die geschätzte Zeit in Minuten für die Übertragung vom Virtual Agent zu einem Live-Agent. Die Wartezeit wird minütlich aktualisiert. Die Wartezeit basiert auf der durchschnittlichen Wartezeit der Warteschlange abzüglich der Wartezeit.
Service Desk-Mitarbeiter – Nachrichtenübertragung	Geben Sie die Nachricht ein, die Benutzer sehen, wenn sie an einen Servicemitarbeiter oder eine andere Warteschlange übertragen werden. Beispiel: "Bitte warten Sie, ich verbinde Sie mit einem Live Agent." Hinweis: Sie können nur eine Übertragungsnachricht definieren, die für alle Warteschlangen in Ihrer Instanz angezeigt wird. Die Agent Transfer-Nachricht unterstützt kein HTML, nur Nur-Text.
Nachricht vom Typ „Keine Service Desk-Mitarbeiter verfügbar“	Geben Sie die Nachricht ein, die Benutzer sehen, wenn ein Servicemitarbeiter nicht verfügbar ist. Beispiel: „Zur Zeit sind keine Agents verfügbar. Bitte versuchen Sie es später erneut." Hinweis: Sie können nur eine Agent-Verfügbarkeitsnachricht definieren, die für alle Warteschlangen in Ihrer Instanz angezeigt wird.

Tabelle : 3. Mitarbeiterchat-Funktionen
Feld	Beschreibung
Flüsterfunktion	Verschieben Sie den Umschalter, um Flüsterfunktionzu aktivieren oder zu deaktivieren, mit dem Vorgesetzte Service Desk-Mitarbeitern private Nachrichten senden können, wenn Service Desk-Mitarbeiter mit einer anfordernden Person interagieren. Hinweis: Wenn Sie Flüsterfunktiondeaktivieren, müssen Sie die Schnellaktion /help manuell deaktivieren.
Emojis	Verschieben Sie den Umschalter, um Emojis zu aktivieren oder zu deaktivieren.
Chat-Autopilot	Verschieben Sie den Umschalter, um Benachrichtigungen im Zusammenhang mit dem Konversations-Autopiloten zu aktivieren oder zu deaktivieren, mit dem Service Desk-Mitarbeiter Autopilot-Schnellaktionen verwenden können, um Virtual Agent -Themen aufzurufen.
Dynamische Übersetzung	Verschieben Sie den Umschalter, um die dynamische Übersetzung der Nachrichten des Endbenutzers zu aktivieren oder zu deaktivieren.
Erkennung von Obszönitäten	Wählen Sie Alle anzeigen aus, um den Einstellungsbildschirm für Obszönitätsfilter anzuzeigen. Diese Option wird nur angezeigt, wenn das Plugin „Profanity Filter“ installiert wurde. Weitere Informationen finden Sie unter Einstellungen für Obszönitätsfilter konfigurieren.
Konversationsverlauf	Wählen Sie Alle anzeigen aus, um den Bildschirm „Konversationsverlauf“ anzuzeigen. Legen Sie die maximale Anzahl vergangener Konversationen fest, die im Konversationsfenster angezeigt werden sollen, und wenden Sie Filter an, um nur das anzuzeigen, was für Service Desk-Mitarbeiter basierend auf Kanaltyp, Zuweisungsgruppe usw. am relevantesten ist. Weitere Informationen zum Konfigurieren der Optionen für den Konversationsverlauf finden Sie unter Konversationsverlauf einrichten.

Tabelle : 4. Konfigurationen für Schnellaktionen
Feld	Beschreibung
Konfigurationen für Schnellaktionen	Wählen Sie Alle anzeigen aus, um den Bildschirm „Schnellaktion – Symbolleistensteuerungen“ anzuzeigen. Weitere Informationen zum Konfigurieren der Symbolleistensteuerelemente finden Sie unter Einrichten von Schnellaktions-Symbolleistensteuerungen.

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