Konfigurieren Sie Now Assist in der Conversational Catalog-Anforderung

Freigeben Version: Washingtondc

Aktualisiert 1. Februar 2024

3 Minuten Lesedauer

Beschleunigen Sie die Übermittlung einer Katalogelementanforderung in Virtual Agent, und bieten Sie eine konversationsfähige und optimierte Experience basierend auf generativer KI. Ihr Unternehmen kann den Selfservice verbessern und die Betriebskosten senken.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: admin oder catalog_admin und flow_designer (zum Bearbeiten des Subflows)

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Generative KI-Fähigkeiten werden genutzt, um eine menschliche und effiziente Kataloganforderungs-Experience über die Konversationsschnittstelle Virtual Agent zu bieten. Dadurch wird die Bearbeitungszeit für die Anforderungsübermittlung reduziert.

Wenn die generative KI-Experience für die Übermittlung von Katalogelementanforderungen konfiguriert ist, ist die folgende Experience für eine anfordernde Person verfügbar:

Kontextbezogene Fragenaufforderungen, die eine menschlichere Konversation basierend auf Antworten auf vorherige Fragen ermöglichen.
Slot-Belegung, die Antworten auf eine oder mehrere Fragen in der Eingabe der anfordernden Person erkennt. Beispiel: Wenn das Stichwort I'd like to request for a Windows Virtual Machine with 1 TB (Virtueller Computer mit 1 TB ) lautet und das Katalogelement Fragen zum Betriebssystem und zum Festplattenspeicher enthält, muss die anfordernde Person diese Fragen nicht erneut beantworten .
Möglichkeit, mehrere Fragen zu Katalogelementen gleichzeitig zu beantworten.
Multiturn-Katalogbestellung, bei der anfordernde Personen die Antworten jederzeit ändern können. Beispielsweise kann die anfordernde Person bei der Beantwortung einer Frage zur Speichergröße eines Telefons erwähnen, dass das in der vorherigen Frage ausgewählte Telefonmodell geändert wurde.
Validierung der Antworten auf Fragen.
Möglichkeit, den Anforderungsübermittlungsprozess jederzeit zu verlassen.

Hinweis:

Schreibgeschützte Fragen, Fragen mit vorab ausgefüllten Antworten und Fragen, die bereits im Stichwort der anfordernden Person beantwortet wurden, werden übersprungen.
Obwohl die folgenden Katalogelement-Fragetypen im Konversationsmodus unterstützt werden, werden für sie keine Antworten in natürlicher Sprache unterstützt:
- Referenz
- Auswahlfeld für Suche
- Multiple-Choice-Suche
- Angefordert für
- Anhang
- Multiple-Choice-Frage mit mehr als 10 Auswahlmöglichkeiten

Prozedur

Informationen zum Konfigurieren der Anwendung Now Assist for Virtual Agent, die die Anwendung Now Assist in Conversational Catalog Request installiert, finden Sie unter Now Assist in Virtual Agent konfigurieren.
Mit dieser Konfiguration wird der Wert der Systemeigenschaft glide.sc.conversational.request.question.limit standardmäßig auf 15 festgelegt, wenn diese Eigenschaft nicht zuvor bearbeitet wurde. Weitere Informationen zu dieser bearbeitbaren Eigenschaft finden Sie unter Servicekatalog -Eigenschaften
Aktivieren Sie die generative KI-Experience für die Übermittlung einer Katalogelementanforderung in Virtual Agent.
1. Navigieren zu Alle > Servicekatalog > Artikel verwalten.
2. Wählen Sie ein Katalogelement aus, das im Konversationsmodus angefordert werden muss.
  Weitere Informationen zu Katalogelementen, die im Konversationsmodus unterstützt werden, finden Sie unter Servicekatalog Themenblöcke in Virtual Agent, unterstützt von NLU.
3. Stellen Sie im Katalogelementformular sicher, dass das Kontrollkästchen Now Assist-Konversation für dieses Element deaktivieren deaktiviert ist.
  Wenn dieses Kontrollkästchen aktiviert ist, ist die generative KI-Experience in Virtual Agent für dieses Katalogelement nicht verfügbar.
4. Wählen Sie Aktualisieren.

Stellen Sie sicher, dass der Fallback-Datensatzersteller im Subflow Generischen Ticketersteller für Konversationskataloganforderung abrufen konfiguriert ist.

In einigen Fällen, wenn eine anfordernde Person nach einem Katalogelement sucht, kann KI-Suche möglicherweise keine Ergebnisse zurückgeben. Zum Beispiel, wenn das Katalogelement nicht verfügbar ist oder die anfordernde Person keinen Zugriff zum Anzeigen des Katalogelements hat. In solchen Fällen wird der Fallback-Mechanismus für die Konversation Virtual Agent aktiviert. Virtual Agent versucht, die anfordernde Person mit einem Servicemitarbeiter zu verbinden. Wenn ein Servicemitarbeiter nicht verfügbar ist, wird der Datensatzersteller Generisches Ticket erstellen ausgelöst, der einen Incident zur Lösung des Problems erstellt.

Das Now Assist Fallback- Thema steuert den Fallback-Mechanismus. Dieses Thema löst den Datensatzersteller aus, der vom Subflow „Generischen Ticketersteller für Konversationskataloganforderung abrufen“ zurückgegeben wird.
Dieser Subflow gibt den Wert der Eigenschaft sn_nowassist_va.now.assist.generic.ticket.fallback.record.producer zurück. Standardmäßig ist der Wert dieser Eigenschaft die sys_id des Datensatzerstellers Generisches Ticket erstellen.

Hinweis:

Sowohl die Eigenschaft sn_nowassist_va.now.assist.generic.ticket.fallback.record.producer als auch der Datensatzersteller Generisches Ticket erstellen sind in einer Instanz verfügbar, wenn die Anwendung Now Assist for Virtual Agent installiert ist.

Darüber hinaus können Sie den Fallback-Prozess anpassen, indem Sie Ihren eigenen Datensatzersteller konfigurieren oder zusätzliche Logik in einem neuen Subflow erstellen.

Option	Beschreibung
Konfigurieren Sie Ihren eigenen Datensatzersteller. Zum Beispiel, um die Eingaben in einer Virtual Agent -Konversation zu ändern.	Navigieren Sie zu sys_properties.list. Wählen Sie die Eigenschaft sn_nowassist_va.now.assist.generic.ticket.fallback.record.producer aus. Geben Sie im Feld Wert die sys_id des Datensatzerstellers ein, auf den Sie verweisen möchten. Wählen Sie Aktualisieren.
Erstellen Sie zusätzliche Logik in einem neuen Subflow. Zum Beispiel, um für jedes Geschäft auf einen neuen Datensatzersteller zu verweisen.	Erstellen Sie einen Subflow, um die sys_id eines Datensatzerstellers zurückzugeben. Weitere Informationen zu Flow Designer-Subflows finden Sie unter Building subflows. Navigieren Sie zu sys_properties.list. Wählen Sie die Eigenschaft sn_nowassist_va.now.assist.generic.ticket.fallback.subflow aus. Geben Sie im Feld Wert den Bereich und den internen Namen des Subflow ein. Beispiel: global.subflow_name. Suchen Sie das Feld Interner Name in der Liste der Flow Designer-Subflows. Hinweis: Standardmäßig lautet der Wert dieser Eigenschaft sn_nowassist_va.fetch_generic_ticket_producer_for_conversational_catalog_request. . Wählen Sie Aktualisieren.

Option

Beschreibung

Konfigurieren Sie Ihren eigenen Datensatzersteller. Zum Beispiel, um die Eingaben in einer Virtual Agent -Konversation zu ändern.

Navigieren Sie zu sys_properties.list.
Wählen Sie die Eigenschaft sn_nowassist_va.now.assist.generic.ticket.fallback.record.producer aus.
Geben Sie im Feld Wert die sys_id des Datensatzerstellers ein, auf den Sie verweisen möchten.
Wählen Sie Aktualisieren.

Erstellen Sie zusätzliche Logik in einem neuen Subflow. Zum Beispiel, um für jedes Geschäft auf einen neuen Datensatzersteller zu verweisen.

Erstellen Sie einen Subflow, um die sys_id eines Datensatzerstellers zurückzugeben. Weitere Informationen zu Flow Designer-Subflows finden Sie unter Building subflows.
Navigieren Sie zu sys_properties.list.
Wählen Sie die Eigenschaft sn_nowassist_va.now.assist.generic.ticket.fallback.subflow aus.
Geben Sie im Feld Wert den Bereich und den internen Namen des Subflow ein. Beispiel: global.subflow_name. Suchen Sie das Feld Interner Name in der Liste der Flow Designer-Subflows.
Hinweis:
Standardmäßig lautet der Wert dieser Eigenschaft sn_nowassist_va.fetch_generic_ticket_producer_for_conversational_catalog_request.
.
Wählen Sie Aktualisieren.

Wahlweise: Konfigurieren Sie URL-Navigationseinstellungen, um anzugeben, wo der generierte Ticket-Link im Virtual Agent -Chat geöffnet wird, siehe Konfigurieren Sie die URL-Navigation für Chat-Links.

Weitere Informationen zur URL-Navigation in Virtual Agentfinden Sie unter URL-Navigation in Konversations-Schnittstellen. Weitere Informationen zu Virtual Agent -Skripts finden Sie unter Virtual Agent Skripts.