Formular „Zuweisungsregel“

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Beim Erstellen oder Ändern einer Erweiterte Arbeitszuweisung -Zuweisungsregel enthält das Formular „Zuweisungsregel“ die folgenden Felder.

    Tabelle : 1. Formular „Zuweisungsregel“
    Feld Definition
    Name Der Name der Zuweisungsregel
    Anwendung Name der Anwendung, zu der diese Zuweisungsregel gehört. Die Standardanwendung ist Global.
    Kurzbeschreibung Eine kurze Beschreibung der Zuweisungsregel.
    Zuweisen nach Der Typ der Zuweisung. Wählen Sie einen der folgenden Werte:
    • Zuletzt zugewiesen: Leitet ein Arbeitselement an den Service Desk-Mitarbeiter weiter, der am längsten ohne Arbeitszuweisung gearbeitet wurde.
    • Die meiste Kapazität: Leitet ein Arbeitselement an den Service Desk-Mitarbeiter weiter, der die größte Verfügbarkeit für die Bearbeitung der Arbeit hat.
    Bearbeitung automatisch zuweisen Arbeitselemente werden automatisch akzeptiert, ohne dass Service Desk-Mitarbeiter Akzeptieren oder Ablehnenauswählen müssen.
    • Automatische Zuweisung von Arbeitselementen aktivieren: Wählen Sie diese Option aus, damit Arbeitselemente automatisch im Namen von Service Desk-Mitarbeiternakzeptiert werden. Service Desk-Mitarbeiter können Arbeitselemente nicht manuell annehmen oder ablehnen.
    • Anzeigeoptionen: Wählen Sie einen der folgenden Werte aus:
      • Wählen Sie die Karte „ Posteingang“ aus, um die Chatinteraktionen zu akzeptieren und dem Posteingang des Service Desk-Mitarbeiters hinzuzufügen. Service Desk-Mitarbeiter können die akzeptierte Interaktion aus dem Posteingang öffnen.
      • Wählen Sie die Registerkarte „ Posteingangskarte“ und „Arbeitsbereich“, um Chatinteraktionen zu akzeptieren, und öffnen Sie eine Registerkarte für jede akzeptierte Interaktion.
    Ablehnungsverarbeitung Arbeitselemente werden abgelehnt und behandelt.
    • Ablehnung durch Agenten zulassen: Ermöglichen Sie es den Agenten, Arbeitselemente in ihrem Posteingang abzulehnen.
    • Bei Timeout neu zuweisen: Ermöglichen Sie die Neuzuweisung von Arbeitselementen, die von Agenten nicht innerhalb des festgelegten Timout-Zeitraums angenommen oder abgelehnt wurden:
      • Timeout-Wert (in Tagen und Stunden, Minuten, Sekunden): Zeitspanne, die einem Agenten zum Annehmen oder Ablehnen eines Arbeitselements eingeräumt wird, bevor der Zuweisungszeitraum überschritten (beendet) ist und das Arbeitselement einem anderen Agenten zugewiesen wird.
      • Anwesenheitsstatus bei Zeitüberschreitung: Verfügbarkeitsstatus des Service Desk-Mitarbeiters nach der Zeitüberschreitung: Verfügbar, Abwesend oder Offline.

    Diese Registerkarte ist nicht verfügbar, wenn die automatische Zuweisungsverarbeitung aktiviert ist.
    Kompetenzverarbeitung Kompetenzbasierte Arbeitszuweisungen.
    • Kompetenzen aktivieren: Leiten Sie Arbeitselemente an Service Desk-Mitarbeiter mit den entsprechenden Kompetenzen weiter. Wenn diese Option ausgewählt ist, werden die Kontrollkästchen Kompetenzniveau bewerten und Obligatorische Kompetenzen durchsetzen deaktiviert.
    • Kompetenzniveau bewerten: Leiten Sie Arbeitselemente basierend auf deren Kompetenzniveau an die am besten qualifizierten Service Desk-Mitarbeiter weiter.
    • Obligatorische Kompetenzen erzwingen: Leiten Sie Arbeitselemente an Service Desk-Mitarbeiter mit den erforderlichen Kompetenzen weiter.
    Schichtverarbeitung Arbeitselemente werden Service Desk-Mitarbeitern basierend auf Schichten zugewiesen.
    • Schichtbasierte Zuweisung aktivieren: Weisen Sie Service Desk-Mitarbeitern Arbeitselemente basierend auf der in ihren Schichten verfügbaren Zeit zu.
    • Zeiteinschränkungen hinzufügen: Fügen Sie die Zeit hinzu, die für das Abschließen von Arbeitselementen in Schichten erforderlich ist, und legen Sie fest, ob Service Desk-Mitarbeiter für den erforderlichen Zeitraum kontinuierlich verfügbar sein sollen.

      Dieses Feld wird nur angezeigt, wenn die Option Schichtbasierte Zuweisung aktivieren ausgewählt ist.

    • Service Desk-Mitarbeiter-Kriterien: Wählen Sie einen Service Desk-Mitarbeiter basierend auf der verbleibenden Schicht des Service Desk-Mitarbeiters aus.

      Dieses Feld wird nur angezeigt, wenn die Option Schichtbasierte Zuweisung aktivieren ausgewählt ist.

      Verfügbare Optionen:

      • Geringste verbleibende Zeit in Schicht: Weisen Sie ein Arbeitselement einem Service Desk-Mitarbeiter aus einer Gruppe verfügbarer Service Desk-Mitarbeiter basierend auf der geringsten Zeit zu, die in ihren Schichten verfügbar ist.
      • Die meiste Zeit in Schicht verbleibend: Weisen Sie ein Arbeitselement einem Service Desk-Mitarbeiter aus einer Gruppe verfügbarer Service Desk-Mitarbeiter basierend auf der maximalen Zeit zu, die in seinen Schichten verfügbar ist.
    • Erforderliche Zeit: Zeit, die zum Abschließen eines Arbeitselements erforderlich ist.
    • Ununterbrochen für die erforderliche Zeit verfügbar: Weisen Sie Arbeitselemente Service Desk-Mitarbeitern zu, die für den erforderlichen Zeitraum ohne Schichtunterbrechungen verfügbar sind. Service Desk-Mitarbeiter, die nicht die für ihre Schichten erforderliche Mindestzeit haben, werden bei der Zuweisung von Arbeitselementen nicht berücksichtigt.
      Hinweis:
      Das Feld Schichtverarbeitung ist nur verfügbar, wenn das Plugin „Advanced Work Assignment“ ( com.glide.awa ) aktiviert ist und das Plugin „Workforce Optimization for Customer Service“ (com.snc.wfo.csm) oder das Plugin „Workforce Optimization for ITSM“ (com.snc.) aktiviert ist Das Plugin „.wfo_itsm“ oder beides ist aktiviert. Als Manager müssen Sie Zeitpläne für Service Desk-Mitarbeiter geplant haben, um ihnen Schichten zuzuweisen. Weitere Informationen finden Sie unterScheduling in Workforce Optimization for Customer Service undScheduling in Workforce Optimization for ITSM.

    Dieses Feld wird nur angezeigt, wenn die Option Zeiteinschränkung hinzufügen ausgewählt ist.