Mitarbeiterchat – Referenz

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 2. Februar 2024
  • 4 Minuten Lesedauer

    • Referenzthemen enthalten Beschreibungen zu Mitarbeiterchat.

    Domänentrennung und Mitarbeiterchat

    Die Anwendung Mitarbeiterchat unterstützt Domänentrennung. Mit der Domain Separation können Sie Daten, Prozesse und Verwaltungsaufgaben in logische Gruppierungen, sogenannte Domänen, aufteilen. Sie können verschiedene Aspekte dieser Trennung steuern, einschließlich der Benutzer, die Daten sehen und darauf zugreifen können.

    Support-Stufe: Standard

    • Umfasst die Basis-Support-Stufe.
    • Geschäftslogik: Der Service Provider (SP) erstellt oder ändert Prozesse für einzelne Kunden. Die Anwendungsfälle spiegeln die ordnungsgemäße Verwendung der Anwendung durch mehrere SP-Kunden in einer einzigen Instanz wider.
    • Der Besitzer der Instanz muss die MVP-Geschäftslogik (Minimum des lebensfähigen Produkts) und die Datenparameter pro Mandant wie erwartet für die spezifische Anwendung konfigurieren.

    Beispiel-Anwendungsfall: Ein Administrator muss in der Lage sein, Kommentare beim Schließen eines Datensatzes für einen Mandanten obligatorisch zu machen, für andere hingegen nicht.

    Weitere Informationen zu den Supportstufen finden Sie unter Anwendungssupport für die Domänentrennung.

    Anforderungen

    Alle Domänen-Supportfunktionen erfordern das Plugin „Domain Support – Domain Extensions Installer“ [com.glide.domain.msp_extensions.installer]. Details finden Sie unter Request domain separation.

    Mitarbeiterchat mit Domänentrennung konfigurieren

    Mit der Domänentrennung können Organisationen ihre Daten und Prozesse basierend auf bestimmten Kriterien wie Geschäftsbereich, Geografie oder anderen Faktoren segmentieren.

    Ein Service Provider (SP) verfügt über einen Chat-Einstellungsdatensatz (Mitarbeiterchat) in der globalen Domäne, wenn die Instanz bereitgestellt wird.

    Der Administrator einer Subdomäne kann Mitarbeiterchat Einstellungen für diese Subdomäne angeben, z. B. Arbeitswarteschlangen und Zuweisungsgruppen. Details finden Sie unter Mitarbeiterchat einrichten.

    Wenn sich ein Benutzer bei einer Subdomäne anmeldet, wird ein Mitarbeiterchat -Einstellungsdatensatz mit Seeding erstellt.

    Beachten Sie bei der Verwendung der Domänentrennung in MitarbeiterchatFolgendes:
    • Die Domänentrennung gilt sowohl für die Service Desk-Mitarbeiter-Seite als auch für die Kundenseite des Chats. Das bedeutet, dass Service Desk-Mitarbeiter nur auf Chat-Datensätze und Daten zugreifen können, die sich in ihrer Domäne befinden, und Kunden nur Chat-Datensätze sehen können, die ihrer Domäne zugeordnet sind.
    • Mitarbeiterchat -Datensätze werden automatisch mit der Domäne des Service Desk-Mitarbeiters gekennzeichnet, der den Chat bearbeitet hat. Dadurch wird sichergestellt, dass der Chatdatensatz der richtigen Domäne zugeordnet ist und Service Desk-Mitarbeiter nur Chatdatensätze anzeigen können, die ihrer Domäne zugeordnet sind.
    • Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter einem Chat zugewiesen wird, wird der Chat automatisch der Domäne des Service Desk-Mitarbeiters zugewiesen. Dadurch wird sichergestellt, dass der Chatdatensatz von Anfang an der richtigen Domäne zugeordnet ist.
    • Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter einen Chat an einen anderen Service Desk-Mitarbeiter übertragen oder den Chat auf eine höhere Support-Ebene eskalieren muss, wird der Chat an einen Service Desk-Mitarbeiter übertragen, der sich in derselben Domäne wie der ursprüngliche Service Desk-Mitarbeiter befindet. Dadurch wird sichergestellt, dass der Chat-Datensatz in der richtigen Domäne bleibt.

    Erstellen eines Berichts, um die Anzahl der Hilfeanforderungen nachzuverfolgen

    Erstellen Sie einen Bericht, der die Anzahl der Hilfeanforderungen nachverfolgt.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: admin

    Prozedur

    1. Aktivieren Sie die Geschäftsregel Interaction Events.
      1. Navigieren zu Interaktion > Alle.
      2. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf die Überschrift Nummer.
      3. Klicken Konfigurieren > Business-Regeln.
      4. Klicken Sie im Bildschirm „Geschäftsregeln“ in der Spalte „ Name “ auf Interaktions-Events.
      5. Aktivieren Sie im Bildschirm „Business Rules – Interaction Events“ das Kontrollkästchen Aktiv, falls es nicht bereits ausgewählt ist.
      6. Klicken Sie auf Aktualisieren.
    2. Erstellen Sie im Bildschirm „Metrikdefinition – Neuer Datensatz“ eine neue Metrikdefinition für die Interaktion „Hilfe angefordert“, indem Sie im FeldTabelle „Interaktion“ eingeben und in der Liste „Feld“ Hilfe angefordert auswählen.
      Ausführliche Schritte zum Erstellen von Metrikdefinitionen finden Sie unter Metrik definieren.
    3. Erstellen Sie einen neuen Chat als anfordernde Person.
    4. Akzeptieren Sie denselben Chat als Service Desk-Mitarbeiter.
    5. Während Sie noch als dieser Service Desk-Mitarbeiter angemeldet sind, geben Sie die Schnellaktion /helpein.
    6. Navigieren zu Metriken > Instanzen und erfassen die ID des Einzelinstanzdatensatzes, der für help_requested=true erstellt wurde.
    7. Navigieren Sie zum Administratorfenster, und öffnen Sie die Interaktion aus dem vorherigen Schritt.
    8. Treten Sie der Konversation bei (entweder privat oder öffentlich).
    9. Navigieren zu Metriken > Instanzen und beachten Sie, dass ein Instanzdatensatz für help_requested=true erstellt wurde.
      Weitere Informationen zur Verwendung der Metrikinstanztabelle finden Sie unter Metric instance.