AWA -Administratoren können Warteschlangen basierend auf den Kundenbedürfnissen erstellen oder ändern. Beim Erstellen oder Ändern einer Warteschlange identifiziert der awa_admin einige Informationen über die Warteschlange, einschließlich des Servicekanals, zu dem die Warteschlange gehört, und der Gruppen von Service Desk-Mitarbeitern, die die eingehenden Arbeitselemente bearbeiten.

Der awa_admin kann einen Zeitplan auswählen, der definiert, wann die Warteschlange verfügbar ist, und ein Zeitlimit festlegen, innerhalb dessen ein Service Desk-Mitarbeiter ein Arbeitselement in der Warteschlange annehmen soll. Wenn der ausgewählte Servicekanal Chatist, erstellt awa_admin die Chatnachrichten, die Benutzern angezeigt werden.

Der awa_admin kann auch eine Warteschlange ohne Weiterleitungsbedingungen erstellen, sodass Arbeitselemente nicht automatisch an diese Warteschlange weitergeleitet werden. Kunden können Arbeitselemente manuell der Warteschlange zuweisen oder Arbeitselemente mithilfe von Zuweisungstools wie Zuordnungsregeln oder Flow Designerzuweisen.

Wenn ein Fall in einer Warteschlange manuell zugewiesen wird, wird der Fall aus der Warteschlange entfernt. Der Status des Arbeitselements wird auf Abgebrochen und der Abbruchgrund auf Manuell zugewiesenfestgelegt.

Konfigurieren von Weiterleitungsregeln, die Chat-Kontextvariablen verwenden

Sie können Weiterleitungsregeln für Warteschlangen angeben, die Chat-Kontextvariablen im Bedingungsgenerator verwenden. Weitere Informationen zum Erstellen von Chat-Kontextvariablen finden Sie unter Konfigurieren Sie Kontextvariablen zum Speichern von chatbezogenen Informationen. Diese Variablen können kontextbezogene Informationen speichern, die in Weiterleitungsbedingungen verwendet werden können, um zu steuern, wohin Chat-Arbeitselemente weitergeleitet werden.

Sie können beispielsweise Chat-Kontextvariablen definieren, um Benutzerantworten aus von Ihnen erstellten Umfragen vor dem Chat zu speichern. Wenn Sie diese Antworten in Chat-Kontextvariablen speichern, z. B. Abteilung eines Benutzers oder Produktname, können Sie die Kontextvariablen in Weiterleitungsbedingungen für Warteschlangen angeben, um anzugeben, wohin der Live-Chat weitergeleitet wird. Wenn Sie eine Weiterleitungsbedingung mit dem Bedingungsgenerator angeben, können Sie per Dot-Walking zu den Kontextfeldern gelangen. Wählen Sie im Feldermenü die Option Zugehörige Felder anzeigen aus, und öffnen Sie das Feldermenü erneut, um eine Auswahl zu treffen Kontext > Interaktionskontextfelder.

Sie können dann im Bedingungsgenerator aus den verfügbaren Chat-Kontextvariablen auswählen. Wenn Sie beispielsweise csp_category auswählen, wird dies zu Context.csp_category.

Pools mit zur Bearbeitung von Elementen in einer Warteschlange geeigneten Agenten festlegen

Weisen Sie einer Warteschlange mithilfe der zugehörigen Liste „Berechtigungszuweisung “ eine oder mehrere Mitarbeitergruppen zu. Diese Gruppen sind geeignet, Arbeitselemente aus der Warteschlange anzunehmen. Dadurch können Arbeitsaufgaben für Agenten mit entsprechender Eignung priorisiert werden.

Wählen Sie eine Agent-Zuweisungsregel und alle Berechtigungszeitbeschränkungen für jede Gruppe aus. Die zeitlichen Einschränkungen der Berechtigung werden verwendet, um zu bestimmen, wann der nächste Pool von Service Desk-Mitarbeitern für die Zuweisung geeignet ist. Sie können beispielsweise eine Gruppe zuweisen, um Arbeitselemente sofort zu bearbeiten, und eine zweite Gruppe, um den Überlauf aus der ersten Gruppe zu bearbeiten, nachdem Arbeitselemente für eine bestimmte Zeit in der Warteschlange verbleiben.

Sortierreihenfolge für eine Warteschlange erstellen

Verwenden Sie die zugehörige Liste „Sortierreihenfolge für Arbeitselemente“, um eine oder mehrere Sortierbedingungen für Arbeitselemente in einer Warteschlange zu erstellen. Geben Sie für jede Sortierbedingung ein Feld aus der ausgewählten Servicekanal-Tabelle und die Sortierrichtung an, entweder aufsteigend oder absteigend. Die Elemente in der Warteschlange werden anhand dieser Bedingungen sortiert und den Agenten zugewiesen.