Virtual Agent API-Funktionen

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Sie können die Virtual Agent -API verwenden, um viele der in Virtual Agent und Mitarbeiterchat verfügbaren Funktionen in Ihre Chat-Umgebung zu integrieren. Die Funktionsunterstützung hängt von Ihrem ServiceNow -Release und der Store-App-Versionsnummer der API ab.

    Informationen zu den Anforderungs- und Antwortvorlagen für die API Virtual Agent sowie Beispiele für häufige Anwendungsfälle finden Sie unter Virtual Agent-Bot-Integrations-API.

    Schlüsselfunktionen

    Zu den Hauptfunktionen in der Virtual Agent -API ab Version 1.0.9 gehören:
    • Anbieterauthentifizierung mit statischer, Hash- und tokenbasierter Authentifizierung
    • Automatische Verknüpfung von Benutzer-IDs mit ServiceNow -Accounts für eine personalisierte Experience
    • Virtual Agent Übertragung an einen Servicemitarbeiter in Mitarbeiterchat
    • Absichtsklassifizierung in Bot-zu-Bot-Integrationen durch die folgenden Strategien:
      • Der primäre Bot bestimmt die Benutzerabsicht und sendet die Benutzeranforderung an Virtual Agent, sodass dem Benutzer das entsprechende Thema angezeigt wird.
      • Der primäre Bot sendet die Benutzeräußerung an Virtual Agent, damit er die Absicht erkennen und eine Vorhersage-Konfidenzpunktzahl zurückgeben kann. Eine höhere Konfidenzpunktzahl gibt an, dass das vorhergesagte Thema genauer mit der Äußerung des Benutzers übereinstimmt.

    Funktionen von Version 1.0.12

    Inaktive Bot-zu-Bot-Konversationen automatisch schließen
    Sie können Konversationen, die mehr als eine Stunde inaktiv waren, automatisch schließen. Die Aufgabe Time Out Abandoned B2B Conversations wird jeden Tag stündlich ausgeführt und schließt inaktive Konversationen, die von anfordernden Personen abgebrochen wurden, automatisch.
    Konversationsstatus und Ursachencodes in Virtual Agent-Interaktionsdatensätzen
    Wenn ein Benutzer oder ein primärer Bot eine Konversation beendet, zeichnet Virtual Agent den Status und die Ursachencodes in den Interaktionsdatensätzen auf. Beispielsweise kann ein Endbenutzer Ende eingeben, um die Konversation zu beenden, oder auf die Schaltfläche X klicken, um den Chat zu schließen.
    Benachrichtigung, wenn eine Konversation beendet wird
    Der primäre Bot wird benachrichtigt, wenn Virtual Agent - oder Mitarbeiterchat -Konversationen beendet werden. Der primäre Bot wird auch benachrichtigt, wenn er die Kontrolle über eine Konversation übernehmen muss. Virtual Agent verwendet die folgenden Flags:
    • completed: Wird gesendet, wenn die Konversation mit Virtual Agent oder einem Servicemitarbeiter abgeschlossen ist.
    • takeControl: Wird gesendet, wenn der primäre Bot die Kontrolle übernehmen muss Dies tritt normalerweise auf, wenn Virtual Agent die Konversationsabsicht nach zwei aufeinanderfolgenden Versuchen (Standardwert) nicht bestimmen kann. Sie können die Systemeigenschaft va.bot.to.bot.take.control_times hinzufügen, um die Standardanzahl der Versuche zu ändern, die Virtual Agent versucht, die Konversationsabsicht zu bestimmen.

    Weitere Informationen finden Sie unter Virtual Agent-Bot-Integrations-API.

    Changes mit Absichten
    • Geben Sie die NLU-Konfidenzpunktzahl für eine Absichtsübereinstimmung frei, wenn NLU in Virtual Agentaktiviert ist.
    • Ermöglichen Sie Endbenutzern, basierend auf der Absicht, die vom primären Bot abgeglichen wird, direkt zu einem Thema zu springen.

    Funktionen von Version 1.3.0

    Ab Version 1.3.0 unterstützt die API Virtual Agent die Protokollierung als Systemeigenschaft (va.bot.to.bot.logging_enabled).