Erstellen Sie das Asset-Aktualisierungsthema in Virtual Agent-Designer

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 5 Minuten Lesedauer

    • Erstellen Sie das Thema in Virtual Agent-Designer mithilfe von Themenblöcken, die mit dem Plugin ITSM Virtual Agent „ Conversations“ bereitgestellt werden. Wenn der Benutzer eine Benachrichtigung erhält, dass es Zeit für ein Upgrade ist, wird er zu diesem Thema weitergeleitet.

    Vorbereitungen

    Installieren Sie die folgenden Anwendungen:
    • Plugin „Glide Virtual Agent “ (com.glide.cs.chatbot)

      Sie benötigen ein Abonnement für Virtual Agent, bevor Sie das Glide-Plugin Virtual Agent aktivieren können.

    • Aktivieren Natural Language Understanding (NLU), falls nicht bereits aktiviert (empfohlen).
    • ITSM Virtual Agent Conversations (verfügbar im ServiceNow® Store)

      Wenn diese Anwendung bereits installiert ist, überprüfen Sie ServiceNow Store auf eine aktualisierte Version, bevor Sie beginnen.

    Bestimmen Sie den Anwendungsbereich für Ihr Virtual Agent -Thema und die umsetzbare Benachrichtigung. Sie müssen sich nicht im selben Anwendungsbereich befinden, aber es kann einfacher zu warten sein, wenn sie dies tun.

    Veröffentlichen Sie die folgenden ITSM Virtual Agent -Komponenten. Wenn Sie einen anderen Anwendungsbereich als ITSM Virtual Agent Conversations verwenden, sollten Sie diese Themenblöcke duplizieren und in dem Bereich veröffentlichen, den Sie verwenden möchten. Ändern Sie dazu Ihren Anwendungsbereich und duplizieren Sie die Themenblöcke in Virtual Agent-Designer.
    • Themenblock „Incident erstellen“.
    • Themenblock „Katalogelement anfordern“.
    • Themenblock „KI-Suche“.
    • Themenblock „Katalogelement durchsuchen“.

    Erforderliche Rolle: virtual_agent_admin oder admin

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Weitere Informationen zum Erstellen von Themen und zur Schnittstelle Virtual Agent-Designer finden Sie in den folgenden Themen:
    Tipp:
    Sehen Sie sich vorhandene Konversationen an, um sicherzustellen, dass Sie den Aufwand nicht duplizieren, und machen Sie sich mit Virtual Agent und dem Themenablauf vertraut. Darüber hinaus kann es hilfreich sein, den Ablauf einer Konversation zu skizzieren, bevor Sie sie in Virtual Agent-Designererstellen.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Konversations-Schnittstellen > Virtual Agent > Designer.
    2. Wählen Sie auf der Seite „Themen“ die Option Erstellenaus.
      Virtual Agent-Designer +Erstellen Sie eine Kachel auf der Zielseite.
    3. Richten Sie im Formular „Thema erstellen“ Ihr Thema ein.
      1. Geben Sie einen Namen ein, z. B. Asset-Aktualisierung.
      2. Wenn NLU aktiviert ist, wählen Sie ein vorhandenes Modell aus, oder erstellen Sie ein neues.
      3. Wählen oder erstellen Sie eine Absicht für das NLU-Modell.
        Wählen Sie im Feld Zugeordnete Absicht eine vorhandene Absicht aus, oder erstellen Sie eine neue Absicht für Ihr Thema.

        Beschreibungen aller Feldwerte finden Sie unter Formular „Themenerstellung“..

      4. Wählen Sie Erstellen aus.
      Die Registerkarte Flow wird mit Start- und Endknoten angezeigt. Eine Übersicht über diesen Bildschirm und seine Komponenten finden Sie unter Registerkarte „Themen-Flow“..
    4. Erstellen Sie Ihre erste Begrüßungsnachricht für den Benutzer.
      1. Ziehen Sie aus dem Bereich Komponenten einen Text-Bot-Antwortknoten auf die Canvas.
      2. Wählen Sie den Knoten aus, um die Eigenschaftenpalette anzuzeigen.
      3. Geben Sie einen Namen für den Knoten und die Antwort ein, die Sie dem Benutzer anzeigen möchten.
        Geben Sie einen eindeutigen Knotennamen ein, z. B. Anfängliche Nachricht. Fügen Sie eine Antwort hinzu, z. B. „Sie sind zum Upgrade berechtigt!“.
    5. Fragen Sie den Benutzer, ob er mit der Asset-Aktualisierung fortfahren möchte.
      1. Ziehen Sie aus dem Bereich Komponenten einen Eingabeknoten für statische Auswahl auf die Canvas.
      2. Geben Sie in der Eigenschaftenpalette die folgenden Informationen ein:
        • Ein eindeutiger Name, z. B. Fortfahren oder Zurückstellen.
        • Eine Textaufforderung wie Was möchten Sie als Nächstes tun? Weitere Informationen oder mit dem Upgrade fortfahren?
        • Geben Sie im Bereich Auswahlmöglichkeiten eine Textaufforderung für jede Auswahl und einen Wert für diese Auswahl an, damit Sie später darauf zurückgreifen können.

          Zum Beispiel könnten Ihre Auswahlmöglichkeiten „ Weitere Informationen “ und „ Mit Upgrade fortfahren“ lauten. Die Werte sollten als Variablennamen Sinn ergeben. Beispiel: info und upgrade.

      Statische Auswahleigenschaften für Knoten „Fortsetzen“ oder „Zurückstellen“. Sie enthält eine Benutzeraufforderung und zwei Auswahlmöglichkeiten: „Weitere Informationen“ oder „Mit Upgrade fortfahren“.
    6. Fügen Sie ein Entscheidungsdienstprogramm hinzu, um die Auswahl des Benutzers zu verarbeiten.
      1. Ziehen Sie aus dem Bereich Komponenten ein Entscheidungsdienstprogramm auf die Canvas.
      2. Klicken Sie auf das Plus-Symbol, um eine zweite Verzweigung hinzuzufügen.
      3. Benennen Sie jede Verzweigung so, dass sie den Entscheidungen entspricht (Info und Upgrade).
        Dieses Entscheidungsdienstprogramm verfügt über zwei Verzweigungen: „Info“ und „Upgrade“. Sie basieren auf den Auswahlmöglichkeiten, die dem Benutzer im vorherigen Schritt angeboten wurden.
      4. Wählen Sie jede Verzweigung aus, und verwenden Sie dann den Bereich Verzweigungsbedingung, um anzugeben, welcher Option die Verzweigung folgen soll.
        Verwenden Sie den Bedingungsgenerator, um den Auswahlknoten „Fortsetzen“ oder „Zurückstellen“ und die entsprechende Benutzerauswahl anzugeben, der diese Verzweigung folgt, z. B. „Mit Upgrade fortfahren“.
    7. Fügen Sie für die Upgrade-Verzweigung einen Suchdienstknoten hinzu, um zu bestätigen, dass der Benutzer noch über das Asset verfügt.
      1. Ziehen Sie aus dem Bereich Komponenten ein Suchdienstprogramm auf die Canvas.
        Ziehen Sie den Knoten Suchdienstprogramm auf den Upgrade-Pfad auf der Canvas.
      2. Geben Sie in der Eigenschaftenpalette die folgenden Informationen an:
        • Ein eindeutiger Name, z. B. Asset-Suche.
        • Der Tabellenname: Asset [alm_asset]
        • Wählen Sie im Bedingungsgenerator Zugewiesen anaus und führen Sie dann einen Dot-Walk zu Eingabevariablen > Benutzerdurch. Wählen Sie und aus, um Status > ist > In Wartung aufzunehmen.

          Der Asset-Status wird in die Benachrichtigung eingebunden, die Sie dem Benutzer für diese Asset-Aktualisierung senden.

          Filtern Sie Assets im Zuweisungsbedingungs-Generator mit Zugewiesen an ist der aktuelle Benutzer und der Status ist In Wartung.

    8. Fragen Sie den Benutzer, ob er das Asset noch hat.
      1. Ziehen Sie aus dem Bereich Komponenten einen boolean Eingabeknoten auf die Canvas.
        Der boolesche Knoten fragt automatisch, ob Sie ein Entscheidungsdienstprogramm mit zwei Pfaden hinzufügen möchten. Wählen Sie Ja. Ein Entscheidungsknoten wird im Flow mit den Werten true und falseangezeigt. Beide sind bereits dem booleschen Knoten zugeordnet.
      2. Fügen Sie eine Benutzeraufforderung hinzu.
        Verwenden Sie Dot-Walking, um auf das vom Asset-Suchknoten gefundene Asset zu verweisen.

        Schreiben Sie eine Eingabeaufforderung, z. B. „Haben Sie dieses Gerät noch?“ Führen Sie dann einen Dot-Walk zu „Eingabevariablen“ > „Asset-Suche“ > „Anzeigename“ durch.

    9. Wenn der Benutzer noch über das Asset verfügt (die boolesche Antwort lautet true), möchten wir im Katalog danach suchen.
      1. Ziehen Sie aus dem Bereich „Komponenten“ das Dienstprogramm „Themenblock“ auf die Verzweigung „ true “ Asset-Prüfung auf der Canvas.
      2. Wählen Sie in der Eigenschaftenpalette für den Themenblock „ Katalogelement durchsuchen “ aus.
      3. Verwenden Sie unter Eingabezuordnung Dot-Walking, um den Parameter query_term aus dem Asset-Suchknoten anzugeben (Eingabevariablen > Asset-Suche > Anzeigename).
      Die Katalogsuche stellt standardmäßig diese Ausgabevariablen bereit, die unter Ausgabezuordnung angezeigt werden.

      Ausgabezuordnungsvariablen für das Suchkatalogelement sind „catalog_item_id“, „item_type“ und „is_conversational“.

    10. Fordern Sie das aktualisierte Element an.
      1. Ziehen Sie aus dem Bereich „Komponenten“ das Dienstprogramm „Themenblock“ auf die Canvas unter dem Themenblock „Katalogelement durchsuchen“.
      2. Wählen Sie in der Eigenschaftenpalette für den Themenblock die Option Katalogelement anfordern aus.
      3. Verwenden Sie im Eingabezuordnungsbereich Dot-Walking, um den catalog_item_id anzugeben, den der vorherige Themenblock zurückgegeben hat.
        Wählen Sie für das Feld catalog_item_id das Dot-Walking-Symbol und dann Eingabevariablen > Catalog_item_id aus.
      Dieser Themenblock gibt auch Ausgabevariablen zurück. Der Benutzer kann auch Variablen für sein neues Gerät auswählen. Sie können diese Variablen in Servicekatalogkonfigurieren.
    11. Bitten Sie den Benutzer, die Geräteauswahl zu bestätigen.
      1. Ziehen Sie aus dem Bereich „Komponenten“ den Karten-Bot-Antwortknoten auf die Canvas unter dem Themenblock „Katalogelement anfordern“.
      2. Geben Sie in der Eigenschaftenpalette die folgenden Informationen an:
        • Ein eindeutiger Name, z. B. Geräteanforderungsdatensatz.
        • Kartentyp: Datensatz
        • Füllen Sie diese Karte aus, indem Sie auf Folgendes verweisen: Tabelle
        • Tabellenname: Angefordertes Element [sc_req_item]
        • Fügen Sie im Bedingungsgenerator die Sys-ID Eingabevariablen>Record_id hinzu.

          Wählen Sie im Zuweisungsbedingungs-Generator Sys-ID und dann ist. Führen Sie für das dritte Feld einen Dot-Walk zu Eingabevariablen > Datensatz-ID durch.

        • Wählen Sie im Felderbereich die Datensatzspalten aus, die dem Benutzer auf der Karte angezeigt werden sollen.

          Geben Sie beispielsweise Nummer, Kurzbeschreibungund Geschätzte Lieferungan.

    12. Ziehen Sie den Pfeil dieses Flows zum Endknoten, um diesen Teil des Workflows abzuschließen.
      Ziehen Sie den Flow-Pfeil, der dem Knoten Geräteanforderungsdatensatz folgt, zum Endknoten. Dies signalisiert das Ende des Themas für diesen bestimmten Flow.
    13. Wählen Sie Speichern.

    Nächste Maßnahme

    Erstellen Sie den Workflow „Offener Incident“ im Thema „Asset-Aktualisierung“.