Kontextvariablen des Servicemitarbeiter-Chats
Verwenden Sie Chat-Kontextvariablen, um bestimmte Informationen aus dem Thema an einen Servicemitarbeiter weiterzugeben oder zu steuern, wie Bot-Konversationen an Servicemitarbeiter weitergeleitet werden. Virtual Agent enthält einige Standardvariablen, und Sie können neue definieren.
| Variable | Beschreibung |
|---|---|
| -Anwendung | Anwendungsbereich des Chats. Zum Beispiel Global, HR, CSM oder ITSM. |
| auto_resolution_context_id | Wenn die automatische Auflösung aktiviert ist, die ID des erstellten Datensatzes, wenn eine anfordernde Person zu Virtual Agentumgeleitet wird. |
| Fall | Fall-ID (aus der Tabelle [sn_customerservice_case]), die mit der Anwendung Kundenservice-Management verwendet wird, wenn ein Fall mit dem Chat verknüpft ist. |
| csp_category | Kategorie, die im Consumer Service Portal in der Anwendung CSM definiert ist (erfordert das Plugin „com.glide.service-portal.consumer-portal“). Weitere Informationen finden Sie unter Consumer Service Portal verwenden. |
| csp_email | E-Mail-Adresse der anfordernden Person, wie in einer Umfrage vor dem Chat im Consumer Service Portal eingegeben. |
| csp_first_name | Vorname der anfordernden Person, wie in einer Umfrage vor dem Chat im Consumer Service Portal eingegeben. |
| csp_last_name | Nachname der anfordernden Person, wie in einer Umfrage vor dem Chat im Consumer Service Portal eingegeben. |
| devicetype | Typ des für den Chat verwendeten Geräts. Zum Beispiel mweb (Webclient), androidoder ios. |
| esc_pre_chat_ask_a_question | Antwort der anfordernden Person auf eine Auswahl einer Vorab-Chatumfrage in der ESC-Ansicht der Anwendung HR Service Delivery des HR-Falldatensatzes. |
| hr_topic_id | ID des aktuellen Themas. Wird in Erweiterte Arbeitszuweisung verwendet, um zu bestimmen, an welche HR-Warteschlange der Benutzer für den Servicemitarbeiter-Chat übertragen werden soll. |
| interaction_account | Wird mit CSM Chats verwendet, die von B2B-Benutzern initiiert werden, die als Kontakte für einen bestimmten Account nachverfolgt werden. Entspricht dem Feld Account in der Interaktionstabelle [interaction], die auf die Accounts-Tabelle [customer_account] verweist. |
| interaction_consumer | Wird mit CSM Chats verwendet, die von B2C-Benutzern initiiert werden, die als Verbraucher nachverfolgt werden. Entspricht dem Feld „interaction.consumer“, das auf die Tabelle „csm_consumer“ verweist. Entspricht dem Feld Consumer in der Interaktionstabelle [interaction], die auf die Tabelle „Verbraucher“ [csm_consumer] verweist. |
| interaction_contact | Wird mit CSM Chats verwendet, die von B2B-Benutzern initiiert werden, die als Kontakte für einen bestimmten Account nachverfolgt werden. Entspricht dem Feld Contact in der Interaktionstabelle [interaction], die auf die Kontakttabelle [customer_contact] verweist. |
| interaction_id | Sys_id des Interaktionsdatensatzes, der der Chat-Sitzung zugeordnet ist. Weitere Informationen finden Sie unter Virtual Agent-Interaktionsdatensätze. |
| language | Zweistelliger Sprachcode für den Chat der anfordernden Person. Hinweis: Sprachwerte verwenden zweistellige ISO-Standard-Sprachcodes. Weitere Informationen finden Sie unter ISO 639.1-Sprachcodes. |
| mandatory_skills | Erforderliche Kompetenzen und Kompetenzniveau für einen Service Desk-Mitarbeiter. Beispielsweise können für anfordernde Personen Deutschkenntnisse mit einem damit verbundenen hohen Kompetenzniveau erforderlich sein. Sie können in Erweiterte Arbeitszuweisungobligatorische Kompetenzen definieren und Kompetenzniveaus aktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Agent-Zuweisungsregeln konfigurieren. |
| optional_skills | Kompetenzen und Kompetenzniveaus, die für ein bestimmtes Chat-Szenario nützlich wären. Sie können optionale Kompetenzen in Erweiterte Arbeitszuweisungdefinieren. Weitere Informationen finden Sie unter Agent-Zuweisungsregeln konfigurieren. |
| Seite | Die spezifische Seite (innerhalb eines Portals), von der aus auf den Chat zugegriffen wurde. |
| Portal | Name des Portals, über das auf den Chat zugegriffen wurde. |
| post_assessment_instance | Verweis auf die Umfrage nach dem Chat (Tabelle „Bewertungsinstanzen“ [asmt_assessment_instance]), falls vorhanden. |
| post_chat_survey_name | Name einer Umfrage nach dem Chat, die zum Sammeln von Feedback von der anfordernden Person verwendet wird. Weitere Informationen zum Erstellen von Umfragen finden Sie unter Erstellen Sie Chat-Umfragen. Weitere Informationen zum Erstellen von Umfragen in Connect-Chat finden Sie unter Umfrage im Connect-Chat-Support konfigurieren. |
| pre_assessment_instance | Verweis auf die Vorabchat-Umfrage (Tabelle „Bewertungsinstanzen“ [asmt_assessment_instance]), falls vorhanden. |
| pre_chat_survey_name | Name einer Vorabchat-Umfrage, die zum Sammeln von Informationen von der anfordernden Person verwendet wird. Weitere Informationen zum Erstellen von Umfragen finden Sie unter Erstellen Sie Chat-Umfragen. Weitere Informationen dazu, wie Chat-Kontextvariablen aus Umfragen vor dem Chat in Erweiterte Arbeitszuweisung verwendet werden, um Arbeit an Service Desk-Mitarbeiter weiterzuleiten, finden Sie unter Warteschlangen für Arbeitselemente. Weitere Informationen zum Erstellen von Umfragen in Connect-Chat finden Sie unter Umfrage im Connect-Chat-Support konfigurieren. |
| queue | Sys_id der vorab erstellten Connect-Support-Chatwarteschlange (veraltet). |
| search_text | Von der anfordernden Person eingegebene Suchbegriffe. Wird verwendet, um Virtual Agent Themen zu durchsuchen. |
| short_description | Wird verwendet, um die Kurzbeschreibung im Interaktionsdatensatz festzulegen, der dem Chat zugeordnet ist. |
| sys_id | Sys_id eines Datensatzes, der sich auf die Interaktion bezieht. Normalerweise ist dies der Datensatz, der im Portal angezeigt wird, wenn der Chat angefordert wird. |
| table | Tabelle mit dem Datensatz, der sich auf die Interaktion bezieht. Normalerweise ist dies der Datensatz, der im Portal angezeigt wird, wenn der Chat angefordert wird. |