Externe Weiterleitung – Übersicht
Die externe Weiterleitung ermöglicht die Weiterleitung von Arbeit an eine Warteschlange basierend auf den Servicekanal- und Warteschlangenbedingungen und verwendet dann eine externe Lösung, um das Arbeitselement in der Warteschlange einem Service Desk-Mitarbeiter zuzuweisen.
Prozessablauf
So werden die Arbeitselemente bei Verwendung der externen Weiterleitung verarbeitet:
- Arbeitselemente werden im Status „Warteschlange“ an die Warteschlange weitergeleitet, sind jedoch nicht zugewiesen. Arbeitselemente laufen ab, wenn die maximale Zeitüberschreitung festgelegt ist.
- Die externe Lösung sucht nach Arbeitselementen im Warteschlangenstatus anhand der Arbeitselementtabellen-API.
- Die externe Lösung sucht vor der Zuweisung an den Service Desk-Mitarbeiter nach der Verfügbarkeit von Service Desk-Mitarbeitern in der Agent-API AWA.
- Die externe Lösung verwendet die Zuweisungs-API AWA, um dem Service Desk-Mitarbeiter ein Arbeitselement zuzuweisen.
- Der Service Desk-Mitarbeiter sieht eine Posteingangskarte mit einer Schaltfläche „Akzeptieren“ (Status „Akzeptanz ausstehend“) ohne Ablehnungsoptionen.
Wenn Erweiterte Arbeitszuweisung für die Verwendung von externer Weiterleitung konfiguriert ist:
- In Warteschlangen wird nicht nach verfügbaren Agents gesucht.
- Für Warteschlangen müssen keine Zuweisungsberechtigungsgruppen definiert sein.
- Arbeitselemente verbleiben mit dem Status „In der Warteschlange“ in der Warteschlange, bis das externe System das Arbeitselement weiterleitet oder die maximale Wartezeit abgelaufen ist.
- Zugehörige Listen werden nicht am unteren Rand des Bildschirms „Warteschlangen“ angezeigt.
Diese APIs sind für die externe Weiterleitung erforderlich:
- REST-API zur Unterstützung des externen Weiterleitungssystems. Weitere Informationen zur REST-API finden Sie unter AWA Zuweisungs-API .
- Arbeitselementtabellen-API (awa_work_item), um die Arbeitselemente in der Warteschlange zu suchen, die auf die Zuweisung warten. Weitere Informationen zur Tabellen-API finden Sie unter Tabellen-API.
- AWA Agent-API, wenn die externe Lösung vor der Zuweisung die Validierung der Agent-Verfügbarkeit innerhalb von Arbeitsbereich erfordert. Weitere Informationen zur AWA Agent-API finden Sie unter AWA Agent-API.
Funktionalität von AWA Komponenten
Wenn externes Routing aktiviert ist, ist dies die Funktionalität von AWA -Komponenten:
Service Desk-Mitarbeiter
- Verwendete Komponenten
- Schaltfläche Akzeptieren
- Die verwendete Agent-Kapazität (Servicekanal-Kapazität) nimmt zu, wird jedoch nicht für die maximale Kapazität des Servicekanals verwendet
- Die verwendete universelle Kapazität für Service Desk-Mitarbeiter nimmt zu, wird jedoch nicht für die maximale universelle Kapazität verwendet
- Komponenten nicht verwendet
- Agent-Verfügbarkeit
- Schaltfläche „Ablehnen“ mit Ablehnungsgründen
- Max. Service Desk-Mitarbeiter-Kapazität
- Max. universelle Kapazität
Servicekanal
- Verwendete Komponenten
- Erweiterte Bedingung für Kanal
- Layouts des Posteingangs
- Warteschlangenreihenfolge
- Komponenten nicht verwendet
- Felder Zuweisen an und Zuweisungsgruppe
- Kapazitäts- und Nutzungsfunktionen
- Überschreibungen der Service Desk-Mitarbeiter-Kapazität
- Überschreibung des Arbeitselements
Warteschlange
- Verwendete Komponenten
- Bei maximaler Wartezeit laufen Arbeitselemente ab, wenn sie in der Warteschlange festgelegt werden
- Weiterleitungsbedingungen für Arbeitselement
- Warteschlangenreihenfolge
- Komponenten nicht verwendet
- Anwesenheitsprüfungen von Service Desk-Mitarbeitern in der Warteschlange
- Arbeitselemente verbleiben mit dem Status „In der Warteschlange“ in der Warteschlange, bis das externe System das Arbeitselement weiterleitet
- Warteschlangenzeitpläne
- Die folgenden zugehörigen Listen sind in der Warteschlange ausgeblendet, da sie nicht verwendet werden:
- Berechtigung und Regeln für Zuweisungen
- Sortierreihenfolge der Arbeitselemente
- Agent Affinity
- Agent-Zuweisungen
- Prioritäten der Gruppenwarteschlange
- Arbeitselemente