Abwendungsrate von Konversationen verstehen
Now Assist in Virtual Agent Analytics berechnet die Konversationsabwendungsrate basierend auf dem Lösungsstatus, der den Abfrageantworten von Now Assist zugeordnet ist.
Beispiel für ein Konversationsszenario
| Konversations-Flow | Abfrage | Lösungsstatus |
|---|---|---|
| Der Anwender gibt „Neuer Laptop“ ein. | Abfrage 1 | Keine |
| Now Assist gibt eine Auswahlliste zurück | Abfrage 1 | Keine |
| Der Benutzer wählt Nächste Antwort anzeigen aus | Abfrage 1 | Keine |
| Now Assist Zeigt ein nicht konversationsfähiges Element „Neue Telefonnummer“ an. | Abfrage 1 | Keine |
| Der Anwender wählt „Weitere Ergebnisse anzeigen“aus. | Abfrage 1 | Keine |
| Der Benutzer wählt eine der SRs aus | Abfrage 1 | Keine |
| Der Benutzer klickt auf das Symbol „Daumen nach oben“ auf einer der SR-Karten. | Abfrage 1 | Gelöst |
| Der Anwender gibt „Elternurlaub Police“ ein. | Abfrage 2 | Keine |
| Now Assist legt eine QA-Karte für die Elternzeit-Police für USA vor | Abfrage 2 | Keine |
| Der Anwender gibt „Elternurlaub für Kanada“ ein. | Abfrage 2 | Keine |
| Der Benutzer wählt Etwas anderesaus | Abfrage 3 | Gelöst |
| Der Anwender gibt „iPhone defekt“ ein. | Abfrage 3 | Keine |
| Now Assist zeigt eine Auswahlliste von Elementen an | Abfrage 3 | Keine |
| Der Benutzer wählt eines der Listenelemente aus | Abfrage 3 | Gelöst |
| Der Benutzer gibt „Ausfall“ ein. | Abfrage 4 | Keine |
| Now Assist zeigt eine Liste von SRs an | Abfrage 4 | Keine |
| Der Benutzer klickt auf Weitere Hilfeerhalten | Abfrage 4 | Nicht behandelt |
Im Beispielkonversationsszenario wird die Abwendungsrate berechnet als (Anzahl der gelösten Abfragen/Gesamtzahl der Abfrageantworten) x 100, also (3/4) x 100 = 75 %.