Erweiterte Arbeitszuweisung-Homepage

Freigeben Version: Washingtondc

Aktualisiert 1. Februar 2024

5 Minuten Lesedauer

Erkunden, implementieren und verwalten Sie ServiceNow® Erweiterte Arbeitszuweisung mithilfe einer Homepage-Experience. Erkennen Sie AWA, installieren Sie relevante Plugins, und konfigurieren Sie Einstellungen für AWA über die für Administratoren verfügbare Homepage Erweiterte Arbeitszuweisung.

Erweiterte Arbeitszuweisung Vorteile der -Homepage

Die Erweiterte Arbeitszuweisung -Homepage erleichtert Ihnen den Einstieg und die Arbeit an positiven Ergebnissen bei der Implementierung. Die Erweiterte Arbeitszuweisung -Startseite ist ideal für Erstbenutzer, die Erweiterte Arbeitszuweisung (AWA) noch nie installiert oder konfiguriert haben, sowie für erfahrene Benutzer, die ihre Fähigkeiten erweitern und vorhandene Implementierungen beibehalten möchten.

AWA -Homepage bietet die folgenden Funktionen:

Karten, die Sie durch die Reihenfolge der wichtigsten Einstellungen führen, z. B. Erstellen von Servicekanälen, Konfigurieren von Warteschlangen und Hinzufügen von Zuweisungsregeln. Karten, die Sie zu zusätzlichen und erweiterten Einstellungen weiterleiten, z. B. zum Konfigurieren von Anwesenheitsstatus, zum Einrichten von Ablehnungsgründen, zum Bestimmen der universellen Kapazität, zum Einrichten der Agent Affinity und zum Einrichten von schichtbasierten Zuweisungen.
Liste der installierten und verfügbaren Plugins.
Installieren Sie Plugins schnell über die Plugin-Seite. Die Plugin-Seite wird entweder in einem neuen Fenster oder in einer neuen Registerkarte angezeigt, nachdem Sie auf die Schaltfläche [Plugin] abrufen geklickt haben. Das Dialogfeld „Plugin-Seite geöffnet“ wird auf der Homepage angezeigt, auf der Sie Nicht jetzt auswählen können, um mit Ihrer aktuellen Homepage-Experience fortzufahren, oder Fertig, um die Homepage nach der Installation Ihres Plugins zu aktualisieren.
Greifen Sie auf hilfreiche Ressourcen und Videos zu, um mehr über die Konfiguration und Verwaltung von AWAzu erfahren.

Navigieren zu Erweiterte Arbeitszuweisung > Startseite um mit der Erkundung der Funktionen von AWA zu beginnen.

Wichtig:

Die Homepage AWA wird angezeigt, nachdem Sie den Omni-Experience-Standardfunktionssatz über ServiceNow Storeinstalliert und auf die neueste Version aktualisiert haben. Bestandskunden müssen sie nicht aus dem Store installieren. Nachfolgende Updates sind jedoch dort verfügbar. Besuchen Sie die ServiceNow Store-Website, um alle verfügbaren Apps anzuzeigen und Informationen zum Senden von Anforderungen an den Store zu erhalten. Kumulative Informationen zum Release für alle veröffentlichten Apps finden Sie in den Release-Hinweisen zum ServiceNow Store-Versionsverlauf.

Planung, Installation und Erkundung AWA

Wenn Sie AWAnoch nie installiert haben, werden Sie auf der Homepage von Erweiterte Arbeitszuweisung aufgefordert, dies zuerst zu tun. Nehmen Sie sich vor der Implementierung von AWAetwas Zeit, um über einige wichtige Fragen in der Liste „Überlegen Sie diese Fragen mit Ihrem Team nach“ über diese Fragen mit Ihrem Team nach. Diese Fragen sollen Ihnen helfen, sich die AWA Experience vorzustellen, die Sie für Ihr Unternehmen benötigen und wünschen. Erweitern Sie die verfügbaren Fragen, um weitere Überlegungen anzustellen, z. B. welche Warteschlangen für Ihr Team am besten geeignet sind und welche Kompetenzen Ihr Team hat.

Das Layout der Homepage kann je nach installierten und konfigurierten Funktionen variieren.

Installieren Sie zuerst das erforderliche Plugin

Installieren Sie das Plugin Erweiterte Arbeitszuweisung, um zu beginnen. Wählen Sie das Plugin „Erweiterte Arbeitszuweisung abrufen“ aus, um es zu installieren.

Hinweis:

Nur Benutzer mit der Rolle „sys_admin“ können ein Plugin von der Erweiterte Arbeitszuweisung -Homepage installieren. Beispiel: Wenn ein Benutzer mit der Rolle „awa_admin“ versucht hat, das Plugin Erweiterte Arbeitszuweisung zu installieren, wird er aufgefordert, sich an seinen Administrator zu wenden, um die Installation zu erhalten. Nach der Installation des Plugins Erweiterte Arbeitszuweisung sind alle Homepage-Optionen von AWA im Anwendungsnavigator für Benutzer mit den Rollen „admin“ und „awa_admin“ verfügbar.

Installieren Sie AWA von der Erweiterte Arbeitszuweisung -Homepage

Gezielte Weiterleitungsfunktionen abrufen

Aktivieren Sie organisationsspezifische AWA -Plugins über die Schaltfläche Plugin abrufen, um Arbeitselemente an die richtigen Service Desk-Mitarbeiter für die Plugins ServiceNow® IT Service Management (ITSM), ServiceNow® Kundenservice-Managementund ServiceNow® HR Service Delivery (HRSD) weiterzuleiten. Diese Plugins ermöglichen organisationsspezifische Servicekanäle in AWA, einschließlich konfigurierter Daten und Demodaten.

Rufen Sie drei Plugin-Optionen für gezielte Weiterleitungsfunktionen ab

Holen Sie sich die beliebtesten Plugins

Installieren Sie nach der Installation eines der Plugins für gezielte Weiterleitungsfunktionen diese beliebten Plugins, um Ihre AWA -Experience zu verbessern.

Mitarbeiterchat: Das Plugin Mitarbeiterchat aktiviert den Chat-Servicekanal in AWA und die Chat-Überwachung in Mitarbeiterbereich.
Walk-Up Experience: Das Plugin Walk-Up Experience aktiviert den Walk-up-Kontaktservicekanal für vorgefertigte Technologie-Lounges.
Performance Analytics: Das Plugin Performance Analytics aktiviert das Inhaltspaket Performance Analytics für AWA.

Ruft die beliebtesten Plugins nach der Installation von Plugins für gezielte Weiterleitungsfunktionen ab

Beobachten und lernen

Sehen Sie sich den eingebetteten Implementierungsleitfaden von AWA an, um weitere Informationen zur Installation und Implementierung von AWA direkt über die rechte Seite der Homepage zu erhalten.

Hilfreiche Ressourcen

Erkunden Sie die hilfreichen AWA -Ressourcen wie Versionshinweise, Produktdokumentation sowie ServiceNow Community -Foren und -Inhalte direkt auf der rechten Seite der Homepage. Diese Ressourcen enthalten Informationen zum Verständnis des Konfigurationsprozesses und der Vorteile der Einrichtung von AWA -Funktionen.

Installierte Plugins

Zeigen Sie eine Liste der installierten Plugins an. Benutzer mit Administratorrolle können auf den Link eines Plugins klicken, um die Plugin-Seite dieser Anwendung in einem separaten Fenster oder auf einer separaten Registerkarte anzuzeigen.

Verfügbare Plugins

Zeigen Sie eine Liste der verfügbaren Plugins an, mit denen Sie beim Einrichten von AWAZeit sparen. Benutzer mit Administratorrolle können auf den Link eines Plugins klicken, um die Seite mit den Plugins dieser Anwendung oder die Website ServiceNow Store in einem separaten Fenster oder auf einer Registerkarte anzuzeigen. Benutzer mit der Rolle „awa_admin“ können die Plugin-Seite einer Store-App anzeigen, um mehr über das Plugin zu erfahren, aber nur Benutzer mit der Rolle „admin“ können Plugins installieren.

Wichtige AWA Einstellungen konfigurieren

Befolgen Sie die Reihenfolge des geführten Konfigurations-Setups, um Ihre AWA -Einstellungen in der logischsten Reihenfolge festzulegen.

Tabelle : 1. Karten mit wichtigen Einstellungen
Karte	Funktion	Beschreibung
	Servicekanäle erstellen	Bieten Sie Kundensupport, indem Sie eingehende Arbeit automatisch über Servicekanäle an Service Desk-Mitarbeiter weiterleiten. Servicekanäle weisen Service Desk-Mitarbeitern eine bestimmte Art und einen bestimmten Umfang der Arbeit zu.
	Arbeitselementwarteschlangen konfigurieren	Bestimmen Sie Weiterleitungsbedingungen und Ziele für Warteschlangen.
	Zuweisungsregeln hinzufügen	Legen Sie Zuweisungskriterien für Service Desk-Mitarbeiter fest, die entweder die längste Zeit ohne Zuweisung eines Arbeitselements verbracht haben, die höchste Arbeitsverfügbarkeit haben oder über die erforderlichen Kompetenzen verfügen.

Zusätzliche und erweiterte AWA Einstellungen konfigurieren

Die zusätzlichen Karteneinstellungen erweitern die Möglichkeiten Ihres Unternehmens, die Produktivität mit AWAzu maximieren.

Tabelle : 2. Zusätzliche Einstellungskarten
Karte	Funktion	Beschreibung
	Anwesenheitsstatus anpassen	Konfigurieren Sie Verfügbarkeitsstatus, mit denen Service Desk-Mitarbeiter angeben, ob sie Arbeit erhalten können oder offline oder abwesend sind.
	Konfigurieren Sie Gründe für die Ablehnung	Definieren Sie die Gründe, aus denen Service Desk-Mitarbeiter Arbeitszuweisungen ablehnen können, die sie in ihrem Mitarbeiterbereich -Posteingang erhalten.
	Mitarbeiterkapazität ermitteln	Konfigurieren Sie die maximale universelle Kapazität Ihres Teams, um zu verhindern, dass einem Service Desk-Mitarbeiter zu viele Arbeitselemente zugewiesen werden. Wenn die maximale UR-Kapazität des Service Desk-Mitarbeiters erreicht wurde, werden dem Service Desk-Mitarbeiter keine zusätzlichen Arbeitselemente zugewiesen.
Wählen Sie Mehr anzeigen aus, um diese Karte anzuzeigen.	Zuweisungsgruppen definieren	Erstellen Sie Gruppen von Benutzersätzen, die ein gemeinsames Ziel verfolgen.

Erweiterte Einstellungskarten werden nach der Installation des jeweiligen Plugins bedingt angezeigt.

Tabelle : 3. Karten mit erweiterten Einstellungen
Karte	Funktion	Beschreibung
	Agent Affinity einrichten	Installieren Sie das Plugin Agent Affinity, damit diese Karte bedingt angezeigt wird. Erstellen oder ändern Sie die Agent Affinity -Regeln, die Arbeitselemente in Erweiterte Arbeitszuweisungweiterleiten .
	Schichtbasierte Zuweisung einrichten	Installieren Sie eines oder beide der folgenden Plugins, damit diese Karte bedingt angezeigt wird: Personaloptimierung für den Kundenservice Personaloptimierung für ITSM Weisen Sie Service Desk-Mitarbeitern Arbeitselemente basierend auf Schichten zu.