Antwortvorlagen

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Lösen Sie Fälle oder Supportprobleme schneller und effizienter mit Antwortvorlagen. Antwortvorlagen (früher als Vorlagenfragmente bezeichnet) sind wiederverwendbare Nachrichten, die in Fall- oder Aufgabenformulare kopiert werden können, um Benutzern schnelle und konsistente Nachrichten bereitzustellen oder um Standard-Chatantwortnachrichten für anfordernde Personen in Mitarbeiterchatanzuzeigen.

    Hinweis:
    Antwortvorlagen sind nur für vorhandene Datensätze verfügbar.

    Antwortvorlagenrollen zuweisen

    Die folgenden Rollen werden installiert, wenn Sie das Antwortvorlagen-Plugin aktivieren.

    Antwortvorlagen-Rolle Beschreibung
    Antwortvorlagen-Administrator

    [sn_templated_snip.template_snippet_admin]

    		 Ermöglicht den Zugriff auf die bereichsspezifische Verwaltung der Antwortvorlagen-Funktion.
    Antwortvorlagenautor

    [sn_templated_snip.template_snippet_writer]

    		 Ermöglicht den Zugriff zum Erstellen, Lesen, Aktualisieren und Löschen (CRUD) von Antwortvorlagen-Inhalten.
    Antwortvorlagenleser

    [sn_templated_snip.template_snippet_reader]

    		 Ermöglicht den Lesezugriff auf Antwortvorlagen-Inhalte
    Systemadministrator

    [Administrator]

    		 Antwortvorlage für Administratoren
    [sn_templated_snip.template_snippet_admin]
    Hinweis:
    Der Administrator erbt diese Rolle standardmäßig. Wenn das Plugin „Templated Responses“ [com.sn_templated_snip] aktiviert ist, ohne zugehörige HR-Anwendungen zu aktivieren, können Sie weiterhin Antwortvorlagen verwenden.
    • Der Administrator kann diese Rolle anderen Anwendern neu zuweisen.
    • Der Administrator kann auch die Tabelle „Enthaltene Rolle“ [sys_user_role_contains] entfernen, damit Administratorbenutzer diese Rolle standardmäßig nicht erben. Oder:
      1. Geben Sie sys_store_app_list.do in die Suchleiste des Filternavigators einer Instanz oder https://YOUR_INSTANCE/sys_store_app_list.do in einen Webbrowser ein.
      2. Suchen Sie nach Fragmente mit Vorlagen, und wählen Sie sie aus.
      3. Scrollen Sie nach unten zu Zugehörige Links.
      4. Klicken Sie in der Rolle des Administrators auf Entfernen.

    Bevor Sie mit der Verwendung von Antwortvorlagen beginnen, müssen Sie diese Rollen den entsprechenden Rollen, Gruppen oder Benutzern in Ihrer Anwendung zuweisen.

    Beispiel:
    • In der Anwendung HR Service Delivery wird Benutzern mit der Rolle „HR-Administrator“ die Rolle „Antwortvorlagen-Administrator“, Benutzern mit der Rolle „HR-Manager“ die Rolle „Antwortvorlagen-Autor“ und Benutzern mit der Rolle „HR-Fallautor“ die Rolle „Antwortvorlagen-Leser“ zugewiesen.
    • In der Anwendung Kundenservice-Management erben Benutzer mit der Rolle „Kundenservice-Manager“ (sn_customerservice_manager) die Rolle „Autor von Antwortvorlagen“. Benutzer mit der Rolle „Kundenservice-Mitarbeiter“ (sn_customerservice_agent) erben die Rolle „Antwortvorlagenleser“ und können auf Antwortvorlagen zugreifen, die allen Gruppen zugewiesen sind, denen sie angehören.

    So verwenden Sie Antwortvorlagen

    Benutzer mit der Antwortvorlagenautor-Rolle [sn_templated_snip.template_snippet_writer] können Antwortvorlagen erstellen. Jede Vorlage ist einer Tabelle zugeordnet, die eine Erweiterung der Tabelle „Aufgabe“ [task] oder „Interaktion“ [interaction] ist. Antwortvorlagen enthalten einen Kurznamen zur Angabe einer Verknüpfung, die zur Identifizierung der Nachricht verwendet werden kann. Für Chat-Antwortvorlagen, die in Agent Workspace verwendet werden, verwenden Service Desk-Mitarbeiter den Schrägstrichbefehl mit einem Kurznamen, um die Standardnachricht während eines Chats anzuzeigen. Sie können die Vorlage auch für konfigurieren
    • Schließen Sie Variablen ein, die aus einer Tabelle abgerufen wurden
    • Geben Sie einen Bedingungsgenerator an, um die Bedingungen anzugeben, die erfüllt sein müssen, damit die Vorlage verwendet werden kann, z. B. für einen bestimmten HR-Service
    Weitere Informationen finden Sie unter Antwortvorlage erstellen oder ändern.

    Benutzer mit der Antwortvorlagenleser-Rolle [sn_templated_snip.template_snippet_reader] können dann Antwortvorlagen-Inhalte kopieren und in ihren Antworten an Benutzer verwenden, wenn sie an Fall- oder Aufgabenformularen arbeiten, die die angegebenen Bedingungen erfüllen. Beispielsweise können HR-Mitarbeiter eine Antwortvorlage für Diskrepanzfälle bei der Gehaltsabrechnung verwenden, um eine standardmäßige Antwort für diesen Falltyp zu senden. Ein HR-spezifisches Beispiel finden Sie unter Antwortvorlagen in einen HR-Fall kopieren.

    Antwortvorlage zur Eskalation von Diskrepanzfällen in der Gehaltsabrechnung

    Sie sind Teil einer unternehmensweiten HR-Organisation, die die Anwendung HR Service Delivery einsetzt. Sie möchten, dass Ihre HR-Mitarbeiter auf Diskrepanzfälle in der Gehaltsabrechnung schneller und konsistenter antworten und diese bei Bedarf eskalieren. Erstellen Sie eine Antwortvorlage, damit HR-Mitarbeiter eine wiederverwendbare Nachricht zur Verfügung steht, mit der sie Mitarbeitern bei diesem Falltyp antworten können.

    Einer Ihrer HR-Manager mit der Rolle Autor Antwortvorlage ist für die Erstellung der Vorlage für die Eskalation von Diskrepanzfällen der Gehaltsabrechnung zuständig. Die Vorlage gehört zur Tabelle „HR-Gehaltsabrechnungsfall“ [sn_hr_core_case_payroll], und eine Bedingung filtert nach Fällen, die mit dem entsprechenden HR-Service mit der Bezeichnung „Gehaltsdiskrepanz“ übereinstimmen. Im Vorlagentext wird der Antworttext mit Variablen angezeigt, z. B. dem Namen der betreffenden Person in der Anrede.

    HR-Fallautoren mit der Rolle „Antwortvorlagenleser“ können den Inhalt der Antwortvorlage kopieren und in ihren Antworten an Mitarbeiter bei der Bearbeitung von Fällen verwenden. Antwortvorlagen bieten eine schnellere und effizientere Möglichkeit, Fälle zu lösen.

    Aktivierungsinformationen

    Um Antwortvorlagen in Ihrer Anwendung verwenden zu können, müssen Sie Antwortvorlagen aktivieren. Informationen dazu, welche Komponenten mit dem Feature installiert werden, finden Sie unter Mit Antwortvorlagen installierte Komponenten.