Conversational SMS Integration with Twilio verwenden

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 1 Minute Lesedauer

    • Ermöglichen Sie einer anfordernden Person die Konversation mit einem Service Desk-Mitarbeiter über SMS-Konversationen.

    Ein Administrator kann die Anwendung Conversational SMS Integration with Twilio für die Integration der SMS-Messaging-App mit einer ServiceNow -Anwendung konfigurieren.

    Eine anfordernde Person kann SMS-Konversationen mit einem Virtual Agent oder Servicemitarbeiter initiieren.

    Ein Servicemitarbeiter kann:
    • Akzeptiert SMS-Konversationen als Arbeitselemente aus dem Agent Workspace-Posteingang, um sich mit einer anfordernden Person zu unterhalten.
    • Initiieren Sie SMS-Chatkonversationen aus Interaktionen vom Typ Chat aus dem Agent Workspace-Posteingang, um sich mit einer anfordernden Person zu unterhalten.
    • Bei angemeldeten Kunden identifiziert das System den Kunden automatisch, indem seine Telefonnummer mit dem Kundenkontakt abgeglichen wird.

    SMS-Konversationen annehmen

    Als Servicemitarbeiter, der mit einer anfordernden Person über den SMS-Servicekanal interagiert, können Sie:

    • Konversieren Sie mit der anfordernden Person über Textnachrichten.
    • Geben Sie einen Wissensartikel frei, der als Link für die anfordernde Person angezeigt wird.
    • Geben Sie einen Datensatz frei, z. B. einen Kundenservicefall.
    • Geben Sie beliebige URLs als Links frei.
    • Geben Sie beliebige Bilder als Anhänge frei.
    Hinweis:
    Sie akzeptieren ein Arbeitselement aus der SMS-Konversation in Ihrem Agent Workspace-Posteingang, wenn ein Administrator den SMS-Servicekanal für die Übertragung von Chatkonversationen konfiguriert hat. Weitere Informationen finden Sie unter Conversational SMS Service Channel.

    Initiieren von SMS-Konversationen

    Als Servicemitarbeiter können Sie eine SMS-Konversation mit einer anfordernden Person initiieren, wenn die Anwendung Agent-Initiated Messaging Interface für den SMS-Messaging-Kanal konfiguriert ist. Standardmäßig ist die Anwendung so konfiguriert, dass Service Desk-Mitarbeiter SMS-Konversationen mit Verbrauchern und Kundenkontakten initiieren können. Weitere Informationen finden Sie unter Messaging-Konversationen aus dem konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereich initiieren und SMS-Konversationen aus CSM Agent Workspace initiieren.