Erweiterte Arbeitszuweisung erkunden
Verwenden Sie Erweiterte Arbeitszuweisung (AWA), um Ihren Service Desk-Mitarbeitern automatisch Arbeitselemente basierend auf Verfügbarkeit, Kapazität und optional Kompetenzen zuzuweisen. AWA verteilt die Arbeit an qualifizierte Service Desk-Mitarbeiter mithilfe von Warteschlangen für Arbeitselemente, Weiterleitungsbedingungen und Zuweisungskriterien, die Sie definieren. Service Desk-Mitarbeiter sehen ihre Zuweisungen in ihrem Posteingang Mitarbeiterbereich.
Übersicht
Kunden nutzen verschiedene Kanäle, um Services anzufordern, z. B. Chats, Fälle oder Incidents. Anforderungen von Kunden erstellen Aufgaben- oder Interaktionsdatensätze, die Informationen zu diesen Objekten speichern, die als Arbeitselemente bezeichnet werden. AWA leitet Arbeitselemente automatisch an Warteschlangen weiter, die sich auf bestimmte Arten von Support konzentrieren, und verwendet dabei die von Ihnen angegebenen Kriterien (z. B. Priorität oder Kundenstatus).
Warteschlangen können auf Grundlage des Bedarfs oder des Typs definiert werden, z. B. Produkt oder kritische Fälle. Sie identifizieren auch die Service Desk-Mitarbeiter-Gruppen, die für die Arbeit in der Warteschlange verantwortlich sind. AWA wendet dann Zuweisungsregeln an, die Sie festlegen, und verwendet Verfügbarkeit, Kapazität, Kompetenzen (falls definiert) und Schichten (falls definiert) von Service Desk-Mitarbeitern, um die Arbeit dem am besten qualifizierten Service Desk-Mitarbeiter zuzuweisen.
Workflow
Im folgenden Diagramm erfahren Sie mehr über den Prozess-Flow Erweiterte Arbeitszuweisung.
Vorteile
Erweiterte Arbeitszuweisung bietet die folgenden Vorteile.
| Vorteil | Funktion | Anwender |
|---|---|---|
Durch die Automatisierung der Zuweisung von Arbeitsaufgaben eliminiert AWA den manuellen Aufwand bei der Verteilung von Arbeitslasten. Arbeitselemente werden bequem in den Posteingang des Service Desk-Mitarbeiters verschoben, sodass sich der Service Desk-Mitarbeiter auf die Arbeit konzentrieren kann, anstatt nach Arbeit zu suchen. |
Arbeitszuweisungen | awa_admin oder admin |
AWA hilft Organisationen, die verfügbaren Ressourcen optimal zu nutzen, indem die richtigen Kompetenzen und das Fachwissen bestimmten Aufgaben zugeordnet werden. Dies führt zu reduzierten Leerlaufzeiten und einer besseren Zuteilung von Talenten im gesamten Unternehmen. |
Agent-Zuweisungsregeln konfigurieren | awa_admin oder admin |
AWA stellt eine gerechte und ausgeglichene Verteilung der Arbeitsaufgaben auf die Ressourcen sicher. Dabei werden Faktoren wie Arbeitsauslastung, Kapazität und Verfügbarkeit berücksichtigt, um zu vermeiden, dass bestimmte Personen überlastet und andere nicht ausgelastet werden. |
Steuerungen für den Agenten-Posteingang | awa_admin oder admin |
Erweiterte Arbeitszuweisung Komponenten
- Servicekanäle
- Ein Mittel zur Bereitstellung von Kundenservice. AWA bietet Basissystemkanäle für Chats, Fälle, Incidents und Walk-up-Center. Für jeden Kanal können Sie Attribute festlegen, z. B. Agentenkapazität und Nutzungsbedingungen, um festzulegen, welche Arbeiten der Kanal übernimmt.
- Arbeitselemente
- Eine einzelne Arbeit, die von einem Service Desk-Mitarbeiter von Anfang bis Ende bearbeitet wird. Beispielsweise ist ein Chat oder ein Fall ein Objekt, das weitergeleitet und Service Desk-Mitarbeitern zugewiesen wird.
- Warteschlangen für Arbeitselemente
- In einer Warteschlange wird ein bestimmter Typ von Arbeitselement für einen Servicekanal gespeichert. AWA Administratoren können Warteschlangen erstellen, die sich auf bestimmte Arten von Support innerhalb des Kanals konzentrieren, z. B. VIP-Kunden oder kritische Fälle. AWA leitet Arbeitselemente basierend auf bestimmten Bedingungen oder Anforderungen, die Sie definieren, z. B. Kundenstatus oder Region, an Warteschlangen weiter. Die jeder Warteschlange zugewiesenen Gruppen bearbeiten die eingehenden Arbeitselemente. Nachdem Arbeitselemente in einer Warteschlange platziert wurden, kann AWA den verfügbaren Service Desk-Mitarbeitern basierend auf Zuweisungsregeln und der Verfügbarkeit und Kapazität von Service Desk-Mitarbeitern Elemente zuweisen.
- Zuweisungsgruppen
- Service Desk-Mitarbeiter gehören bestimmten Gruppen an, die nach der Art der ihnen zugewiesenen Arbeit organisiert sind. Sie geben Details zu einer Zuweisungsgruppe an, darunter Namen und Beschreibung, Manager und die Gruppen-E-Mail-Adresse. Sie können für Agenten in einer Zuweisungsgruppe auch Rollen, Gruppen und Gruppenmitglieder, Warteschlangen und Agentenkapazitätsüberschreibungen einrichten.
- Zuweisungsregel
- Kriterien, die bestimmen, wie Arbeitselemente innerhalb einer qualifizierten Zuweisungsgruppe an einen geeigneten Agenten weitergeleitet werden.
- Agentenkapazität
- Die maximale Anzahl von Arbeitselementen in einem bestimmten Servicekanal, an denen ein Agent gleichzeitig aktiv arbeiten kann. Wenn Sie eine maximale Kapazität für einen Service Desk-Mitarbeiter für alle Servicekanäle festlegen möchten, definieren Sie die maximale universelle Kapazität für diesen Service Desk-Mitarbeiter. Informationen zum Konfigurieren der maximalen universellen Kapazität finden Sie unter Konfigurieren Sie die maximale universelle Kapazität eines Service Desk-Mitarbeiters. Messaging-Interaktionen im Status „Warten“ werden nicht als Teil der Kapazität eines Service Desk-Mitarbeiters berechnet.
- Verfügbarkeit von Mitarbeitern
- Status, die die Anwesenheit von Service Desk-Mitarbeitern angeben und angeben, ob der Service Desk-Mitarbeiter für die Arbeit verfügbar, beschäftigt oder offline ist. AWA verwendet den Verfügbarkeitsstatus eines Service Desk-Mitarbeiters, um zu bestimmen, ob ein Service Desk-Mitarbeiter Arbeit erhalten kann.
- Layout des Posteingangs
- Eine an einen Servicekanal gebundene Konfiguration, die definiert, welche Felder eines Datensatzes, der ein Arbeitselement darstellt, in den Posteingängen der Agenten angezeigt werden. Ein Layout definiert, was der Service Desk-Mitarbeiter in Mitarbeiterbereichsieht.
Messaging-Konversationen werden neu zugewiesen
Wenn Sie möchten, dass Messaging-Konversationen automatisch neu zugewiesen werden, wenn der aktuelle „Zugewiesen an“-Mitarbeiter in der Konversation nicht verfügbar ist, legen Sie die Systemeigenschaft glide.messaging.reassign.enabled auf truefest. Die Systemeigenschaft wirkt sich nur auf Messaging-Konversationen aus, und der „Zugewiesen an“-Mitarbeiter gilt als nicht verfügbar, wenn der Status des AWA Posteingangs nicht auf „Verfügbar“ festgelegt ist.