In Erweiterte Arbeitszuweisung steht die Kapazität für die Anzahl der Arbeitselemente, die Agenten, die einen Servicekanal unterstützen, automatisch zugewiesen werden. Die Nutzung ist die Bedingung zur Identifikation der im Kanal unterstützten Arbeitselementstatus.

Agenten haben für jeden Servicekanal eine zugewiesene Kapazität. Diese Kapazität beruht auf der Standardkapazität, die für den Kanal festgelegt ist. Die Agentenkapazität für einen einzelnen Servicekanal (z. B. Chat) beeinträchtigt nicht die Kapazität für andere Servicekanäle (z. B. Fall oder Incident). Administratoren können die Standardkapazität für einen Kanal im Formular „Servicekanal“ festlegen. Diese Einstellung gilt für alle Agenten, die den Kanal unterstützen.

Wenn für einen Agenten bereits eine Kapazitätsüberschreibung gilt, wird durch eine erneute Festlegung der Überschreibung die vorhandene Kapazität für diesen Agenten aktualisiert. Die überschriebene Kapazität wird in der Agentenkapazitätstabelle (awa_agent_capacity) gespeichert.