Integration von ServiceNow Sprachfunktionen mit Virtual Agent
ServiceNow® Sprachfunktionen mit Virtual Agent ermöglicht Ihnen, die Konversation ServiceNow Virtual Agent als IVR (Interactive Voice Response) im Telefon zu verwenden und den vorhandenen ServiceNow Erweiterte Arbeitszuweisung zu verwenden, um einen Service Desk-Mitarbeiter im Falle einer Eskalation zu finden, und ermöglicht Service Desk-Mitarbeitern, in ServiceNow Arbeitsbereich zu arbeiten, um zu verwalten eingehende Fälle in der Warteschlange.
Die Anwendung ServiceNow Sprachfunktionen für Virtual Agent bietet nahtlose interaktive Sprachsteuerung und Anruf-Experiences für Ihre Kunden und Service Desk-Mitarbeiter, wenn sie in ein Contact Center integriert wird. Im Release Washington DC haben wir Amazon Connect, einen vorgefertigten Adapter, der ServiceNow Voice mit Virtual integriert Agent zur Bereitstellung der robusten Funktionen der Anwendung Virtual Agent.
Um unseren vorgefertigten Adapter-Connector mit ServiceNow Sprachfunktionen mit Virtual Agentzu verwenden, installieren Sie das Plugin Virtual Agent API (sn_va_as_service).
Schlüsselfunktionen
- Benutzer-Experience
- Lassen Sie Virtual Agent Anrufe beantworten und mit Endbenutzern interagieren, um eine automatisierte Abwendung über den Telefonkanal zu erreichen.
- Vollständiger Workflow einschließlich Fallsuche, Interaktion und Aufgabenverwaltung mit Virtual Agent.
- Ermöglichen Sie Service Desk-Mitarbeitern bei Eskalationen die Interaktion mit Benutzern am Telefon im Arbeitsbereich.
- Empfangen von Anrufen im Posteingang, die über die Erweiterte Arbeitszuweisung -Regeln weitergeleitet werden.
- Aufruf und Weiterleitung
- Tätigen Sie ausgehende Anrufe per Click-to-Call oder über die automatische Verbindung mit der Funktion „Omni-Channel Callback“.
Weitere Informationen finden Sie unter Konversations-IVR mit Amazon Connect konfigurieren.
- Übertragen an eine externe Telefonnummer mit Amazon Connect Softphone.
- Kompetenzbasierte Anrufzuweisung mit Erweiterte Arbeitszuweisung.
- Tätigen Sie ausgehende Anrufe per Click-to-Call oder über die automatische Verbindung mit der Funktion „Omni-Channel Callback“.
- Künstliche Intelligenz
- Ordnen Sie Absicht und Entität mit ServiceNow Virtual Agentzu.
- Analysieren Sie die Stimmungen der Äußerungen.
- Transkription und Speicherung der Aufzeichnung in Echtzeit.
- Benutzervorteile
- Account-Anmeldung per Sprache, um den Unternehmensservice zu erhalten.
- Rückrufoptionen.
Beispiel-Workflow
- Ein Kunde befindet sich in einem IVR-Anruf mit der Anwendung ServiceNow Sprachfunktionen für Virtual Agent.
- Die Anwendung ServiceNow Sprachfunktionen für Virtual Agent identifiziert den Kunden und startet eine Interaktion.
- Eine Willkommensnachricht wird dem Kunden vorgelesen, einschließlich Ankündigungen, falls vorhanden.
- Basierend auf der Kundenidentifizierung reagiert die Anwendung ServiceNow Sprachfunktionen für Virtual Agent auf den Anruf.
- Wenn der Anrufer als vorhandener Kunde identifiziert wird, der über einen Kundenkontakt- oder Verbraucherdatensatz mit den Telefonnummerndetails verfügt, die in der Anwendung ServiceNow Sprachfunktionen für Virtual Agent verfügbar sind, wird dem Anrufer eine persönliche Begrüßung vorgelesen, und die automatisierten Interaktionen mit Virtual Agent -Konversationen werden durchgeführt verfügbar.
- Wenn der Anrufer nicht identifiziert wird, werden ihm die Gastthemen und das Servicemitarbeiter-Thema angezeigt. Anrufer können das Servicemitarbeiter-Thema auswählen, um sich selbst an einen Servicemitarbeiter weiterzuleiten.
- Die Anwendung ServiceNow Sprachfunktionen für Virtual Agent identifiziert die Kundenabsicht mithilfe automatisierter Interaktionen, und die Virtual Agent-Konversationen führen Kunden zum Abschließen des Workflows, einschließlich des Änderns von Datensätzen, Passwörtern oder des Anhörens eines Fallstatus.Hinweis:Dieser Schritt im Flow gilt nur, wenn der Anrufer ein vorhandener Kunde ist.