Nachbearbeitung der Interaktion

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  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Die Interaktionsnachbearbeitung bietet Service Desk-Mitarbeitern eine kurze Nachbearbeitungsphase am Ende von Kundengesprächen. Service Desk-Mitarbeiter können diese Zeit nutzen, um ihre Arbeit abzuschließen, bevor sie anderen Kunden helfen.

    Die Interaktionsnachbearbeitung ist eine Funktion, die für alle Arten von Interaktionen verfügbar ist. Wenn diese Option aktiviert ist, wird ein Interaktionsdatensatz am Ende einer Kundenkonversation vom Status In Bearbeitung in den Status Nachbearbeitung verschoben. In diesem kurzen, konfigurierbaren Zeitraum können Service Desk-Mitarbeiter Aufgaben wie das Veröffentlichen von Arbeitsnotizen und das Aktualisieren von Datensatzinformationen abschließen, bevor sie zu anderen Arbeitselementen übergehen.

    Während er sich im Status „Nachbearbeitung“ befindet, wird die Kapazität eines Service Desk-Mitarbeiters erst reduziert, wenn der Status der Interaktion in „Abgeschlossen“ geändert wird.
    Hinweis:
    Die Funktion „Interaktionsnachbearbeitung“ funktioniert mit mehreren Arten von Kommunikationskanälen. Diese Funktion unterstützt ein Basissystem für Chat- und Messaging-Interaktionen.

    Konfigurieren der Interaktionsnachbearbeitung

    Benutzer mit der Rolle „Systemadministrator“ erstellen eine Interaktionsnachbearbeitungskonfiguration für den gewünschten Kommunikationskanal. Durch das Erstellen einer Konfiguration werden automatisch die Funktion und der Nachbearbeitungsstatus für Interaktionen aktiviert, die den Konfigurationseinstellungen entsprechen.

    Die Konfiguration der Interaktionsnachbearbeitung enthält die folgenden Informationen:
    • Der ausgewählte Kommunikationskanal.
    • Zusätzliche Bedingungen, die für die in der Konfiguration enthaltenen Interaktionsdatensätze gelten.
    • Gibt an, ob die Nachbearbeitung automatisch vom System beendet wird, und, falls automatisch beendet, die Dauer des Nachbearbeitungszeitraums.
    • Gibt an, ob Service Desk-Mitarbeitern in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMein Countdown-Timer angezeigt wird, der die Nachbearbeitungsdauer anzeigt.

    Die Konfiguration der Interaktionsnachbearbeitung fügt dem Feld Status im Interaktionsdatensatz den Status Nachbearbeitung hinzu. Weitere Informationen zum Nachbearbeitungsstatus finden Sie unter Interaktionsstatus.

    Nachbearbeitung wird gestartet

    Der Nachbearbeitungszeitraum beginnt, wenn entweder der Service Desk-Mitarbeiter oder der Kunde eine Konversation beendet. Das System führt dann folgende Schritte aus:
    • Verschiebt den Status der Interaktion von In Bearbeitung zu Nachbearbeitung.
    • Startet einen Countdown-Timer für den Nachbearbeitungszeitraum.

    Nachbearbeitung manuell beenden

    Das Ende des Nachbearbeitungszeitraums kann manuell vom Service Desk-Mitarbeiter oder automatisch vom System durchgeführt werden.

    Service Desk-Mitarbeiter können die Nachbearbeitung beenden, indem sie im Interaktionsdatensatz auf Nachbearbeitung beenden klicken, wodurch die Interaktion von Nachbearbeitung zu Geschlossen - vollständig verschoben wird.

    Service Desk-Mitarbeiter können den Nachbearbeitungszeitraum auch beenden, indem sie die Registerkarte „Interaktionsdatensatz“ schließen.

    • Wenn sich die Interaktion im Status Nachbearbeitung befindet, wird durch das Schließen der Registerkarte der Nachbearbeitungszeitraum beendet, und die Interaktion wird in den Status Geschlossen – vollständig verschoben. Das System zeigt dem Benutzer eine Nachricht über das Ende des Nachbearbeitungszeitraums an.
    • Wenn sich die Interaktion im Status In Bearbeitung befindet, wird beim Schließen der Registerkarte der Nachbearbeitungszeitraum übersprungen, und die Interaktion wird in den Status Geschlossen – vollständig verschoben.

    Nachbearbeitung wird automatisch beendet

    Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter die Nachbearbeitung noch nicht beendet hat, kann das System den Nachbearbeitungszeitraum nach einem festgelegten Zeitraum automatisch beenden. Die automatische Nachbearbeitung muss in der Konfiguration der Interaktionsnachbearbeitung aktiviert sein.
    • Das System startet den Timer für die Nachbearbeitungsdauer, wenn der Nachbearbeitungszeitraum beginnt.
    • Wenn der Timer für die Nachbearbeitungsdauer Null erreicht, beendet das System die Nachbearbeitung und ändert den Status von Nachbearbeitung in Abgeschlossen.
    • Das System legt das Feld Systemnachbearbeitung im Interaktionsdatensatz auf True fest.
    Hinweis:
    Service Desk-Mitarbeiter können den Nachbearbeitungszeitraum auch dann manuell beenden, wenn die automatische Nachbearbeitung aktiviert ist.