Profanity Filter für Mitarbeiterchat Übersicht

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Profanity Filter für Mitarbeiterchat verhindert, dass Service Desk-Mitarbeiter Nachrichten an anfordernde Personen senden, die obszöne Sprache enthalten (auch als verbotene Stichwörter bezeichnet). Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter verärgert ist und versucht, eine Nachricht mit anstößiger Sprache zu senden, verhindert Profanity Filter, dass die anfordernde Person die Nachricht sieht.

    Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter versucht, eine Nachricht mit obszöner Sprache zu senden, blockiert Profanity Filter die Nachricht und kennzeichnet die verbotenen Stichwörter. Profanity Filter warnt den Service Desk-Mitarbeiter, dass die Nachricht verbotene Stichwörter enthält, und weist den Chat-Manager auf die Verwendung obszöner Sprache durch den Service Desk-Mitarbeiter hin.

    Mitarbeiterchat -Konversation mit einer hervorgehobenen Nachricht, die ein verbotenes Stichwort enthält.
    Wenn Profanity Filter verbotene Stichwörter in einer vom Service Desk-Mitarbeiter eingegebenen Nachricht erkennt:
    • Die Nachricht mit den verbotenen Stichwörtern wird im Chatfenster des Service Desk-Mitarbeiters hervorgehoben.
    • Der Service Desk-Mitarbeiter erhält eine Benachrichtigung, dass er ein verbotenes Stichwort verwendet hat.
    • Die Nachricht mit dem verbotenen Stichwort wird nicht an die anfordernde Person gesendet.
    • Wenn der Service Desk-Mitarbeiter die Anzahl der verbotenen Stichwörter in einem bestimmten Zeitraum überschritten hat, wird eine Nachricht an den Chatmanager gesendet.
    • Das verbotene Stichwort wird im Transkript der Chatkonversation markiert.

    Benachrichtigung des Chat-Managers

    Sie können Profanity Filter so konfigurieren, dass der Chat-Manager benachrichtigt wird, wenn ein Service Desk-Mitarbeiter versucht, mehr als die angegebene Anzahl verbotener Stichwörter im angegebenen Zeitraum zu verwenden. Profanity Filter berücksichtigt alle Konversationen im Besitz des Service Desk-Mitarbeiters, wenn die Anzahl der verwendeten verbotenen Stichwörter bestimmt wird. Wenn der Service Desk-Mitarbeiter versucht, eine Nachricht mit einem verbotenen Stichwort zu senden, erhält der Chatmanager eine Benachrichtigung. Wenn Manager Workspace oder Agent Workspace das aktive Fenster ist, wird eine Echtzeitbenachrichtigung angezeigt. Wenn Manager Workspace oder Agent Workspace nicht das aktive Fenster ist, wird in der Zusammenfassungsansicht im Benachrichtigungsmenü des Arbeitsbereichs eine Benachrichtigung angezeigt. Im Incident-Eintrag kann der Chatmanager den Incident und das Chatprotokoll überprüfen und dem Service Desk-Mitarbeiter eine private Nachricht senden.

    Auf Basis von maschinellem Lernen oder Stichwort

    Profanity Filter verwendet ein auf maschinellem Lernen oder ein Stichwort basierendes Modell, um zu bestimmen, ob eine Nachricht verbotene Stichwörter enthält. Das auf maschinellem Lernen basierende Modell analysiert Stichwörter und Ausdrücke im Kontext der gesamten Nachricht des Service Desk-Mitarbeiters, bevor bestimmt wird, ob verbotene Stichwörter in der Nachricht als obszön angesehen werden sollten. Zum Beispiel würde die Aussage „Ich habe einen dummen Fehler gemacht“ als nicht obszön betrachtet, während „Du klingst so dumm“ als obszön betrachtet würde. Das ML-Modell (maschinelles Lernen) ist nicht für jede Instanz einzeln vorhanden. Sie können das Modell nicht direkt ändern, um benutzerdefinierte Stichwörter und Ausdrücke zu berücksichtigen.

    Das stichwortbasierte Modell vergleicht eine Nachricht mit einer Liste verbotener Stichwörter, um festzustellen, ob etwas als obszön angesehen werden soll. Sie können bestimmte Stichwörter oder Ausdrücke zulassen, auch wenn diese Stichwörter allgemein als obszön gelten. Häufige Beispiele sind Buch- oder Videotitel, die verbotene Stichwörter enthalten können, aber dennoch in einer Konversation erlaubt sein sollten. Umgekehrt können Sie Profanity Filter so konfigurieren, dass bestimmte Stichwörter oder Ausdrücke blockiert werden, auch wenn die Wörter nicht immer obszön erscheinen. Profanity Filter analysiert jede Nachricht anhand der Liste der zulässigen und verbotenen Stichwörter, bevor sie den modellbasierten Modus durchläuft.

    Tabelle : 1. Beispiel für ein auf maschinellem Lernen basierendes Modell
    Zulässiges Stichwort Unzulässiges Stichwort Zu analysierende Nachricht Systemverhalten
    Sie sind ein Dummy. Nachricht ist blockiert.
    UNIX für Dummies Das Nachschlagewerk „UNIX für Dummies“ könnte hilfreich sein. Nachricht ist zulässig.
    UNIX für Dummies dumm „UNIX für Dummies“ ist ein dummes Buch. Nachricht ist blockiert.
    dumm Ich komme mir so dumm vor, weil ich die Antwort auf Ihre Frage nicht weiß. Nachricht ist blockiert.
    Ich komme mir so dumm vor, weil ich die Antwort auf Ihre Frage nicht weiß. Nachricht ist zulässig.
    Tabelle : 2. Beispiel für ein stichwortbasiertes Modell
    Zulässiges Stichwort Unzulässiges Stichwort Zu analysierende Nachricht Systemverhalten
    Dummy Sie sind ein Dummy. Nachricht ist blockiert.
    Sie sind ein Dummy. Nachricht ist zulässig.

    Domänentrennung

    Profanity Filter funktioniert mit Domänentrennung. Wenn die Domäne auf Global festgelegt ist, gelten die Stichwörter sowohl für die Domäne des Service Desk-Mitarbeiters als auch der anfordernden Person. Damit der Service Desk-Mitarbeiter und die anfordernde Person die Domäne des anderen sehen können, muss der Administrator einen der folgenden Schritte ausführen:
    • Schließen Sie die Domäne, in der der reguläre Ausdruck als untergeordnete Domäne sichtbar sein soll, in die entsprechende übergeordnete Domäne ein.
    • Gewähren Sie den erforderlichen Zugriff auf die entsprechende Domäne, wenn es sich um eine Geschwisterdomäne handelt.
    • Legen Sie die Stichwörter unter einer globalen Domäne fest.