Arbeiten mit Sprachfunktionen

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 4 Minuten Lesedauer

    • Service Desk-Mitarbeiter können ServiceNow Sprachfunktionen verwenden, um eingehende Anrufe zu empfangen und ausgehende Anrufe mit einer nahtlosen Sprachanruf-Experience zu tätigen. Manager können diese Anwendung verwenden, um Anrufe zu überwachen und zu analysieren.

    Empfang eingehender Anrufe in ServiceNow Sprachfunktionen

    Ein Service Desk-Mitarbeiter kann eingehende Anrufe über die Agent Softphone-Schnittstelle entgegennehmen, um die Anforderung eines Anrufers zu bearbeiten.

    Als Service Desk-Mitarbeiter sollten Sie eine der folgenden Rollen haben, um einen eingehenden Anruf entgegenzunehmen:
    • sn_openframe.user und interaction_agent
    • Wenn das Plugin „Advanced Work Assignment“ (com.glide.awa) installiert ist, awa_agent und awa_integration_user.

    Nachdem sich ein Kunde eingewählt hat, wird der entsprechende Kontakt-Flow in Amazon Connect aufgerufen. Über die konfigurierten Knoten wird die Anforderung an einen Vorgangs-Handler in der Instanz ServiceNow weitergeleitet.

    Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter verfügbar ist, kann er den Anruf entgegennehmen und die Anforderung über die Agent Softphone-Schnittstelle bearbeiten. Weitere Informationen zu den Anwesenheitsstatus eines Service Desk-Mitarbeiters finden Sie unter Steuerelemente des Posteingangsvon Service Desk-Mitarbeitern.

    Tabelle : 1. Status des Interaktionsdatensatzes
    Falls Dann die Interaktion
    Die Interaktion wurde gerade erstellt, befindet sich derzeit in einer Anrufstruktur, die von einem IVR-Flow abgewehrt wird, oder wurde noch nicht weitergeleitet und einem Service Desk-Mitarbeiter zugewiesen Ist im Status „ Neu “.
    Der Lex-Bot lenkt den Anruf ab, oder der Benutzer trennt den Anruf, bevor der Anruf in die Warteschlange eintritt Wechselt in den Status „Abgeschlossen“.
    Die Interaktion wird einem Service Desk-Mitarbeiter zugewiesen Wechselt in den Status „In Bearbeitung“.
    Der Benutzer trennt den Anruf, während er in der Warteschlange wartet Wechselt in den Status „ Geschlossen – verworfen“.

    Ausgehende Anrufe mit initiieren ServiceNow Sprachfunktionen

    Verbessern Sie Ihre Produktivität als Service Desk-Mitarbeiter, indem Sie ausgehende Anrufe initiieren, um mithilfe der Click-to-Call-Funktion in der Anwendung ServiceNow Sprachfunktionen eine Verbindung zu Kunden herzustellen.

    Als Service Desk-Mitarbeiter können Sie ausgehende Anrufe mit der Click-to-Call-Funktion initiieren, wenn Sie auf die Telefonnummer eines Benutzers zugreifen. Die Telefonnummer eines Benutzers wird, falls verfügbar, in den Benutzeroberflächen der Anwendung ServiceNow angezeigt. Beispiel-Anwendungs-UIs umfassen die Kontaktdaten in einem Fallformular, den Benutzerdatensatz in einem Incident-Formular, das Verbraucherformular, das Kontaktformular und andere Anwendungs-UIs.

    Hinweis:
    Sie sollten über eine der folgenden Rollen verfügen, um einen ausgehenden Anruf zu initiieren:
    • sn_openframe.user und interaction_agent
    • Wenn das Plugin „Advanced Work Assignment“ (com.glide.awa) installiert ist, awa_agent und awa_integration_user.

    Sie können auf den Link zur Telefonnummer des Benutzers klicken, der in der Anwendungs-UI angezeigt wird. Der Benutzerdatensatz muss das Mobiltelefon, die Geschäftstelefonnummer oder beides enthalten. Das Popup-Fenster „Agent Softphone“ wird angezeigt und informiert Sie darüber, dass der Anruf aufgezeichnet wird. Anschließend wird die Nummer des Benutzers verbunden. Für den Anruf wird ein Interaktionsdatensatz vom Typ Telefon erstellt, der sich im Status In Bearbeitung befindet.

    Wenn für ServiceNow Sprachfunktionen Core die Kennzeichnung „ createConversation“ auf „true“ festgelegt ist, wird ein Konversationsdatensatz für einen ausgehenden Anruf erstellt.

    Wenn für ServiceNow Sprachfunktionen mit Kundenservice-Managementdie Kennzeichnung sn_cti_csm_cnt.enable_ims_update auf „true“ festgelegt ist, wird ein Konversationsdatensatz für einen ausgehenden Anruf erstellt.

    Die folgenden Anwesenheitsstatus von Service Desk-Mitarbeitern werden standardmäßig für die Anwendung Sprachfunktionen konfiguriert und in Ihrem Mitarbeiterbereich Posteingang angezeigt.
    Tabelle : 2. Mitarbeiterbereich Status des Posteingangs
    Status Beschreibung
    CallingCustomer Gibt an, dass Sie gerade eine Verbindung mit einem Kunden herstellen.

    Nachdem der Anruf verbunden wurde, wird der Status als Beschäftigtangezeigt.
    Beschäftigt Gibt an, dass Sie den Anruf tätigen.
    AfterCallWork Gibt an, dass Sie den Anruf beendet haben und derzeit an der Aktualisierung der Aufgabe arbeiten, z. B. Falldetails.

    Der Status wird angezeigt, nachdem Sie im Popup-Fenster „Agent Softphone“ auf Anruf beenden geklickt haben.
    Verfügbar Gibt an, dass Sie verfügbar sind, um eine andere Aufgabe wie einen Fall anzunehmen.

    Der Status wird angezeigt, nachdem Sie im Popup-Fenster „Agent Softphone“ auf Kontakt löschen geklickt haben.
    FailedConnectAgent Gibt an, dass Sie keine Verbindung mit dem Kunden herstellen konnten.

    Nachdem der Anruf nicht durchgestellt wurde, wird der Status als Verfügbarangezeigt.
    Hinweis:
    Die Status des Mitarbeiterbereich -Posteingangs werden mit Ihrer Aktivität Erweiterte Arbeitszuweisung (AWA) synchronisiert.

    Der Aktivitätenstrom des zugeordneten Interaktionsdatensatzes wird mit Ihren Statusdetails, der URL zur Anrufaufzeichnung, dem Contact-Trace-Datensatz und dem Anruftranskript ausgefüllt.

    Übergeben eines Anrufs an einen Service Desk-Mitarbeiter oder eine Warteschlange

    Bei einem Anruf mit einem Kunden kann ein Service Desk-Mitarbeiter den Anruf an einen anderen Service Desk-Mitarbeiter oder in eine Warteschlange weiterleiten, um weitere Unterstützung für den Kunden zu erhalten.

    Diese Funktion ist für ServiceNow Sprachfunktionen für Kundenservice-Managementverfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Integration von ServiceNow Sprachfunktionen mit CSM.

    Abbildung : 1. Beispiel für einen Transfer-Flow
    Übergeben Sie einen Anruf an einen anderen Service Desk-Mitarbeiter oder in eine Warteschlange. Der Kunde ist Amy, der erste Mitarbeiter ist Ned und der zweite Mitarbeiter ist Beth.
    1. Navigieren zu Alle > Arbeitsbereicherfahrung > CSM/FSM – Konfigurierbarer Arbeitsbereich.
    2. Ned verwendet das Agent Softphone, um einen eingehenden Anruf von einem Kunden anzunehmen.
    3. Um den Anruf zu übergeben, klickt Ned auf Schnellverbindungen und wählt entweder einen anderen Service Desk-Mitarbeiter oder eine Warteschlange aus (z. B. „Abrechnungswarteschlange“). Die Übertragung beginnt, und INTERNAL-TRANSFER wird auf dem Softphone angezeigt. Der Kunde wird in die Warteschleife gesetzt, bis der nächste Service Desk-Mitarbeiter den Anruf annimmt.
    4. Sobald der nächste Service Desk-Mitarbeiter (Beth) Beitretenauswählt und dem Anruf beitritt, kann der erste Service Desk-Mitarbeiter (Ned) entweder im Anruf bleiben oder den Anruf verlassen.
    5. Wenn die Ned den Anruf verlässt, wird der Anruf im Interaktionsdatensatz der Beth zugewiesen.