Qualifizieren und ordnen Sie Benutzer basierend auf Kompetenzen und Kompetenzniveaus ein

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Ordnen Sie Benutzer in eine Rangfolge zu, damit Sie die richtigen Benutzer basierend auf den für das Abschließen von Aufgaben erforderlichen Kompetenzen auswählen können. Qualifizieren Sie Benutzer für die Arbeit an Aufgaben wie Fällen, Arbeitsaufträgen oder Chat-Interaktionen basierend auf der Anzahl der Kompetenzen und Kompetenzniveaus, die für die Bearbeitung dieser Aufgaben erforderlich sind.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: skill_admin

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Verwenden Sie die UserSkillAnalyzer-API, um die Kompetenzen und Kompetenzniveaus von Benutzern zu analysieren, und die UserSkillRanking-API, um sie in eine Rangfolge zu bringen und ihnen Aufgaben zuzuweisen. Wenn Sie beispielsweise die Anwendung Field Service Management verwenden, um Service Desk-Mitarbeiter Aufgaben zuzuweisen, können Sie sie mit diesen APIs analysieren und basierend auf ihren Fähigkeiten und Kompetenzniveaus einstufen und sie mithilfe der dynamischen Zeitplanung Aufgaben zuweisen.
    Hinweis:
    Sie müssen dem Aufgabenfilter das Kriterium „Übereinstimmende Kompetenzlücken für dynamische Zeitplanung“ hinzufügen, um die anhand von Kompetenzlücken bewerteten Service Desk-Mitarbeiter in eine Rangfolge zu bringen. Weitere Informationen zum Hinzufügen dieses Kriteriums finden Sie unter Aufgabenfilter erstellen

    Prozedur

    1. Analysieren Sie die Kompetenzen und Kompetenzniveaus, die Benutzer haben müssen, um Arbeitselemente mit der UserSkillAnalyzer-API abzuschließen.
      Die API führt die folgende Überprüfung durch, um zu überprüfen, ob Benutzer für die Zuweisung zu den Arbeitselementen qualifiziert sind:
      1. Wenn der Benutzer über alle obligatorischen Kompetenzen verfügt, die zum Abschließen des Arbeitselements erforderlich sind, aber nicht über das Kompetenzniveau verfügt, ist der Service Desk-Mitarbeiter nicht für die Arbeit an der Aufgabe qualifiziert, wenn das Kompetenzniveau für die Arbeit an der Aufgabe obligatorisch ist.
      2. Wenn der Benutzer nicht über alle obligatorischen Kompetenzen verfügt, die zum Abschließen der Aufgabe erforderlich sind, ist der Service Desk-Mitarbeiter nicht für die Arbeit an der Aufgabe qualifiziert.
      3. Wenn der Benutzer über alle Kompetenzen und Kompetenzniveaus verfügt, die zum Abschließen der Aufgabe erforderlich sind, ist der Service Desk-Mitarbeiter für die Bearbeitung der Aufgabe qualifiziert.
      4. Wenn der Benutzer über alle erforderlichen, aber nicht für die Ausführung der Aufgabe erforderlichen Kompetenzen verfügt, ist der Service Desk-Mitarbeiter für die Bearbeitung der Aufgabe qualifiziert.
      Wenn der Benutzer für die Arbeit an der Aufgabe qualifiziert ist, führt die API die folgende Überprüfung durch, um Lücken im Kompetenzniveau und die Gesamtzahl der Kompetenzen der Benutzer zum Ausführen von Aufgaben basierend auf den Kompetenzanforderungen für das Arbeitselement zu analysieren:
      1. Überprüft, ob für ein Arbeitselement eine Kompetenz erforderlich ist, für die kein Ebenentyp definiert ist.
      2. Überprüft, ob für ein Arbeitselement eine Kompetenz erforderlich ist, für die ein Niveautyp, aber nicht das Kompetenzniveau definiert ist.
      3. Überprüft, ob für ein Arbeitselement eine Kompetenz erforderlich ist, für die das Kompetenzniveau definiert ist, der Agent jedoch nicht über das definierte Kompetenzniveau verfügt. Wenn das Kompetenzniveau zum Abschließen der Aufgabe obligatorisch ist, wird der Benutzer, der nicht über diese Kompetenzniveaus verfügt, diesen Aufgaben nicht zugewiesen.
      4. Überprüft, ob ein Benutzer über alle Kompetenzniveaus verfügt, die zum Ausführen einer Aufgabe obligatorisch, aber nicht optional sind.
    2. Ordnen Sie Benutzern, die für das Abschließen von Arbeitselementen qualifiziert sind, eine Rangfolge zu, indem Sie die UserSkillRanking-APIverwenden.
      Die API ruft eine Liste qualifizierter Benutzer basierend auf übereinstimmenden und obligatorischen Kompetenzen und Kompetenzniveaus ab.