Vom Service Desk-Mitarbeiter initiierte SMS-Konversation

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Aktualisiert 1. Februar 2024

2 Minuten Lesedauer

Customer Service Management unterstützt zusätzliche Messaging-Kanäle, z. B. SMS, die Interaktionen zwischen Service Desk-Mitarbeiter und Kunde nachverfolgen.

Anforderungen

Mindestens eine Anbieterkonfiguration für den Messaging-Typ-Kanal muss verfügbar sein, um die Option SMS verfassen im Interaktionsbildschirm des Service Desk-Mitarbeiters anzuzeigen. Weitere Informationen zum Provider sys_cs_provider_application.list finden Sie unter Kanalbezeichner erstellen.

Telefonnummernvalidierung

Der REST-Endpunkt /api/now/initiate_message/validate_phone_number wird verwendet, um zu überprüfen, ob die Telefonnummer im E.164-Format vorliegt. Wenn die Nummer eines bekannten Verbrauchers nicht im E.164-Format vorliegt, konvertiert das System sie in das E.164-Format, z. B. basierend auf dem Standort des Verbrauchers. Wenn der Standort nicht gefunden wird, wird die Nummer standardmäßig in ein E.164-Format konvertiert. Weitere Informationen zu E.164-Formaten und -Validierungen finden Sie unter Telefonnummernfeldtyp.

Validierung des Kundenprofils

Der REST-Endpunkt /api/now/initiate_message/validate_profile wird verwendet, um das Kanalbenutzerprofil zu validieren. Wenn Sie eine SMS als Antwort auf eine Interaktion vom Typ Telefon senden, wird die Nachricht an einen Verbraucher gesendet, der ursprünglich der Interaktion zugeordnet ist. Wenn dieselbe Telefonnummer einem anderen Verbraucher zugeordnet ist und Sie eine SMS senden, erhalten Sie eine Nachricht, dass die Telefonnummer derzeit einem anderen Verbraucher zugeordnet ist. Durch das Senden der neuen Nachricht wird die Telefonnummer dem aktuellen Benutzer zugeordnet.

Eine Telefonnummer ist Verbraucher A zugeordnet, und es ist eine Interaktion aufgetreten, nach der die Telefonnummer für Verbraucher A getrennt wurde. Es gibt eine neue Interaktion mit Verbraucher B, und Sie wählen dieselbe Telefonnummer aus, die Verbraucher A zugeordnet war. Eine Meldung wird angezeigt Die Telefonnummer ist derzeit Verbraucher A zugeordnet. Durch das Senden einer neuen Nachricht wird die Telefonnummer von Verbraucher A Verbraucher B zugeordnet, der der aktuelle Benutzer ist.

Vom Service Desk-Mitarbeiter initiierte SMS-Konversationen

Um eine SMS-Konversation mit einer anfordernden Person zu initiieren, können Service Desk-Mitarbeiter eine Anbieternummer für einen ausgehenden Service auswählen oder manuell eine Anbieternummer eingeben. Wenn eine aktuelle SMS-Konversation vorhanden ist, wird sie automatisch angezeigt. Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter eine SMS-Konversation initiiert:


Falls	Dann
Es gibt keine aktive SMS-Interaktion	Erstellen Sie eine neue SMS-Interaktion Weisen Sie dem Service Desk-Mitarbeiter eine Interaktion zu
Es gibt eine aktive Interaktion mit einem Service Desk-Mitarbeiter	Fügen Sie die Nachricht in eine vorhandene Konversation ein Fügen Sie einen Service Desk-Mitarbeiter zu einem Live-Gruppenprofil hinzu Keine Neuzuweisung
Es gibt eine aktive Interaktion mit VA	Schließen Sie die vorhandene Interaktion Erstellen Sie eine neue Interaktion, und weisen Sie sie dem Service Desk-Mitarbeiter zu
Es liegt eine aktive Interaktion vor, an der ein anderer Kontakt/Verbraucher/Anwender beteiligt ist	Schließen Sie die vorhandene Interaktion Erstellen Sie ein neues Kanalbenutzerprofil, und deaktivieren Sie das vorhandene Kanalbenutzerprofil Erstellen Sie eine neue Interaktion, und weisen Sie sie dem Service Desk-Mitarbeiter zu

Passen Sie das Verhalten von Absender- und An-Nummern an

Der Erweiterungspunkt AgentInitiatedConversationUtil wird hinzugefügt, um die Logik eines Kunden zu implementieren und das Standardverhalten der Felder Senden von und Senden an zu ändern. Weitere Informationen finden Sie unter Benutzerprofile in Messaging-Interaktionen zuordnen. Für diese Store-Anwendung ist der Erweiterungspunkt AgentInitiatedMessagingUtilExtPointImpl zum Abrufen der Von- und Bis-Nummern konfiguriert.