Sie können den primären Bot bitten, in den folgenden Situationen die Kontrolle zu übernehmen:

• Leerlauf-Zeitüberschreitung: Interaktionsstatus ist „ Geschlossen – verworfen“. Statusgrund ist „Keine Aktivität“.
• Technische Probleme: Interaktionsstatus ist „Geschlossen – verworfen“. Statusgrund ist Bot-Probleme.
• Ungültige Anwendereingabe: Interaktionsstatus ist „Geschlossen – verworfen“. Statusgrund ist „Ungültige Anwendereingabe“.

Beispiel für Nachrichtennutzlast:

{​ 
   "requestId": "xxxx-xxxx-xxxx-xxxx",
   "clientSessionId": "xxx-xxx-xxx-xxx",
   "message": {
       "text":"invalid3",
       "typed":true
       }
   "body":[{
       "uiType":"OutputText",
       "group":"DefaultText",
       "value":"Sorry, I didn't get that. Could you help me by answering this?"
       },
       {
       "uiType":"Boolean",
       "group":"DefaultPicker",
       "required":true,
       "nluTextEnabled": false,
       "label":"Choose a value",
       "options":[
          {"label":"Yes"},
          {"label":"No"}
          ]
       }],
    "takeControl":true,
    "score":0
} 

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um die Parameter „Steuerung übernehmen“ und „NLU-Punktzahl“ aus der Antwort Virtual Agent API auszuschließen:

1. Navigieren zu Alle > sys_cs_custom_adapter_property.list.
2. Suchen Sie nach den Eigenschaften enable_take_control und send_nlu_score.
3. Legen Sie den Wert der Eigenschaft enable_take_control auf „falsch“ fest, um die Einstellung „Steuerung übernehmen“ auszuschließen, und die Eigenschaft send_nlu_score auf „falsch“, um die NLU-Punktzahlberechnung während der Verarbeitung der Antwort auszuschließen. Diese Eigenschaften sind standardmäßig auf „true“ festgelegt.

Der Themenwechsel kann aus einem der folgenden Gründe fehlschlagen:

• Die Anforderung enthält sowohl den Themennamen als auch die Themen-ID (Stichwort „Themenerkennung“) oder den Absichtsnamen des Themas und die Absichts-ID des Themas (NLU-Themenerkennung). Geben Sie einen oder den anderen an.
• Die Anforderung enthält einen ungültigen Themen- oder Absichtsnamen oder eine ungültige ID.
• Der Name oder die ID des Themas/der Absicht ist gültig, aber Virtual Agent kann ihn/sie nicht ausführen, da er inaktiv oder kein Thema ist. Zum Beispiel, wenn Name oder ID auf einen Themenblock oder ein benutzerdefiniertes Steuerungsobjekt verweisen.
• Das angeforderte Thema wird bereits ausgeführt.
• Das angeforderte Thema ist gültig, aber eine Sicherheitsbedingung verhindert den Zugriff. Beispielsweise darf das Thema möglicherweise nicht im Kanal ausgeführt werden, oder es kann eine andere Zugriffssteuerungsbedingung gelten.

Wenn der Themenwechsel fehlschlägt, reagiert Virtual Agent API wie folgt, unabhängig davon, ob Sie sie synchron oder asynchron verwenden:

• Wenn der Themenwechsel fehlschlägt, wird die Konversation mit der Meldung geschlossen, dass die Konversation nicht fortgesetzt werden kann. Die Konversation bleibt nicht mehr im offenen Status.
• Die vorherige Anforderung wird als verarbeitet markiert, sodass eine neue Anforderung gestellt werden kann, ohne auf eine Zeitüberschreitung zu warten.
• Der Grund für den Fehler wird in der Systemprotokolltabelle () protokolliert.Automated Test Framework > Systemprotokolle > Fehler) an.

Um die synchrone Übertragung an einen Servicemitarbeiter zu verwenden, beachten Sie die folgenden Richtlinien:

• Konfigurieren Sie den Antwortendpunkt Virtual Agent. Mitarbeiterchat Nachrichten werden an den von Ihnen angegebenen Endpunkt übermittelt.
• Sie müssen Benachrichtigungen für die Instanz manuell deaktivieren.
• Wenn Sie die synchrone Übertragung an einen Servicemitarbeiter verwenden, sendet Virtual Agent API den Typisierungsindikator, wenn er aktiviert ist:

  {
    "uiType": "ActionMsg",
    "actionType": "StartTypingIndicator",
  }
  

• Themen, die die folgenden Funktionen verwenden, werden im synchronen Modus nicht unterstützt: Datei-Upload, Aktionsdienstprogrammund Themenblock Pause.

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um diese Funktionen zu deaktivieren und die synchrone Unterstützung zu aktivieren:

1. Navigieren zu Alle > sys_cs_channel.list.
2. Wählen Sie den Bot-zu-Bot-Datensatz aus.
3. Deaktivieren Sie das Kontrollkästchen Benachrichtigungen aktivieren, um sie zu deaktivieren.
4. Wenn Sie im synchronen Modus nicht an einen Servicemitarbeiter übertragen, deaktivieren Sie das Kontrollkästchen Support-Typisierungsindikator, um ihn zu deaktivieren.
5. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Synchron.

   

6. Klicken Sie auf Aktualisieren.

Virtual Agent API unterstützt die folgenden Aktionsnachrichtentypen:

Tabelle : 1. Unterstützte Aktionsnachrichtentypen

actionType-Wert	Beschreibung
ChatSubHeader	Ausgehende Nachricht, die angibt, dass einer der folgenden Fälle aufgetreten ist: Dynamische Übersetzung fehlgeschlagen. Der Autopilot für Servicemitarbeiter wurde initiiert und abgeschlossen.
StartSpinner	Ausgehende Nachricht, die einen Spinner startet, wenn sich eine Nachricht aufgrund asynchroner Prozesse wie KI-Suche oder des Obszönitätsfilters im Status „Ausstehend“ befindet.
EndSpinner	Ausgehende Nachricht, die den zuvor gesendeten Spinner anhält.
StartTypingIndicatorActionMsg	Ausgehende Nachricht, die angibt, dass ein Benutzer oder Service Desk-Mitarbeiter mit der Eingabe begonnen hat (nachdem ein Service Desk-Mitarbeiter den Chat akzeptiert hat).
EndTypingIndicatorActionMsg	Ausgehende Nachricht, die angibt, dass ein Benutzer oder Service Desk-Mitarbeiter die Eingabe beendet hat.
SubscribeToSupportQueue	Gibt an, dass die Konversation auf die Support-Warteschlange festgelegt ist.
SubscribeToChatPresence	Ausgehende Nachricht, die angibt, dass eine Servicemitarbeiter-Konversation begonnen hat.
SwitchToLiveAgent	Ausgehende Nachricht, die angibt, dass ein Servicemitarbeiter die Konversation angenommen hat.
SwitchToVirtualAgent	Ausgehende Nachricht, die angibt, dass die Servicemitarbeiter-Sitzung beendet wurde und die Konversation an Virtual Agentzurückgegeben wird.
SwitchConversation	Ausgehende Nachricht, die angibt, dass eine Benachrichtigung gesendet wurde. Dadurch wird eine neue Konversation erstellt, sodass Virtual Agent zur neuen Konversation wechselt.
System	Ausgehende Nachricht mit einer der folgenden Angaben: Ein Servicemitarbeiter hat die Kategorie betreten. Entweder der Servicemitarbeiter oder der Benutzer hat den Chat geschlossen. Bei der Konversation mit einem Servicemitarbeiter ist eine Zeitüberschreitung aufgetreten.

Beispiel für Nachrichtennutzlast des primären Bots:

{ 
   "token": "BOT_TOKEN",
   "botToBot": true,
   "clientSessionId": "884502214730301027f83ee4070f589a",
   "clientVariables": {},
   "requestId": "48450221d23030107300b7756770bc9b",
   "silentMessage": "true",
   "timestamp": 1623916324820,
   "timezone": "GMT",
   "userId": "abel.tuter",
   "emailId": "abel.tuter@example.com" 
}

Virtual Agent API unterstützt das Hochladen von Dateien mit einer Größe von bis zu 1 GB von einer privaten URL. Der primäre Bot muss die Benutzer-ID, die optionale ID der Anbieteranwendung und den Namen der Datei übergeben. Beachten Sie die folgenden Richtlinien:

• Anbieteranwendungs-ID ist optional.
• Die Benutzer-ID und die Provider-Anwendungs-ID müssen vor dem Dateinamen in der Nutzlast gesendet werden.
• Der Endbenutzer muss eine Rolle haben, die in der Eigenschaft glide.attachment.role angegeben ist. Weitere Informationen finden Sie unter Rolle zum Anhängen von Dateien anfordern.
• Standard- oder OAuth-Authentifizierung wird unterstützt, Nachrichtenauthentifizierung jedoch nicht.

Beispiel für Nachrichtennutzlast des primären Bots:

curl -X POST \
  https://instance.service-now.com/api/now/v1/cccif/media/upload \
  -H 'authorization: Basic YWRtaW46YWRtaW4=' \
  -H 'content-type: multipart/form-data; \
  -F user_id=xxxxxx \
  -F provider_application_id=optionalId \
  -F 'file=@SomeFile.png'

Virtual Agent API sendet das folgende JSON-Beispiel:

{
  "result": {
    "mediaUrl": "http://123.456.7.8:8080//api/now/v1/cs/media/string",
    "name":"imagefile.png",
    "state":"pending",
    "attachmentId":"abcdefghijklmno12345"
  }
}