Mitarbeiterchat erkunden
Mitarbeiterchat ermöglicht Service Desk-Mitarbeitern die direkte Interaktion mit Endbenutzern über den Chat. Ihre Endbenutzer können mit einem Servicemitarbeiter chatten, um Fragen zu stellen und Informationen zu erhalten.
Mitarbeiterchat – Übersicht
Das Chatsystem beginnt mit dem virtuellen Chat, einem autonomen Chat, der auf künstlicher Intelligenz basiert. Die anfordernde Person kann dann über Mitarbeiterchatmit einem Servicemitarbeiter chatten. Mithilfe von Mitarbeiterchatkönnen Service Desk-Mitarbeiter mit anfordernden Personen kommunizieren, Incident- oder Falldatensätze erstellen oder Chats an einen anderen Service Desk-Mitarbeiter oder eine Warteschlange übertragen.
Mitarbeiterchat verwendet ein persistentes Widget für Chatkonversationen auf einer beliebigen Portalseite des von Ihnen verwendeten Portals. Sie können Zuweisungsregeln festlegen, um Chatkonversationen so zu ermöglichen, dass der beste verfügbare Service Desk-Mitarbeiter erreicht wird, der über die Kapazität und die Kompetenzen verfügt, um die Aufgabe zu erledigen, oder der Service Desk-Mitarbeiter kann den Chat an einen anderen Service Desk-Mitarbeiter übertragen. Service Desk-Mitarbeiter können Antwortvorlagen verwenden, um wiederverwendbare, konsistente Nachrichten an anfordernde Personen zu ermöglichen.
Der virtuelle Chat führt vor und nach dem Mitarbeiterchateine Umfrage durch. Die Vorabumfrage ruft vorläufige Informationen über die anfordernde Person ab, um die Chatsitzung zu unterstützen. Die Umfrage nach dem Chat enthält Feedback zur Zufriedenheit der anfordernden Person mit dem Service Desk-Mitarbeiter, der geholfen hat.
Vorteile von Mitarbeiterchat
| Vorteil | Funktion | Benutzer |
|---|---|---|
| Service Desk-Mitarbeiter und Chat-Manager führen eine Konversation, ohne dass die anfordernde Person davon erfährt. | Flüsterfunktion | Service Desk-Mitarbeiter, Chatmanager |
| Sammeln Sie wichtige Informationen von Endbenutzern durch Konversationsfragebögen. | Chat-Umfragen | Kundenservice-Mitarbeiter |
| Laden Sie ein Transkript der Konversation zwischen Service Desk-Mitarbeiter und anfordernder Person herunter. | Chattranskriptdownloads für anfordernde Personen | Anforderer |
| Führen Sie eine Konversation in einer anderen Sprache. | Dynamische Übersetzung für Mitarbeiterchat – Übersicht | Service Desk-Mitarbeiter, anfordernde Person |
| Initiieren Sie Konversationen mit anfordernden Personen in einer Messaging-App ihrer Wahl. | Agent-Initiated Messaging Interface | Service Desk-Mitarbeiter, anfordernde Person |
| Lesen Sie eine Zusammenfassung des Chats (dies ist nur verfügbar, wenn Sie Now Assist installiert haben). | Chat summarization | Service Desk-Mitarbeiter |
Chats weiterleiten
Anfordernde Personen starten Chats mit dem virtuellen Chat. Wenn sie einen Chat mit einem Servicemitarbeiter in Mitarbeiterchatanfordern, wird ihre Anforderung in eine von Erweiterte Arbeitszuweisung (AWA) gesteuerte Warteschlange gestellt, die Chats basierend auf Verfügbarkeit, Länge der Warteschlange und Kompetenz an verschiedene Service Desk-Mitarbeiter weiterleitet.
Links werden entfaltet
Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter oder eine anfordernde Person während einer Mitarbeiterchat -Konversation einen Link eingibt, werden die Links „entfaltet“ oder mit einer Vorschau des Inhalts der Website angezeigt. Links in Mitarbeiterchat -Konversationen werden auf die gleiche Weise wie in Virtual Agent] entfaltet. Weitere Informationen finden Sie unter Linkentfaltung in Virtual Agent verwenden.
Kanalübergreifender Konversationsverlauf und kanalübergreifende Stimmung auf Nachrichtenebene
Service Desk-Mitarbeiter können den kanalübergreifenden Konversationsverlauf und die kanalübergreifende Stimmung auf Nachrichtenebene in Echtzeit anzeigen, wenn ein Service Desk-Mitarbeiter eine Live-Konversation mit einer anfordernden Person im Chatbereich in Mitarbeiterchatführt. Weitere Informationen finden Sie unter Getting work from chats.