Kundenservice-Management Beispiele

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Aktualisiert 1. Februar 2024

2 Minuten Lesedauer

In diesem Beispiel hilft CSDM dem ACME-Technologieunternehmen, CSM zu verwenden, um Netzwerküberwachungsservices für Kunden zu verwalten.

Beispielszenario: Wichtige Personas und ihre Vorteile

ACME bietet seinen Unternehmenskunden, die Platin, Gold oder Silber erwerben können, einen Netzwerküberwachungsservice. Ein Kunde, Boxeo, hat das Netzwerküberwachungsangebot Platin erworben (Verkauftes Produkt) und verwendet es in Entwicklungs- und Produktionsumgebungen (Installationsbasiselement).

CSM Datenmodell Beispiel. — Abbildung : 1. CSM Datenmodell Beispiel

Die wichtigsten Personas (Kundenservice-Mitarbeiter, NOC-Ingenieure (Network Operations Center), Serviceverantwortliche und Kunden) können die folgenden Aufgaben ausführen:

Kundenservice-Mitarbeiter können:

Zeigen Sie die Produkte und Services an, die der Kunde erworben (Verkauftes Produkt) und installiert (Installationsbasis) hat.
Zeigen Sie das Serviceangebot an, das dem verkauften Produkt zugeordnet ist. Das verkaufte Produkt verweist auf das Serviceangebot.
Zeigen Sie den Integritätsstatus von Installationsbasiselementen an

NOC-Ingenieure können: Kunden anzeigen, die von einem Serviceproblem betroffen sind, und den Kundenservice informieren. Insbesondere können sie die folgenden Vorgänge ausführen:

Zeigen Sie die betroffenen Installationsbasiselemente an, und fügen Sie sie einem Account hinzu oder entfernen Sie sie daraus. Das Installationsbasiselement verweist auf den Anwendungsservice (CI). Das CI, von dem es abhängt, muss eines der betroffenen CIs sein. Das CI sollte auch in der Warnung referenziert werden, um anzuzeigen, dass das Installationsbasiselement (und damit der Account oder Verbraucher) betroffen ist.
Erstellen Sie einen proaktiven Fall aus einer Warnung, und informieren Sie das Kundenserviceteam über das Serviceproblem oder den Ausfall.

NOC-Ingenieure können die vom Serviceproblem betroffenen Kunden anzeigen.

Serviceverantwortlichekönnen: Kunden anzeigen, die ein Serviceangebot abonniert haben. Serviceverantwortliche können Kunden anzeigen, die ein Serviceangebot abonniert haben.

Kunden können:

Zeigen Sie die Installationsbasiselemente und Details an.
Ausfälle und Serviceprobleme anzeigen.
Produkte anzeigen, die sie erworben haben.
Fordern Sie Services im Zusammenhang mit den erworbenen Produkten an.

Beispiel CSM und CSDM Anwendungsfälle

Service mit mehreren Paketen

ACME bietet seinen Unternehmenskunden einen Bonitätsprüfungsservice an. Sie können das Platin-, Gold- oder Silberangebot erwerben.

Service mit mehreren Paketen.

Service mit optionalen Komponenten

ACME bietet seinen Unternehmenskunden einen Abrechnungsservice an. Sie können das Paket oder eines oder mehrere der Komponentenangebote (z. B. Rechnungen, Zahlungen oder Rabatte) erwerben.

Service mit optionalen Komponenten.

Service mit einem physischen Produkt

ACME bietet eine Digitaldrucklösung. Kunden können entweder das Paket oder den Drucker zusammen mit einem weiteren Serviceangebot erwerben (z. B. Scannen und E-Mail, Überwachung).

Service mit einem physischen Produkt.

Service an mehrere Kunden verkauft