Servicekatalog Themenblöcke in Virtual Agent, unterstützt von NLU

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 4 Minuten Lesedauer

    • Sie können eine Themenkonversation in NLU-basiertem Virtual Agent entwerfen, indem Sie wiederverwendbare Themenblöcke einschließen, um Anforderungsübermittlungsaufgaben auszuführen.

    Aktivieren Sie die folgenden Plugins:
    1. Plugin „Glide Virtual Agent“ (com.glide.cs.chatbot) oder Plugin „Glide Virtual Agent Lite“ (com.glide.cs.chatbot.lite)
    2. Plugin „Service Management Virtual Agent Topic Blocks“ (com.glideapp.cs.sm_topic_blocks)


    Katalogelement durchsuchen

    Sie können diesen Themenblock verwenden, um anhand der Suchkriterien nach einem Katalogelement zu suchen. Wenn mehrere Suchergebnisse vorhanden sind, können Sie eines aus einer Karussellansicht auswählen.
    Tabelle : 1. Eingabeparameter
    Parameter Beschreibung
    query_term Stichwort für die Suche nach einem Katalogelement. Informationen zum Konfigurieren der Stichwortsuche für ein Katalogelement finden Sie unter Stichwortsuche für Katalogelemente konfigurieren.
    catalogs Kommagetrennte Liste von Katalogen, in denen nach einem Katalogelement gesucht werden soll.
    result_limit Anzahl der Suchergebnisse, die angezeigt werden sollen. Standardmäßig ist diese Zahl auf 5 festgelegt.
    Tabelle : 2. Ausgabeparameter
    Parameter Beschreibung
    catalog_item_id Wenn ein Katalogelement ausgewählt ist, wird die sys_id des Elements zurückgegeben.

    Wenn kein Katalogelement ausgewählt ist, d. h. keine dieser Optionen ausgewählt ist, wird -1 zurückgegeben.
    item_type sys_class_name des vom Benutzer ausgewählten Katalogelements.
    is_conversational Gibt an, ob das Katalogelement im Konversationsmodus in Virtual Agentangefordert werden kann.

    Katalogelement anfordern

    Sie können diesen Themenblock verwenden, um ein Katalogelement anzufordern.

    Tabelle : 3. Eingabeparameter
    Parameter Beschreibung
    catalog_item_id sys_id des Katalogelements, das angefordert werden soll.
    execute_contextual_search Option, um anzugeben, ob die Kontextsuche für einen Datensatzersteller basierend auf seiner Konfiguration ausgeführt werden soll. Informationen zum Definieren der Kontextsuche für einen Datensatzersteller finden Sie unter Kontextsuche für Datensatzersteller definieren.
    confirm_catalog_item Option, um anzugeben, ob der Benutzer das Katalogelement bestätigen muss, bevor er mit dem nächsten Schritt fortfahren kann. Wenn diese Option auf falsefestgelegt ist, kann der Benutzer die Fragen zu Katalogelementen beantworten, indem er die Bestätigung überspringt.
    show_end_state_card Option zum Anzeigen der Endstatus-Karteninformationen zum generierten Datensatz für den Benutzer.
    Tabelle : 4. Ausgabeparameter
    Parameter Beschreibung
    record_id sys_id des Datensatzes, der nach der Elementübermittlung generiert wird.

    Wenn das Katalogelement im Konversationsmodus nicht unterstützt wird oder der Benutzer keinen Zugriff auf das Element hat, wird -1 zurückgegeben.
    record_table Name der Tabelle, in der der Datensatz generiert wird.
    variables Fragen im Zusammenhang mit dem Katalogelement.

    Virtual Agent-Rendering-Typ

    Ein Katalogelement kann in Virtual Agent als Konversation, Fenster oder Popup gerendert werden.

    Ein Katalogelement in einem Konversationsmodus anfordern

    Ein Benutzer kann im Konversationsmodus eine Anforderung senden (indem er die Fragen beantwortet).
    Virtual Agent als Konversation gerendert

    Die folgenden Bedingungen müssen erfüllt sein, wenn ein Benutzer ein Katalogelement im Konversationsmodus in Virtual Agent mit Unterstützung von NLUanfordert.

    • Ein Katalogelement darf nicht mehr als die in der Eigenschaft glide.sc.conversational.request.question.limit angegebene Anzahl von Fragen haben. Standardmäßig ist diese Zahl auf 10festgelegt. Weitere Informationen zu dieser Eigenschaft finden Sie unter Servicekatalog -Eigenschaften.
    • Ein Katalogelement kann nicht geskriptete Katalog-UI-Richtlinien haben. Diese UI-Richtlinien sollten so definiert werden, dass Variablen sequenziell betroffen sind, d. h. nur eine Variable mit niedrigerer Reihenfolge wirkt sich auf eine Variable mit höherer Reihenfolge aus.
    • Ein Katalogelement kann keine Katalog-Client-Skripts enthalten, die für Now Mobile oder Service Portal definiert sind.
    • Nur die folgenden Variablen werden unterstützt:
      • Anhang
      • Kontrollkästchen (Eine Gruppe von Kontrollkästchenvariablen wird nicht unterstützt.)
      • Datum
      • Datum/Uhrzeit
      • E-Mail
      • IP-Adresse
      • Bezeichnung
      • Multiple-Choice-Suche (ohne Preisauswirkungen und erweiterter Referenzqualifizierer)
      • Auswahlfeld für Suche (ohne Preisauswirkungen und erweiterten Referenzqualifizierer)
      • Multiple-Choice (ohne Preisauswirkungen)
      • Mehrzeiliger Text
      • Numerische Skala (ohne Preisauswirkungen)
      • Referenz (ohne Preisauswirkungen und erweiterten Referenzqualifizierer)
        Hinweis:
        Referenztypvariablen, die einer Tabelle mit mehr als 7000 Datensätzen entsprechen, werden nicht unterstützt. Die Obergrenze für die Anzahl der Datensätze kann in der Eigenschaft glide.sc.va.reference_question_choices.limit angegeben werden. Standardmäßig ist er auf 7000 festgelegt.
      • Angefordert für (ohne Preisauswirkungen und erweiterten Referenzqualifizierer)
      • Rich-Text-Bezeichnung
      • Auswahlfeld (ohne Preisauswirkungen)
      • Einzeiliger Text
      • URL
      • Breite einzeilige Textzeile
      • Ja/Nein
      • Containervariablen
    • Die folgenden Variablenattribute werden unterstützt:
      • ref_ac_order_by
      • allowed_extensions
      • max_file_size
      Hinweis:
      Alle anderen Variablenattribute werden in Virtual Agentignoriert.
    • Ein Katalogelement kann einen einzeiligen Variablensatz haben, aber keinen mehrzeiligen Variablensatz.
    • Wenn für ein Katalogelement ein Standardwert für eine Frage konfiguriert ist, wird der Standardwert in VA angezeigt, sodass der Benutzer mit dem Standardwert fortfahren kann, ohne ihn manuell auswählen zu müssen. Der Benutzer kann auch einen anderen Wert als den Standardwert auswählen.
    • Wenn für ein Katalogelement eine Datensuche für eine Frage konfiguriert ist, wird der Festsetzungswert in VA angezeigt, sodass der Benutzer mit dem Festsetzungswert fortfahren oder einen anderen Wert auswählen kann. Ein Katalogelement mit Datensuche wird nicht als Konversationselement unterstützt, wenn die Festsetzungsfrage vor der Übereinstimmungsfrage steht.
    • Der Benutzer kann die folgenden Arten von Fragen für ein Katalogelement nicht überspringen:
      • Multiple-Choice-Suche
      • Auswahlfeld
      • Auswahlfeld für Suche
      • Ja/Nein
      • Numerische Skala (wenn „Erste Auswahl nicht auswählen“ nicht ausgewählt ist)
      • Multiple-Choice (wenn Erste Auswahlkonfiguration nicht ausgewählt oder Keine einbeziehen ausgewählt ist)
    • Wenn der Benutzer VA in einem anderen unterstützten Tool für Zusammenarbeit wie MS Teams verwendet:
      • Die Suche nach einem Wert mithilfe des Suchsymbols im Auswahltyp von Feldern wird nicht unterstützt.
        Abbildung : 1. Auswahltypfelder in MS Teams
        Suche nach einem Auswahlfeld in MS Teams
        Abbildung : 2. Auswahltypfelder in VA
        Suche nach Auswahlfeld in VA
      • Die Suche nach einem Wert im Referenztyp von Feldern erfolgt in Form einer Frage.
        Abbildung : 3. Referenztypfelder in MS Teams
        Suche nach Referenzfeldern in MS Teams
        Abbildung : 4. Referenztypfeld in VA

        Suche nach Referenzfeld in VA

    Ein Katalogelement als Popup anfordern

    Ein Benutzer kann eine Katalogelementanforderung als Popup für Elemente senden, die nicht konversationsfähig sind. In einem Popup-Fenster stellt Virtual Agent einen Link bereit, über den der Benutzer die Anforderung in einem Popup-Fenster übermitteln kann, ohne zu einer neuen Registerkarte navigieren zu müssen. Ein nicht konversationsfähiges Katalogelement kann nur dann als Popup gerendert werden, wenn es keine Variablen vom Typ „Benutzerdefiniert“, „Benutzerdefiniert mit Bezeichnung“ oder „UI-Seite“ enthält.
    Hinweis:
    Wenn Sie Ihre Virtual Agent-Konversation nicht als Popup darstellen möchten, legen Sie die Eigenschaft glide.sc.va.render_type.legacy auf „true“ fest, wodurch alle nicht konversationsfähigen Katalogelemente im konfigurierten Portal auf einer neuen Registerkarte dargestellt werden.
    Virtual Agent als Popup gerendert

    Ein Katalogelement als Fenster anfordern

    Ein Benutzer kann eine Katalogelementanforderung in einem Fenster übermitteln. In einem Fenster stellt Virtual Agent einen Link bereit, über den der Benutzer die Anforderung im Service Portal übermitteln kann, das in der Eigenschaft sn_itsm_va.com.snc.itsm.virtualagent.portal_url definiert ist. Ein nicht konversationsfähiges Element wird als Fenster dargestellt, wenn es eine Variable „Benutzerdefiniert“, „Benutzerdefiniert mit Bezeichnung“ oder „UI-Seite“ enthält.

    Ein Katalogelement wird als Fenster gerendert, wenn es von den folgenden Typen ist:
    • Inhaltselement
    • Bestellleitfaden
    • Assistent–Startroutine
    • Standard-Change-Vorlage
    Virtual Agent als Fenster gerendert