Automatische Problemlösung -Diagnose-Chat

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Admin-Benutzer können eine Chatkonversation initiieren, um Probleme mit den Einstellungen und Funktionen von Automatische Problemlösung zu beheben, wenn ein Problem auftritt, das nicht wie erwartet angegangen wurde.

    Diagnose-Chat wird aktiviert

    Um das Diagnosetool Automatische Problemlösung zu aktivieren, muss ein Administrator bestimmte Datensätze für eingeschränkten Aufruferzugriff in der Tabelle „Berechtigungen für eingeschränkten Aufruferzugriff“ auf Zulässig festlegen.

    Führen Sie die folgenden Schritte aus, um die zuzulassenden Datensätze zu identifizieren:
    1. Navigieren zu Alle > Systemanwendungen > Anwendung – Eingeschränkter Aufruferzugriff.
    2. Filtern Sie die Datensätze nach Source=76fec17dc0e1d5d0f877e9d0ea777a12 (Skripteinbindung: IARIssueNotAssignedDiagnostic).
    3. Navigieren Sie zu jedem Datensatz, und ändern Sie den Status in Zulässig.

      Doppelklicken Sie in die Spalte Status, und wählen Sie dann Zulässig aus der Liste aus. Klicken Sie auf das Symbol zum Speichern.

    Flows für Diagnosekonversationen

    Der Administrator gibt im Chatfenster IAR ein, um eine Konversation über Automatische Problemlösungzu initiieren, und wählt dann eines von zwei Problemen aus:
    • Ein Incident oder Fall wird dem Bot-Anwender nicht zugewiesen.
    • Ein Incident oder Fall durchläuft nicht Automatische Problemlösung.

    Wenn der Administrator „IAR“ eingibt, bietet der Bot diese beiden Lösungen an. Wählen Sie die zutreffende Option aus.

    Konversations-Flow: Incident oder HR-Fall wird dem Bot-Benutzer nicht zugewiesen

    1. Bestätigen Sie Ihre Auswahl, kehren Sie zur Suche zurück, oder durchsuchen Sie KB-Artikel.

      Zu den Bot-Antworten für diesen Flow gehören Ja, Zurück zum Suchergebnis, KB durchsuchen und Erneut suchen.

    2. Wählen Sie die Art des Falls oder Incident aus, bei dem Sie Hilfe benötigen, oder suchen Sie in allen Automatische Problemlösung -Konfigurationen.

      Sie werden aufgefordert, die zugehörige Tabelle auszuwählen, für die Sie die Integritätsprüfung ausführen möchten. Zum Beispiel HR-Fälle, Incidents oder alle konfigurierten Tabellen.

    3. Das Diagnosetool analysiert die Konfiguration und die Einstellungen von Automatische Problemlösung und zeigt die Ergebnisse an. Die Diagnose bestätigt die folgenden Bedingungen:
      • Der Vorhersageserver ist aktiv.
      • Es sind Automatische Problemlösung Konfigurationen vorhanden.
      • Die Konfigurationen sind aktiv.
      Eine Integritätsprüfung für den ausgewählten Konfigurationstyp wird ebenfalls ausgeführt, um festzustellen, ob der Incident oder Fall ordnungsgemäß für Automatische Problemlösungkonfiguriert ist. Die Diagnose für einen Incident überprüft die folgenden Bedingungen:
      • Automatische Problemlösung Konfiguration ist aktiv.
      • Sprachkonfiguration ist aktiv.
      • Es ist ein aktiver Antwortkanal vorhanden.
      • Für die Incident-Konfiguration ist eine aktive Absichtsthemenzuordnung vorhanden.
      Die Diagnose für einen Fall überprüft zusätzlich, ob KI-Suche aktiviert wurde, und sucht nicht nach einer Intent-Themenzuordnung. Wenn alle Einstellungen korrekt sind und das Problem weiterhin besteht, kann der Benutzer die Konversation fortsetzen.

      Bot-Antwort mit ERFOLGREICH-Testergebnissen für die Konversation.

    4. Geben Sie die Incident- oder Fallnummer ein, und bestätigen Sie, dass sie korrekt ist.

      Wenn Sie mit dem Test fortfahren möchten, geben Sie die Incident- oder Fallnummer in den Chat ein.

      Der Bot fordert Sie auf, die eingegebene Nummer zu bestätigen.

    5. Das Diagnosetool analysiert das Problem, um festzustellen, ob die folgenden Bedingungen erfüllt sind:
      • Die Auslöserbedingung in der Konfiguration stimmt mit den Incident- oder Fallwerten überein.
      • Die Business Rule-Reihenfolge ist die höchste.
      • Es gibt nur eine Auslöser-Business Rule für Automatische Problemlösung in der Incident- oder Falltabelle, und diese ist aktiv.
      Wenn die Vorschläge das Problem nicht lösen, können Sie eine weitere Analyse ausführen.

    Konversations-Flow: Ein Incident oder Fall wird nicht durchlaufen Automatische Problemlösung

    1. Bestätigen Sie Ihre Auswahl, um mit Automatische Problemlösungmit der Diagnose eines Funktionsproblems fortzufahren.

      Bestätigen Sie Ihre Auswahl, um ein Problem der automatischen Problemlösung im Chatfenster zu diagnostizieren.

    2. Das Diagnosetool überprüft die folgenden Bedingungen:
      • Die Absichtsvorhersage war erfolgreich (nur Incidents).
      • Die Relevanz ist korrekt, und KI-Suche ist aktiv (nur Fälle).
      • Eine Benachrichtigung wurde gesendet.
      • Der Endbenutzer hat auf die Benachrichtigung geantwortet.

      Wenn bei einer dieser Prüfungen ein Problem erkannt wird, zeigt das Diagnosetool eine mögliche Lösung an. Geben Sie an, ob das Problem durch diese Lösungen gelöst wurde, oder führen Sie eine weitere Analyse durch.

      Wählen Sie Ja, wenn Sie eine Lösung gefunden haben, oder wählen Sie Nein, um mit der weiteren Diagnose fortzufahren.