Konversationen in Virtual Agent werden auf verschiedene Weise an einen Live Agent übertragen. Diese Übertragung erfolgt automatisch, wenn ein nicht behebbarer Fehler auftritt. Sie kann jedoch auch durch ein Skript in einem Thema ausgelöst werden oder wenn ein Benutzer diese Option manuell auswählt.

Automatische Übertragung an einen Live Agent, wenn ein Fehler auftritt

Wenn bei einer Konversation ein Fehler auftritt, wird die Konversation automatisch an einen Live Agent übertragen.

Hinweis:

Wenn Sie Mitarbeiterchatnicht verwenden möchten, stellen Sie sicher, dass Sie sie in den Mitarbeiterchat -Einstellungen deaktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Mitarbeiterchat einrichten.

Automatische Übertragung an einen Servicemitarbeiter, die durch ein Skript in einem Thema ausgelöst wird

In Situationen, in denen ein Support-Mitarbeiter die Konversation bearbeiten soll, können Sie in Ihrem Thema ein Skript erstellen, das die Methode vaSystem.connectToAgent() verwendet. Diese Methode löst eine Übertragung an einen Servicemitarbeiter aus. Diese Option kann für Konversationen nützlich sein, die negative Kundenstimmungen, Anfragen mit hoher Priorität und Anfragen außerhalb des Themenprozesses betreffen. Beispiel:

(function execute() {
    if (vaInputs.urgency == 1 && vaInputs.impact == 3)
        if(vaSystem.isLiveAgentAvailable()) { 
           vaSystem.connectToAgent()
        }
    })()

Diese Skriptaktionssteuerung überträgt die Konversation basierend auf den Incident-Auswirkungen und der Dringlichkeit des Benutzers an einen Servicemitarbeiter. Das Skript verwendet die Methode vaSystem.isLiveAgentAvailable() wie folgt:

• In Mitarbeiterbereichüberprüft die Methode vaSystem.isLiveAgentAvailable() den Warteschlangenzeitplan und ob Service Desk-Mitarbeiter online sind.
• In Connect-Supportüberprüft die Methode vaSystem.isLiveAgentAvailable() nur den Warteschlangenzeitplan.

Hinweis:

Die Methode vaSystem.isLiveAgentAvailable() überprüft unabhängig von ihren Kompetenzen nur, ob Service Desk-Mitarbeiter online sind.

Manuelle Übergabe an einen Live Agent mit der Option „Support kontaktieren“

Sie können die Option Support kontaktieren und dann Servicemitarbeiter kontaktieren auswählen, um die Konversation an einen Servicemitarbeiter zu übertragen.

Hinweis:

Benutzer, die eine Messaging-Integration von Virtual Agent ausführen, müssen den Befehl Hi oder Agent eingeben, um auf die Option für die Übertragung an Servicemitarbeiter zuzugreifen. Wenn Ihre Umgebung nicht für Servicemitarbeiter konfiguriert ist, funktioniert der Agent- Befehl nicht. Weitere Informationen finden Sie unter Virtual Agent mit Messaging-Anwendungen integrieren.

So funktionieren Virtual Agent Konversationsübertragungen

Für einen Benutzer, der an einer Virtual Agent -Konversation beteiligt ist, ist der Wechsel zu einem Servicemitarbeiter eine nahtlose Übertragung. Wenn eine Übertragung ausgelöst wird, entweder automatisch oder manuell durch einen Benutzer, wird die Konversation basierend auf Ihren Mitarbeiterchat- Einstellungenautomatisch an die entsprechende Chat-Support-Schnittstelle weitergeleitet. In den Einstellungen Mitarbeiterchat definieren Administratoren auch die allgemeinen Nachrichten, die Benutzern während der Übertragung von Servicemitarbeitern angezeigt werden.

Wenn Sie Mitarbeiterbereichverwenden, wird die Konversation automatisch weitergeleitet und einem verfügbaren Servicemitarbeiter zugewiesen. Wenn Sie Connect-Supportverwenden, wird die Konversation an die von Ihnen angegebene Chat-Support-Warteschlange weitergeleitet.

Übertragung an einen Servicemitarbeiter in Mitarbeiterbereich

Wenn Sie Mitarbeiterbereichverwenden, wird die Konversation Virtual Agent basierend auf der Konfiguration des Chat-Servicekanals und den Warteschlangen, die der Service Desk-Mitarbeiter unterstützt, wie in Erweiterte Arbeitszuweisungdefiniert, automatisch an einen qualifizierten verfügbaren Service Desk-Mitarbeiter übertragen.

Für den Benutzer wird die Konversation mit dem Agent in der Virtual Agent (Client) Schnittstelle fortgesetzt. In Mitarbeiterbereich wird die Chat-Zuweisung im Posteingang des Agent angezeigt. Wenn ein Agent die Zuweisung akzeptiert, tritt der Agent der Konversation bei und interagiert mit dem Benutzer.

Übertragung an einen Servicemitarbeiter in Connect-Support

Wenn Sie Connect-Supportverwenden, wird die Virtual Agent-Konversation an die entsprechende Chat-Support-Warteschlange weitergeleitet. Für den Benutzer wird die Konversation mit dem Service Desk-Mitarbeiter in der Virtual Agent -Client-Schnittstelle fortgesetzt. Im Connect-Support akzeptiert der Agent die Warteschlange mit dem übertragenen Benutzer, um an der Konversation teilzunehmen und mit dem Benutzer zu interagieren.

In früheren Releases verwendeten Administratoren das Chat-Setup-Formular, um die Standard-Chatwarteschlangen für Kundenservice-Management, HR Service Deliveryund IT Service Management oder eine globale Warteschlange zuzuweisen, an die Konversationen von Virtual Agent automatisch weitergeleitet wurden, wenn keine Standardwarteschlangen zugewiesen wurden. Diese Warteschlangen, die Administratoren in Connect-Supportdefiniert haben, werden in der Tabelle „Chat-Warteschlangen“ [chat_queue] gespeichert. Wenn Sie Connect-Support als Erfüllerschnittstelle verwenden und die Chat-Einstellungen ändern müssen, finden Sie weitere Informationen unter Mitarbeiterchat einrichten.

Benutzerstimmung

Wenn konfiguriert, wird die Analyse der Benutzerstimmung für Virtual Agent und für Servicemitarbeiter-Konversationen durchgeführt. Die Benutzerstimmung wird in der Tabelle „Interaktionseinblicke“ [sys_cs_interaction_insight] gespeichert. Details finden Sie unter Tabelle „Interaktionseinblicke“..