Analysieren Sie Wissenslücken über ein Dashboard für Bedarfseinblicke, und erstellen Sie Feedback-Aufgaben für Wissenslücken

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Verwenden Sie das Dashboard für Bedarfseinblicke für Ihre Aufgaben, um Wissenslücken bei Kandidaten zu analysieren und Feedback-Aufgaben für Wissenslücken zu erstellen.

    Vorbereitungen

    Sie müssen über Lesezugriff auf die Aufgaben verfügen, die Sie analysieren möchten, und über die Rolle sn_km_ml.knowledge_curation_user.

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Ein Dashboard für Bedarfseinblicke zeigt Aufgaben als Themen an, für die Ihre Knowledge Bases keine ausreichende Wissensabdeckung bieten. Sie können Wissenslücken-Feedback-Aufgaben für ein Thema erstellen und zuweisen, damit Ihre Knowledge Bases besser zur Lösung und Abwehr von in einer Aufgabe beschriebenen Problemen verwendet werden können. Aufgaben stellen Kundenservicefälle, Incidents, Probleme usw. dar.

    Prozedur

    1. Navigieren Sie zu Wissensbedarf-Einblicke, und wählen Sie das Dashboard „Bedarfseinblicke“ für Ihre Aufgaben aus, oder navigieren Sie zu Alle > Selfservice > Dashboards.
      • Wählen Sie für Kundenservicefälle Bedarfseinblicke für Fälle aus.
      • Wählen Sie für Incidents Demand Insights for Incidents aus.
      • Wählen Sie für HR- Fälle Demand Insights für HR-Fälle aus.
      Hinweis:
      Für andere Aufgaben als Kundenservicefälle, Incidents und HR-Fälle können Sie ein weiteres Dashboard erstellen oder ein vorhandenes Dashboard aktualisieren. Weitere Informationen finden Sie unter Dashboards erstellen und verwenden.
    2. Um ähnliche Aufgaben gruppiert anzuzeigen, klicken Sie auf einen Balken im Pareto-Diagramm.
      Jeder Balken stellt eine Sammlung ähnlicher Aufgaben dar, die zusammen gruppiert sind, da sie sich wahrscheinlich auf dasselbe Thema beziehen. Die Balken mit der größten Anzahl von Aufgaben beginnen von links in absteigender Reihenfolge. Die blaue Linie zeigt an, wie viele Balken Sie analysieren müssen, um 80 % aller Aufgaben abzudecken, die keine gute Wissensabdeckung aufweisen. Weitere Informationen finden Sie unter Pareto-Diagramm für Einblicke in Wissensbedarf.
    3. Wahlweise: Um ein repräsentatives Beispiel zu generieren, um eine kleinere Liste anzuzeigen, klicken Sie in der Liste Wissenskurationsaufgaben auf Repräsentatives Beispiel generieren.
      Wenn die Liste mit Wissenskurationsaufgaben groß ist, können Sie eine repräsentative Teilmenge einer Liste mit Wissenskurationsaufgaben generieren. Diese kleinere Liste soll die Merkmale der in der Hauptliste enthaltenen Aufgaben genau wiedergeben.
    4. Analysieren Sie das Beispiel, um eine Wissenslücken-Feedback-Aufgabe zu erstellen, oder ignorieren Sie die Aufgaben in einer Sammlung.
      AktionProzedur
      Melden Sie eine Wissenslücke, um eine Feedback-Aufgabe zu erstellen
      1. Wählen Sie in der Liste Wissenskurationsaufgaben Aufgaben aus, für die Sie eine Wissenslücke erstellen möchten.
        Hinweis:
        Alle ausgewählten Aufgaben, die bereits als Wissenslücken gemeldet wurden, werden automatisch übersprungen.
      2. Klicken Sie auf Wissenslücke melden.
      3. Beschreiben Sie die Wissenslücke im Feld Beschreibung.

        Das Feld Beschreibung wird automatisch mit häufig vorkommenden Wörtern in der zugehörigen Sammlung ausgefüllt. Sie können die Standardbeschreibung überschreiben und eine Zusammenfassung Ihrer Analyse eingeben, damit Wissensautoren die erforderlichen Informationen haben, um einen Artikel aus der Feedbackaufgabe zu erstellen.

      4. Klicken Sie auf Absenden.
      Ignorieren Sie eine Sammlung, um zu vermeiden, dass ihre Aufgaben als Wissenslücken gemeldet werden
      1. Klicken Sie in der Liste Wissenskurationsaufgaben auf Sammlung ignorieren.
      2. Klicken Sie in der angezeigten Warnmeldung auf OK.

    Ergebnisse

    Wenn Aufgaben innerhalb einer Sammlung als Wissenslücken gemeldet werden, wird eine allgemeine Feedbackaufgabe für alle ausgewählten Aufgaben erstellt und in der Anwendung Wissensmanagement angezeigt. Sie können die Zuweisungsregeln verwenden, um eine Feedbackaufgabe einer Besitzgruppe oder einem Autor zuzuweisen. In der Liste Wissenskurationsaufgaben wird der Spaltenwert Ist Wissenslücke erstellt für die ausgewählten Aufgaben auf truefestgelegt.

    Wenn Sie im Dashboard für Bedarfseinblicke eine ignorierte Sammlung auswählen, können Sie Aufgaben innerhalb der Sammlung nicht mehr als Wissenslücken melden.